Condizioni di vendita ecommerce spiegate da ecommerce legale

Condizioni di vendita ecommerce: guida completa alle condizioni generali di vendita

Aumentano la fiducia del cliente e il tasso di conversione, riducono i resi e costituiscono uno dei documenti legali obbligatori nel commercio elettronico, le condizioni di vendita ecommerce rappresentano il contratto di vendita online tra venditore e acquirente, in cui vengono regolati tutti gli aspetti principali della vendita online: soggetti coinvolti, responsabilità delle parti, diritti dei contraenti, modalità di pagamento, clausole sul recesso ed eventuali controversie.

Si tratta di un aspetto legale del sito ecommerce per il quale è necessario conoscere e rispettare diversi aspetti della normativa ecommerce (le norme di riferimento italiane ed europee, le differenze tra le principali forme di ecommerce e le sanzioni previste in caso di omissioni, errori o inadempienza).

La ricerca di condizioni generali di vendita in pdf, il copia-incolla dei documenti legali o il ricorso a generatori di documenti legali sono pratiche estremamente diffuse tra i neofiti della vendita online che, tuttavia, non considerano affatto la complessità della questione.

Termini e condizioni di vendita copiati, generici, difficili da comprendere o che non rispettano la normativa a riguardo possono avere effetti catastrofici per un sito di vendita online. In primis generano una mancanza di fiducia da parte dei consumatori, che di per sé è già gravissimo. Nel caso di inottemperanza, inoltre, la legge prevede sanzioni molto salate: la mancanza di determinate informazioni può essere considerata come pratica commerciale scorretta per cui sono previste sanzioni fino a 10 milioni di euro. 

In questa guida vedremo come si scrivono le condizioni di vendita di un sito ecommerce e quali sono le clausole che devono contenere. 

| Cosa sono le condizioni di vendita ecommerce

Le condizioni di vendita ecommerce rappresentano il contratto di compravendita tra merchant e consumatore nella vendita online. Sebbene vengano inserite nel sito insieme ai termini d’uso come Termini e condizioni di vendita, si tratta di documenti legali con funzioni differenti: i termini d’uso si applicano a qualsiasi sito internet (vetrina o ecommerce), piattaforma o applicazione per regolare il rapporto tra titolare del sito e utente; le condizioni di vendita, invece, sono previste solo nella vendita online e si applicano ai siti ecommerce, ai marketplace e alle app dedicate alle vendita.

Le condizioni di vendita per ecommerce sono diverse dalle condizioni di adesione al marketplace: mentre le condizioni di vendita ecommerce regolano il rapporto venditore-acquirente, le condizioni di adesione al marketplace regolano il rapporto tra il titolare della piattaforma e il venditore che se ne serve per raggiungere i suoi clienti.

> Leggi questo articolo sulle condizioni di adesione al marketplace.

Perché le condizioni di vendita ecommerce sono così importanti?

Per rispondere a questa domanda bisogna pensare alle differenze tra la vendita nei negozi fisici e quella negli shop online. Nell’ecommerce il cliente agisce in un ambiente virtuale, non ha contatti con il venditore, non vede dal vivo il prodotto che acquista e non può valutare le sue caratteristiche. Questa situazione si configura a tutti gli effetti come una vendita a distanza e, di conseguenza, viste le diverse criticità, è essenziale stabilire ogni aspetto attraverso un contratto di compravendita accurato.

| Che caratteristiche devono avere le condizioni di vendita ecommerce

La legge stabilisce che le condizioni di vendita ecommerce abbiano dei requisiti essenziali:

  • trasparenza;
  • chiarezza;
  • conoscibilità.

Per quanto riguarda trasparenza e chiarezza, si tratta di due caratteristiche necessarie affinché il cliente possa comprendere appieno il contenuto del contratto. Di conseguenza vanno redatte con un linguaggio semplice, comprensibile e adatto al target di riferimento.

La conoscibilità, invece, è un requisito previsto per l’efficacia del contratto. Questo implica che le condizioni di vendita ecommerce siano facilmente accessibili e inserite in una sezione dedicata, raggiungibile da qualsiasi pagina del sito ecommerce. In ottica di user experience (UX) ti consiglio di inserire il link alla pagina delle condizioni generali di vendita ecommerce nel footer del sito.

Tali requisiti sono richiesti in tutti i punti di contatto con il consumatore, compresa la scheda prodotto, in cui vanno inserite informazioni accurate e chiare sui prodotti e servizi proposti. La scheda prodotto nell’ecommerce, infatti, è parte integrante delle condizioni generali di vendita.

| La normativa di riferimento per le condizioni di vendita ecommerce

Sebbene siano in molti a sottovalutare l’importanza dei documenti legali nel commercio elettronico e pensano che basti il copia e incolla oppure la “generazione automatica” dei termini e condizioni, la normativa ecommerce è ben più articolata e specifica. Per quanto riguarda le condizioni di vendita ecommerce, bisogna far riferimento in particolare a:

  • Codice Civile;
  • Codice del Consumo;
  • Decreto sul Commercio Elettronico o Decreto Legislativo n. 70/2003;
  • Normativa Omnibus.

Si fa riferimento al Codice Civile ogni qualvolta si abbia a che fare con un contratto di vendita e, come abbiamo visto, le condizioni di vendita di uno shop online lo sono a tutti gli effetti. La definizione di “Condizioni generali di contratto“, da cui deriva “Condizioni Generali di Vendita” (CGV), è attribuita dal Codice Civile al contratto predisposto da una sola parte (nel caso della vendita da parte del venditore) – perché che non viene discusso da entrambe le parti – e diventa efficace nei confronti dell’altro se questo le ha conosciute o avrebbe potuto conoscerle, prima di esserne vincolato. L’efficacia del contratto è dunque subordinata alla conoscibilità delle condizioni di vendita da parte dell’acquirente: prima dell’invio dell’ordine, l’acquirente deve essere messo nella condizioni di leggere le CGV e comprenderle.

Il Codice del Consumo è un riferimento necessario nella vendita B2C perché stabilisce le informazioni obbligatorie da fornire al cliente consumatore e le regole da seguire per il reso nell’ecommerce nonché per gli altri diritti riconosciuti al consumatore, come per la garanzia legale di conformità per prodotti difettosi.

Il decreto legislativo n. 70/2003, anche detto Decreto sul Commercio Elettronico, contiene gli obblighi principali per chi ha uno shop online.

Infine, rispettare la normativa Omnibus è essenziale per non commettere errori in tema di sconti online  e recensioni.

Parlando di riferimenti normativi per la redazione delle condizioni di vendita per il commercio elettronico, tuttavia, vanno sempre tenute a mente le due principali forme di ecommerce: B2B e B2C.

| Differenza tra ecommerce B2B e B2C nelle condizioni di vendita

Nell’ecommerce B2B (business to business) i soggetti coinvolti sono professionisti o aziende che vendono esclusivamente a professionisti. In questo caso non si applica il Codice del Consumo, basilare, al contrario, nell’ecommerce B2C. Il business to consumer coinvolge professionisti e consumatori, considerati come utilizzatori finali del bene.

Il fatto che nell’ecommerce B2C si applichi il Codice del Consumo e nel B2B no, implica notevoli differenze nell’impostazione di questo documento:

  • garanzia: nel B2B si applica la garanzia per vizi prevista dal Codice Civile, mentre nel B2C si applica la Garanzia Legale di Conformità prevista dal Codice del Consumo;
  • clausole vessatorie: sono valide esclusivamente nell’ecommerce B2B; 
  • diritto di recesso: riguarda solo gli ecommerce che vendono al consumatore finale; gli ecommerce B2B, pur non essendo obbligati dalla normativa, possono prevedere una propria politica di reso;
  • tempi di consegna: nell’ecommerce B2C i termini ordinari di consegna devono essere massimo di 30 giorni.

| Quando sono necessarie le condizioni di vendita ecommerce 

Qualsiasi sito di commercio elettronico deve contenere una serie di documenti legali, comprese le condizioni di vendita ecommerce. 

Dunque, sia che lo shop venda a professionisti che a consumatori le condizioni generali di vendita sono obbligatorie. Inoltre, va specificato l’ambito di applicazione, ossia quali sono gli acquirenti a cui si rivolge e alla vendita di quali prodotti o servizi si sta facendo riferimento.

Informazioni incomplete, errate o ingannevoli: qual è il rischio per le violazioni riguardanti le condizioni di vendite ecommerce?

A seconda della tipologia della violazione, della gravità, della durata e del fatturato annuo della società, potresti subire sanzioni pecuniarie fino a 10 milioni di euro se può considerarsi come pratica commerciale scorretta. 

| Condizioni generali di vendita ecommerce a norma: vantaggi e rischi 

Una documentazione legale incompleta o errata può esporre la tua azienda al rischio di sanzioni. Tuttavia, oltre al danno economico, le condizioni di vendita redatte in maniera errata mettono anche a repentaglio la reputazione del brand:

  • si perde la fiducia dei consumatori;
  • subisci un danno d’immagine;
  • potresti avere recensioni negative da parte dei tuoi clienti.

Chiaramente tutto ciò si ripercuote sul fatturato.

Al contrario, una documentazione legale chiara e completa, oltre a mettere al riparo da eventuali provvedimenti, scongiura eventuali questioni legali con i clienti, aumenta la fiducia dei consumatori e favorisce la fidelizzazione della clientela già acquisita.

| Cosa contengono le condizioni di vendita ecommerce: fac-simile

Le condizioni generali di vendita sono un documento obbligatorio per i siti ecommerce, ma vanno redatte su misura da un avvocato esperto in ecommerce a seconda delle caratteristiche e delle esigenze specifiche dell’azienda.

Infatti, la redazione delle condizioni di vendita e-commerce non è mica un esercizio di copia e incolla, ma richiede una attenta riflessione sulla strategia legale da attuare. Una riflessione che parte dall’analisi del target di riferimento, del prodotto o del servizio venduto, dell’esperienza di vendita e dei reclami o lamentele che più spesso riceve un e-commerce. Solo così si può davvero tutelare il proprio business online.

Vi siete mai chiesti perché servizi di generazione di termini e condizioni costano meno di una consulenza di avvocati davvero esperti in ecommerce?  

Beh, la risposta è molto semplice: dietro questi sistemi non c’è nessuna riflessione, nessuna personalizzazione, nessuna strategia legale. Ci siete solo voi che rischiate con il vostro business online e i proprietari di questi generatori che generano tanti quattrini a vostro rischio e pericolo.

Ora, nella stesura non va tralasciato nessun aspetto – obblighi, informazioni e specifiche relative al prodotto/servizio – perché è tramite questo contratto che si regola il rapporto tra venditore e acquirente in un contesto estremamente particolare: la vendita a distanza in un ambiente virtuale. 

Dunque ecco la check-list delle clausole principali da inserire nelle condizioni generali di vendita per ecommerce:

  • dati del titolare e dell’azienda;
  • informazioni di contatto; 
  • ambito di applicazione e tipologia di beni venduti;
  • caratteristiche dei beni e servizi venduti; 
  • disponibilità del prodotto; 
  • modalità previste per la conclusione dell’ordine; 
  • modalità di pagamento; 
  • prezzi e sconti; 
  • tempistiche e costi di consegna;
  • strumenti previsti per la risoluzione delle questioni legali, ADR (Alternative Dispute Resolution) e ODR (Online Dispute Resolution); 
  • servizi di assistenza post-vendita. 

Il diritto di recesso e la garanzia legale di conformità vanno inseriti solo nelle condizioni di vendita degli ecommerce B2C. Eventuali clausole vessatorie, al contrario, vanno esclusivamente nelle condizioni generali di vendita B2B. 

Alcune delle informazioni sono previste anche per la scheda prodotto (prezzo comprensivo di imposte, sconti, disponibilità del prodotto, caratteristiche del bene, spese di consegna, tempi previsti per la consegna, diritto di recesso).

| Dati del titolare del sito e informazioni di contatto 

Per prima cosa, nelle condizioni di vendita ecommerce bisogna inserire i dati del venditore e le informazioni di contatto: nome, denominazione sociale, la ragione sociale, domicilio, sede legale, numero REA, numero di iscrizione al registro delle imprese, partita IVA, capitale sociale, indirizzo email e numero di telefono.

| Ambito di applicazione e tipologia di beni venduti 

Le condizioni di vendita devono chiarire a chi si rivolge lo shop (consumatori finali,  professionisti o entrambi) e che tipo di articoli propone.

| Caratteristiche e disponibilità del prodotto

Nella scheda prodotto il cliente deve avere informazioni complete sulle caratteristiche del prodotto – colori, taglie, materiali – e sulla sua disponibilità. Qualora il prodotto non fosse disponibile sarebbe necessario indicarlo immediatamente.

La descrizione del prodotto deve rispettare le normative sulle etichettature dei prodotti riportando tutte le informazioni obbligatorie previste per queste.

| Prezzo, eventuali scontistiche e spese di spedizione

In fase di acquisto il cliente deve conoscere quanto spenderà e come. Dunque, è necessario specificare il prezzo del prodotto, l’ammontare dell’IVA o altre tasse, le spese di spedizione previste. 

In presenza di sconti bisogna rispettare la normativa omnibus per ecommerce, indicando il prezzo iniziale (inteso come il prezzo più basso applicato nei trenta giorni precedenti la promozione), la percentuale di sconto e il prezzo finale.

| Conclusione del contratto

Il cliente deve conoscere le modalità per l’invio dell’ordine e la conclusione del contratto. Inoltre, bisogna indicare le tempistiche previste per la consegna dal momento dell’ordine.

| Spedizioni e consegna

La normativa prevede che il cliente conosca in anticipo i tempi, i costi di spedizione e le modalità previste.

Bisogna specificare le aree geografiche servite, eventuali servizi aggiunti e a pagamento (ad esempio spedizioni celeri, consegna al piano).

| Modalità di pagamento

Il titolare del sito deve specificare gli strumenti di pagamento accettati, che possono essere diversi:

  • carta di credito;
  • bonifico bancario;
  • contrassegno;
  • app di pagamento.

| Diritto di recesso

Gli ecommerce B2C devono inserire la clausola sul diritto di recesso, previsto dal Codice del consumo per le vendite a distanza. Le modalità di recesso vanno descritte in maniera accurata, in modo che il cliente possa eseguire la procedura senza difficoltà. 

Garantire il diritto di recesso è essenziale per evitare sanzioni ma, soprattutto, per rassicurare il cliente in fase di acquisto. Altrettanto importante è specificare eventuali limitazioni al diritto di recesso.

Gli ecommerce B2B, ai quali non si applica il diritto di recesso, possono inserire politiche di reso favorevoli per incoraggiare i clienti all’acquisto. 

| Garanzia legale ecommerce

La presenza della garanzia legale e della garanzia del produttore assicura l’assistenza dell’azienda in caso di vizi o difetti di conformità dell’articolo venduto. Si tratta di un aspetto importante per il cliente.  

| Foro di competenza e ODR applicabile

Nel contratto va specificato qual è il foro di competenza in caso di questioni legali e qual è la disciplina di riferimento (ad esempio legge italiana).

Inoltre, bisogna spiegare l’esistenza della piattaforma europea ODR dedicata alla risoluzione online delle controversie legali relative ai consumatori.

Posso copiare le condizioni di vendita da altri siti?

Copiare le condizioni condizioni generali di vendita da un altro sito è molto semplice e chiunque è libero di farlo. Questo non significa che sia legale e che sia una scelta davvero conveniente. Innanzitutto i documenti legali sono protetti dalle norme sul diritto d’autore. Quindi copiare documenti legali da altri significa anche rischiare di ricevere una diffida e una richiesta di risarcimento. Poi, ogni business ha le sue specificità che non possono assolutamente essere considerate in un contratto di altri. Non si tratta solo di cambiare i dati del titolare, ma bisogna valutare le politiche di reso, declinare le clausole sui propri clienti e in base alle caratteristiche dei diversi prodotti e del proprio business.

Pensi davvero che un ecommerce che vende prodotti di farmacia abbia le stesse condizioni di vendita di uno shop di giocattoli?

| Condizioni di vendita e-commerce modello da scaricare

Scaricare un modello di condizioni di vendita e-commerce è una scelta veramente azzardata. Anche qui sei libero di farlo, ma è a tuo rischio e pericolo.

Scaricare un modello di condizioni di vendita per ecommerce può risultarti economico e veloce, ma stai sicuro che non ti garantirà mai la tutela del tuo business. Semplicemente perché un modello di condizioni di vendita per ecommerce non potrà conoscere la tua organizzazione, non avrà certo l’esperienza di altri casi simili e come gestirli in maniera ottimale, non conoscerà quali sono i punti di debolezza e i punti di forza della tua azienda. Quello che invece uno studio legale specializzato in e-commerce può garantirti, lavorando su misura per te. Anche se questo costa tempo, dedizione e studio preliminare della situazione di partenza.

| Per i tuoi documenti legali rivolgiti a Ecommerce Legale

In questi anni ci siamo resi conto che i documenti legali ecommerce non sono solo un obbligo previsto dalla legge. È chiaro che una documentazione ben scritta può salvare il tuo business da eventuali sanzioni. Ma la realtà è che avere Termini e condizioni di vendita ecommerce comprensibili, chiari e specifici rappresenta una vera e propria strategia legale di marketing: non solo definisci in maniera strategia il tuo rapporto con il cliente, ma conquisti la fiducia del cliente nel lungo periodo e di conseguenza aumenti le tue vendite e il tuo fatturato.

Lo ripeto, perché i latini dicevano: la ripetizione aiuta la memoria.

Ti sei mai chiesto perché servizi di generazione di termini e condizioni ecommerce costano meno di una consulenza di avvocati davvero esperti in ecommerce?  

Beh, la risposta è molto semplice: dietro questi sistemi non c’è nessuna riflessione, nessuna personalizzazione, nessuna strategia legale. Ci sei solo tu che rischi con il tuo business online, e poi ci sono i proprietari di questi generatori che invece generano tanti quattrini a tuo rischio e pericolo.

Tu che sei arrivato sin qui, ascoltami: non rischiare.

Contattaci per blindare il tuo e-commerce.

Ti spiegheremo come sfruttare la normativa ecommerce a tuo vantaggio e trasformare i documenti legali in un valore aggiunto per il tuo business.  

Floriana Capone

L’Avvocato dell’Ecommerce

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