Termini e Condizioni di vendita e-commerce: modello B2C

termini e condizioni di vendita e-commerce

I termini e  condizioni di vendita e-commerce rappresentano probabilmente  il documento legale più importante per un e-commerce, insieme alla privacy policy e alla cookie policy. 

Sono il ‘contratto telematico’ che l’e-commerce stipula con il suo cliente, ogni volta che questo effettua un ordine.

Per questo motivo, meritano una certa attenzione, tanto per un ecommerce con magazzino, quanto in caso di dropshipping o print on demand

In più, sono obbligatori per ogni e-commerce

Con questo articolo vedremo cosa inserire nei termini e condizioni di vendita e-commerce di un B2C a norma e rivolto, anche in parte, ai consumatori. 

| Termini e Condizioni di vendita e-commerce: cosa sono

Il contratto telematico concluso tra e-commerce e cliente è regolato da diverse norme del Codice Civile, del decreto sul commercio elettronico (d.lgs. 70/2003) e, quando coinvolge consumatori, dal Codice del Consumo.  

I Termini e Condizioni di vendita e-commerce vengono definiti anche ‘condizioni generali di vendita e-commerce’ perché le clausole vengono predisposte solo da uno dei contraenti, il merchant. 

Per essere valide e vincolanti nei confronti dell’acquirente devono essere facilmente conoscibili da questo, e pertanto vanno inserite in un’apposita pagina dell’e-commerce, a cui il cliente deve poter accedere sempre e con facilità. 

Per questo, devono essere inserite con un link nel footer di pagina, sempre visibile.

Termini e Condizioni di vendita e-commerce: i termini d’uso del sito

All’interno dei termini e condizioni di vendita e-commerce, vengono inserite anche le regole del rapporto tra il proprietario del sito e-commerce ed i suoi utenti (anche se non sono ancora clienti).

Questi sono i cd. Termini d’uso in cui vanno inserite le norme di utilizzo del sito da parte degli utenti (es. maggiorenni o anche minorenni) e le informazioni sulla proprietà intellettuale.

Termini e Condizioni di vendita e-commerce b2c: le informazioni obbligatorie

Quando l’e-commerce si rivolge a clienti consumatori, deve rispettare le norme del Codice del Consumo.

Il Codice del Consumo, infatti, incide fortemente sulle informazioni da inserire nei termini e condizioni di vendita e-commerce modello b2c, stabilendo determinate informazioni obbligatorie, che proprio non devono mancare a pena di sanzioni. 

Non rispettare queste prescrizioni, infatti, può esporre l’e-commerce al rischio di sanzioni da parte dell’AGCM quando i comportamenti integrano pratiche commerciali scorrette, punite con sanzioni fino a 5 milioni di euro e obbligo di pubblicazione del provvedimento sanzionatorio.

In questo articolo abbiamo analizzato un modello di termini e condizioni di vendita e-commerce B2B.

Ora vediamo quali sono le informazioni obbligatorie da inserire nei termini e condizioni di vendita e-commerce modello b2c.

> I dati del venditore e i dati di contatto

Nei termini e condizioni di vendita e-commerce non possono mancare i dati del venditore, cioè della persona fisica o giuridica titolare dell’e-commerce (con denominazione sociale, sede legale, p.iva ecc.).

Non possono mancare nemmeno le informazioni di contatto, ovvero l’indicazione di quali sono i mezzi con cui il cliente può comunicare direttamente ed efficacemente con il venditore (comprese le chat, oltre all’indirizzo di posta elettronica).

> Caratteristiche principali dei beni o servizi e disponibilità: la scheda prodotto

La scheda prodotto è parte integrante dei termini e condizioni di vendita e-commerce e deve contenere alcune informazioni obbligatorie come la descrizione delle caratteristiche principali del prodotto/servizio, il prezzo e, in caso di sconti: il prezzo iniziale (con indicazione della fonte), il prezzo finale e lo sconto applicato.

Va indicata anche la disponibilità del prodotto.

La conclusione del contratto e-commerce

In una apposita sezione dei termini e condizioni di vendita e-commerce vanno indicate le procedure per concludere l’ordine.

Vanno indicate anche le lingue a disposizione per concludere il contratto e le modalità per correggere eventuali errori nell’invio dell’ordine.

Inoltre, il linguaggio dei termini e condizioni di vendita e-commerce deve essere chiaro e facilmente comprensibile

Modalità di pagamento

Nei termini e condizioni di vendita e-commerce devono essere indicate le modalità di pagamento accettate dall’e-commerce: carte di pagamento (carte di debito e credito), bonifico o contrassegno. 

Le modalità di pagamento devono essere indicate anche nel footer di pagina, anche per una finalità di customer experience, per evitare che il cliente abbandoni il carrello perché si è reso conto di non possedere la modalità di pagamento accettata.

Modalità di consegna

In questa sezione dei termini e condizioni di vendita e-commerce vanno indicate le modalità, i tempi e i costi di consegna ed eventuali limitazioni territoriali della consegna

Se non spedisci a San Marino oppure a Città del Vaticano, devi indicarlo, anche qui in ottica non solo di normativa e-commerce, ma anche di customer experience. 

Diritto di recesso

Altra sezione fondamentale per i termini e condizioni di vendita e-commerce è quella relativa al diritto di recesso

Il diritto di recesso, spesso definito anche ‘reso’, è il “diritto di ripensamento”riconosciuto dal Codice del Consumo al consumatore che acquista a distanza, di disporre di un periodo di 14 giorni di calendario per recedere da un contratto, senza dover fornire alcuna motivazione, restituendo il bene ed ottenere il rimborso di quanto pagato.

Questo termine decorre: 

  • nel caso di contratto di servizi: dal giorno della conclusione del contratto
  • nel caso di contratto di vendita di beni, dal giorno in cui il consumatore (od un terzo da lui delegato, es. familiare, portiere ecc.) è entrato materialmente nel possesso del bene acquistato.  

Leggi questo articolo di approfondimento sul diritto di recesso.

 La mancata informativa sul recesso, o la pratica di ostacolare l’esercizio di questo diritto, rientra tra le irregolarità che danno più vita alle sanzioni da parte dell’AGCM

Inoltre, non indicare il diritto di recesso comporta che il tempo per recedere si allunghi e diventi di un anno e 14 giorni.

In questa sezione, quindi, dovranno essere indicati le condizioni, i termini e le procedure per esercitare il diritto di recesso

Al contrario, se non è previsto un diritto di recesso o questo è escluso dalla legge (es. beni che rischiano di deteriorarsi facilmente), bisogna indicare che il consumatore non beneficerà di un diritto di recesso e il motivo per cui è escluso.

Garanzia legale di conformità

Le norme del Codice del Consumo impongono al venditore di riconoscere la garanzia legale di conformità nel caso in cui i prodotti presentino dei vizi.

Leggi questo articolo per approfondire la garanzia del venditore.

L’art. 49 del Codice del Consumo stabilisce che bisogna indicare un promemoria della garanzia legale di conformità. 

Si devono cioè informare i consumatori dell’esistenza di questa garanzia con l’indicazione dei termini e dei modi per esercitarla.

Odr/Adr e risoluzione online controversie e-commerce

La normativa europea e le norme nazionali sul commercio elettronico e del Codice del Consumo impongono alcuni strumenti di risoluzione alternativa delle controversie tra e-commerce e clienti.

Questi strumenti sono conosciuti come ADR (Alternative Dispute Resolution) e ODR (Online Dispute Resolution).

Presentano numerosi vantaggi, non solo economici, in quanto permettono di risolvere le controversie anche con i clienti stranieri, che potrebbero chiedere al tribunale del loro Paese di applicare la propria normativa, se questa è più favorevole di quella italiana. 

Leggi questo articolo per approfondire i meccanismi di risoluzione alternativa delle controversie degli e-commerce.

Nei termini e condizioni di vendita e-commerce bisogna indicare almeno il link alla piattaforma europea ODR

Assistenza post-vendita

Altro elemento importante per la customer experience è l’assistenza post-vendita di un ecommerce

Ed è anche un obbligo di legge

Il Codice del Consumo, infatti, impone all’e-commerce di inserire nei termini e condizioni di vendita e-commerce le informazioni relative all’assistenza, indicando ad esempio i numeri di contatto o altri strumenti di contatto con il customer care.

| Termini e Condizioni di vendita e-commerce: Mail di conferma dell’ordine

È obbligatorio per un e-commerce, al termine della procedura di acquisto, inviare al cliente un riepilogo completo dell’ordine, con gli importi pagati e le condizioni contrattuali, rappresentando dalla mail di conferma dell’ordine.

Le norme infatti stabiliscono che i termini e condizioni di vendita e-commerce siano inviati su un mezzo durevole, insieme con le altre informazioni stabilite dall’art. 49, comma 1, del Codice del consumo (prodotto acquistato, prezzo pagato, imposte, spese di spedizione, costi aggiuntivi es. contrassegno ecc., diritto di recesso, garanzia legale ecc.). 

Leggi questo articolo per sapere come scrivere una mail di conferma dell’ordine a norma di legge.

Privacy Policy e Cookie Policy

Abbiamo visto l’importanza della conoscenza della normativa e-commerce per la redazione di termini e condizioni di vendita e-commerce. 

Gli altri documenti legali che richiedono la stessa attenzione e la stessa professionalità sono i documenti privacy, quali: la privacy policy per e-commerce e la cookie policy per e-commerce. 

La Privacy Policy di un ecommerce è il documento imposto dal GDPR con cui si informano gli utenti del trattamento dei dati effettuato da un sito web. 

Per un e-commerce è sempre necessario inserire la Privacy Policy, dal momento che vengono trattati una grande quantità di dati personali (nome, cognome, indirizzi e-mail, indirizzi di spedizione ecc) ed in quanto molto spesso vengono effettuati trattamenti di marketing diretto e profilazione

La Cookie Policy è quel documento privacy  in cui andranno indicati i cookie utilizzati dall’ ecommerce, elencati per categorie, definendo le finalità e le modalità per la loro disabilitazione (es. tramite opzioni del browser).

Il Cookie Banner (o informativa breve sui Cookie) dovrà indicare se il sito utilizza cookie di terze parti e di profilazione, chiedere il consenso per il loro utilizzo e riportare il link alla Cookie Policy. 

| Cosa può fare per te l’Avvocato dell’Ecommerce

Hai visto quanto è importante conoscere bene la normativa e-commerce per poter redigere dei termini e condizioni di vendita e-commerce a norma e che possano tutelare il tuo business. 

Non affidarti al copia-incolla con quelle degli altri siti e-commerce. Ogni e-commerce è differente e necessita di una redazione personalizzata di termini e condizioni e-commerce.
Piuttosto rivolgiti ad un legale specializzato in e-ecommerce che sappia aiutarti a tutelare il tuo business.

Tu dedicati al business online. Alle questioni legali ci penso io.

Floriana Capone
L’Avvocato dell’Ecommerce
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