Il diritto di recesso nell’e-commerce è una componente molto importante per la customer satisfaction.
Da una recente ricerca di Nielsen è emerso che il 72% dei consumatori italiani verifica sempre quale sia la politica di reso di un sito e-commerce prima di effettuare un acquisto.
Molte persone, addirittura, decidono di abbandonare il carrello se i tempi previsti per effettuare la restituzione non sono abbastanza lunghi. Circa il 52% dei consumatori, infatti, rinuncia ad acquistare se il periodo di reso è inferiore ai 30 giorni.
Leggendo queste statistiche emerge un fortissimo legame tra diritto di recesso e la decisione d’acquisto: il cliente infatti acquista solo se può recedere.
Questo significa che riconoscere il diritto di recesso in un e-commerce non può essere affatto sottovalutato e può aiutarti ad aumentare le vendite, oltre che ad essere in regola con le norme sul commercio elettronico.
Con questo articolo vedremo come gestire il diritto di recesso nel tuo e-commerce e tutelare il tuo business, conoscendo la normativa in materia.
| Diritto di recesso e-commerce: che cos’è?
Il diritto di recesso nell’e-commerce è il diritto riconosciuto al consumatore di recedere dal contratto stipulato a distanza, entro 14 giorni solari, senza dover fornire nessuna giustificazione.
I 14 giorni decorrono:
- dalla consegna, per i prodotti fisici;
- dalla stipula del contratto, per i servizi.
Si tratta di giorni solari, quindi anche se scade di domenica, il diritto di recesso scade.
Purtroppo, se da un lato il diritto di recesso è pensato per salvaguardare i clienti, dall’altro può penalizzare i merchant che si ritrovano a dover sostenere spese elevate.
Da qualche anno, infatti, si è diffusa la pratica della “restituzione seriale”. I cosiddetti “restitutori seriali” sono quei consumatori abituati ad acquistare prodotti in eccesso per avere maggiore scelta. Il termine si riferisce anche a chi utilizza i prodotti prima di restituirli.
Secondo uno studio della Barclays, questo modo di comprare è molto esteso. Addirittura il 41% di chi effettua acquisti online negli Stati Uniti ordina lo stesso articolo in diverse taglie e colori così da provarlo e rendere la versione che non va.
I resi, dunque, possono costituire un peso economico importante per chi ha un negozio online, soprattutto quando non si conoscono le norme che possono tutelare il merchant.
Vediamole insieme.
| Quando si applica il diritto di recesso online?
Chiunque si occupi di commercio online ha il dovere di rispettare la normativa sul diritto di recesso del consumatore.
I consumatori sono tutelati dagli articoli 52 e seguenti del Codice del Consumo (D.Lgs. n. 206/2005), che prevedono la possibilità di restituire un bene o recedere da un contratto entro 14 giorni dall’acquisto online.
Il reso effettuato entro questo termine non deve essere giustificato in nessun modo e implica la restituzione da parte dell’e-commerce della somma pagata dal cliente, compresa di spese di spedizione.
Il diritto di recesso riguarda solo il “consumatore” come “persona fisica”. Questo significa che vengono esclusi dal diritto di recesso gli acquisti effettuati da professionisti, con scopi connessi all’attività imprenditoriale, commerciale, artigianale o professionale.
Ma quali sono le condizioni per recedere da un acquisto online? Quando non si può esercitare il diritto di recesso?
Secondo l’articolo 57 del CDC il consumatore deve:
- esercitare il diritto di recesso entro il termine;
- rendere il prodotto entro i successivi 14 giorni;
- pagare le spese di restituzione del prodotto.
| Quando non si applica il diritto di recesso?
Ci sono alcuni casi in cui il consumatore non può beneficiare del diritto di recesso per acquisti online.
Per un e-commerce, il diritto di recesso sugli acquisti online non è previsto in particolare per:
- i servizi già eseguiti;
- i prodotti realizzati su misura o personalizzati;
- i beni deperibili o che hanno una scadenza a breve (quelli che possono scadere entro 14 giorni);
- i beni sigillati che non è possibile restituire per motivi igienici o che sono stati aperti dopo la consegna.
Quindi, laddove non sia previsto un diritto di recesso, il consumatore deve esserne messo al corrente. Lo stesso vale nelle circostanze in cui egli perda il diritto di recesso.
Anche per questo tipo di omissioni si rischia di incorrere in sanzioni, o nel prolungamento dei tempi per recedere.
I casi in cui il diritto di recesso è escluso sono indicati dall’articolo 59 del Codice del Consumo. Facciamo un breve approfondimento, ma nel frattempo potrebbe esserti molto utile scaricare la GUIDA LEGALE per ecommerce che ho preparato per la mia community!
| Il diritto di recesso non si applica ai servizi già eseguiti
Il consumatore perde il proprio diritto al recesso quando la prestazione è terminata ed è stata eseguita in seguito al suo accordo esplicito. Alla stipula del contratto, il consumatore presta il suo consenso alla perdita del diritto di recesso in seguito alla totale esecuzione del servizio.
| Il recesso online non comprende i beni realizzati su misura o chiaramente personalizzati
Un esempio tipico di beni personalizzati è quello degli oggetti realizzati in print on demand. Gli oggetti, chiaramente realizzati per l’acquirente, non possono essere restituiti.
Per quanto riguarda gli articoli su misura, invece, il riferimento più chiaro è agli abiti o alle calzature.
| Il diritto di recesso sugli acquisti online non è valido per i beni deperibili o a scadenza a breve
Alcuni generi alimentari, come la frutta, la carne e gli ortaggi, non possono essere restituiti perché soggetti a rapido deperimento. Stesso discorso vale per i beni con una scadenza breve: in caso di reso, il merchant non avrebbe più l’opportunità di rivenderli.
| Per i beni sigillati non spetta il diritto di recesso
La norma in questo caso è molto chiara: i prodotti che vengono consegnati sigillati e aperti dopo la consegna non possono essere restituiti. Questo avviene per preservare l’integrità dei prodotti, rispettare le norme igieniche e salvaguardare la salute dei clienti.
Tra gli esempi di beni sigillati più attuali ci sono i cosmetici, l’abbigliamento intimo, e tutti i prodotti la cui apertura può inficiare sulla sicurezza igienica del prodotto.
| Diritto di recesso e-commerce: come evitare le sanzioni
Oltre a rispettare la normativa sul diritto di recesso, il merchant è obbligato a indicare sul proprio e-commerce le condizioni, i termini e le procedure per esercitare il diritto di recesso.
Omettendo tali informazioni si corre il rischio di incorrere in sanzioni. In particolare, se non vengono rispettati gli obblighi informativi, il termine di recesso viene posticipato fino a 12 mesi e 14 giorni:
- dalla consegna, per i prodotti fisici;
- dalla stipula del contratto, per i servizi.
Attenzione: A meno che il venditore non opti per un’alternativa, il costo della restituzione in caso di recesso è a carico del consumatore.
È molto importante che questa informazione sia indicata in maniera chiara, perché in caso contrario la spesa della spedizione di restituzione rimane a carico del venditore.
Un e-commerce a norma deve contenere tutte le informazioni relative al diritto di recesso nella scheda prodotto e, per buona pratica, anche in una sezione dedicata al diritto di recesso, accessibile con un link nel footer.
Il cliente, poi, deve poter conoscere le condizioni, i termini e le modalità del diritto di recesso, anche nell’email di conferma dell’ordine e nelle condizioni generali di vendita.
| Diritto di recesso e-commerce: check-list per farlo a norma
Per evitare sanzioni, perdita dei clienti o un danno in termini di reputazione, facciamo una check-list degli adempimenti legali per il diritto di recesso per e-commerce:
- riconosci il diritto di recesso al consumatore nel rispetto della normativa. Ricorda che pubblicizzarlo come fosse un favore o una concessione viene considerata una ‘pratica commerciale ingannevole’;
- inserisci tutte le informazioni sul diritto di recesso su: scheda prodotto, pagina dedicata con linke nel footer, condizioni generali di vendita ed email di conferma dell’ordine;
- scrivi in maniera evidente la sussistenza, le condizioni, i termini e le procedure del diritto di recesso;
- chiarisci a chi spettano le spese di restituzione in caso di recesso; spese di restituzione in caso di recesso;
- effettua il rimborso con lo stesso mezzo di pagamento con cui è avvenuto l’acquisto;
- non rendere complesso il reso con ostacoli illeciti o pratiche illegali scorrette, come la richiesta di comunicazione solo tramite raccomandata o l’utilizzo di un determinato corriere. Il cliente può decidere autonomamente come comunicare la sua volontà di avvalersi del diritto di recesso per acquisti online.
Ricorda, infine, che il rimborso al cliente deve essere effettuato entro 14 dalla restituzione del prodotto o dalla prova di avvenuta restituzione del prodotto, a seconda di quello che avviene prima. In generale, il merchant ha l’obbligo di restituire per intero la somma versata dal cliente.
| Trasforma il reso in un’opportunità per il tuo business
Purtroppo gestire il diritto di recesso per un e-commerce è un compito oneroso.
Tuttavia, le decisioni d’acquisto si basano esclusivamente sulle schede prodotto, senza poter visionare l’articolo prima di comprarlo.
Per cui è molto facile che il prodotto non sia come il cliente lo immaginava e che voglia pertanto restituirlo.
Ma potresti attuare delle strategie per utilizzare la tua politica dei resi come un plus e convertire un maggior numero di clienti.
Come?
Per prima cosa potresti prolungare le tempistiche per effettuare i resi. Quindi anziché fermarti ai 14 giorni previsti dalla normativa sul diritto di recesso, allunga il periodo fino a 30 giorni (Amazon e Zalando attuano da tempo questa politica con enorme successo nei confronti dei clienti).
Infatti è proprio questa la distinzione tra “recesso” e “reso”.
Mentre il recesso è quello previsto dalla norma, con i relativi tempi di esercizio del diritto, il reso fa parte delle politiche commerciali di un e-commerce, che può decidere liberamente di allungare (e non diminuire) il tempo per esercitare questo diritto.
Inoltre, cerca di stipulare contratti convenienti e competitivi con i fornitori della logistica, così da offrire la spedizione del reso in maniera gratuita ai tuoi clienti.
Rendi la restituzione del prodotto semplice. In genere sui siti e-commerce è piuttosto macchinoso effettuare un reso, comprendere come organizzare la spedizione e capire quali siano i tempi del ritiro. Dedica ai resi una sezione del sito, allegando il modulo per il diritto di recesso sugli acquisti online, in modo che i clienti si sentano rassicurati e continuino a rivolgersi a te.
Inserisci la return label direttamente nella confezione, cosicché i tuoi clienti siano facilitati in tutto il processo di restituzione.
| Cosa può fare per te Ecommerce Legale
Come vedi sono tante le norme da conoscere per la gestione a norma di un e-commerce.
Tuttavia non è solo questione di norme. Conoscere la normativa che regola il tuo business permetterà di tutelarlo in tutti i suoi aspetti, facendo sì anche i tuoi clienti si sentiranno rassicurati e torneranno ad acquistare da te.
Se vuoi avere una consulenza legale per ecommerce, contattaci utilizzando la sezione contatti.
Ci pensiamo noi a mettere al sicuro il tuo business online!
Floriana Capone
L’Avvocato dell’Ecommerce
