Diritto di recesso e-commerce 2021: come essere in regola

DIRITTO DI RECESSO E-COMMERCE

Il diritto di recesso nell’e-commerce è una componente molto importante per la customer satisfaction

Da una recente ricerca di Nielsen è emerso che il 72% dei consumatori italiani verifica sempre quale sia la politica di reso di un sito e-commerce prima di effettuare un acquisto

Molte persone, addirittura, decidono di abbandonare il carrello se i tempi previsti per effettuare la restituzione non sono abbastanza lunghi. Circa il 52% dei consumatori, infatti, rinuncia ad acquistare se il periodo di reso è inferiore ai 30 giorni.

Leggendo queste statistiche emerge un fortissimo legame tra diritto di recesso e la decisione d’acquisto: il cliente infatti acquista solo se può recedere.

Questo significa che riconoscere il diritto di recesso in un e-commerce non può essere affatto sottovalutato e può aiutarti ad aumentare le vendite, oltre che ad essere in regola con le norme sul commercio elettronico.

Con questo articolo vedremo come gestire il diritto di recesso nel tuo e-commerce e tutelare il tuo business, conoscendo la normativa in materia.

Diritto di recesso e-commerce: che cos’è?

Il diritto di recesso nell’e-commerce è il diritto riconosciuto al consumatore di recedere dal contratto stipulato a distanza, entro 14 giorni solari, senza dover fornire nessuna giustificazione. 

I 14 giorni decorrono:

  • dalla consegna, per i prodotti fisici;
  • dalla stipula del contratto, per i servizi.

Si tratta di giorni solari, quindi anche se scade di domenica, il diritto di recesso scade.

Purtroppo, se da un lato il diritto di recesso è pensato per salvaguardare i clienti, dall’altro può penalizzare i merchant che si ritrovano a dover sostenere spese elevate.

Da qualche anno, infatti, si è diffusa la pratica della “restituzione seriale”. I cosiddetti “restitutori seriali” sono quei consumatori abituati ad acquistare prodotti in eccesso per avere maggiore scelta. Il termine si riferisce anche a chi utilizza i prodotti prima di restituirli.

Secondo uno studio della Barclays, questo modo di comprare è molto esteso. Addirittura il 41% di chi effettua acquisti online negli Stati Uniti ordina lo stesso articolo in diverse taglie e colori così da provarlo e rendere la versione che non va.

I resi, dunque, possono costituire un peso economico importante per chi ha un negozio online, soprattutto quando non si conoscono le norme che possono tutelare il merchant

Vediamole insieme.

diritto recesso e-commerce

Quando si applica il diritto di recesso?

Chiunque si occupi di commercio online ha il dovere di rispettare la normativa sul diritto di recesso del consumatore.

I consumatori sono tutelati dagli articoli 52 e seguenti del Codice del Consumo (D.Lgs. n. 206/2005), che prevedono la possibilità di restituire un bene o recedere da un contratto entro 14 giorni dall’acquisto online. 

Il reso effettuato entro questo termine non deve essere giustificato in nessun modo e implica la restituzione da parte dell’e-commerce della somma pagata dal cliente, compresa di spese di spedizione.

Il diritto di recesso riguarda solo il “consumatore” come “persona fisica”. Questo significa che vengono esclusi dal diritto di recesso gli acquisti effettuati da professionisti, con scopi connessi all’attività imprenditoriale, commerciale, artigianale o professionale.

Ma quali sono le condizioni per recedere da un acquisto online? Quando non si può esercitare il diritto di recesso?

Secondo l’articolo 57 del CDC il consumatore deve:

  • esercitare il diritto di recesso entro il termine;
  • rendere il prodotto entro i successivi 14 giorni;
  • pagare le spese di restituzione del prodotto. 

Quando non si applica il diritto di recesso?

Ci sono alcuni casi in cui il consumatore non può beneficiare del diritto di recesso.

Per un e-commerce questo avviene in particolare per:

  • i servizi già eseguiti;
  • i prodotti realizzati su misura o personalizzati
  • i beni deperibili o che hanno una scadenza a breve (quelli che possono scadere entro 14 giorni); 
  • i beni sigillati che non è possibile restituire per motivi igienici o che sono stati aperti dopo la consegna

Quindi, laddove non sia previsto un diritto di recesso, il consumatore deve esserne messo al corrente. Lo stesso vale nelle circostanze in cui egli perda il diritto di recesso.

Anche per questo tipo di omissioni si rischia di incorrere in sanzioni, o nel prolungamento dei tempi per recedere.

Diritto di recesso e-commerce: quali sono le pratiche corrette per evitare sanzioni?

Oltre a rispettare la normativa sul diritto di recesso, il merchant è obbligato a indicare sul proprio e-commerce le condizioni, i termini e le procedure per esercitare il diritto di recesso.

Omettendo tali informazioni si corre il rischio di incorrere in sanzioni. In particolare, se non vengono rispettati gli obblighi informativi, il termine di recesso viene posticipato fino a 12 mesi e 14 giorni:

  • dalla consegna, per i prodotti fisici;
  • dalla stipula del contratto, per i servizi.

Attenzione: A meno che il venditore non opti per un’alternativa, il costo della restituzione in caso di recesso è a carico del consumatore.

È molto importante che questa informazione sia indicata in maniera chiara, perché in caso contrario la spesa della spedizione di restituzione rimane a carico del venditore.

Un e-commerce a norma deve contenere tutte le informazioni relative al diritto di recesso nella scheda prodotto e, per buona pratica, anche in una sezione dedicata al diritto di recesso, accessibile con un link nel footer.

Il cliente, poi, deve poter conoscere le condizioni, i termini e le modalità del diritto di recesso, anche nellemail di conferma dell’ordine e nelle condizioni generali di vendita.

Leggi questo articolo per conoscere come scrivere termini e condizioni di vendita per e-commerce B2C.

| Diritto di recesso e-commerce: check-list per farlo a norma

Per evitare sanzioni, perdita dei clienti o un danno in termini di reputazione, facciamo una check-list degli adempimenti legali per il diritto di recesso per e-commerce:

  1. riconosci il diritto di recesso al consumatore nel rispetto della normativa. Ricorda che pubblicizzarlo come fosse un favore o una concessione viene considerata una ‘pratica commerciale ingannevole’;
  2. inserisci tutte le informazioni sul diritto di recesso su: scheda prodotto, pagina dedicata con linke nel footer, condizioni generali di vendita ed email di conferma dell’ordine;
  3. scrivi in maniera evidente la sussistenza, le condizioni, i termini e le procedure del diritto di recesso;
  4. chiarisci a chi spettano le spese di restituzione in caso di recesso; spese di restituzione in caso di recesso;
  5. effettua il rimborso con lo stesso mezzo di pagamento con cui è avvenuto l’acquisto;
  6. non rendere complesso il reso con ostacoli illeciti o pratiche illegali scorrette, come la richiesta di comunicazione solo tramite raccomandata o l’utilizzo di un determinato corriere.

Ricorda, infine, che il rimborso al cliente deve essere effettuato entro 14 dalla restituzione del prodotto o dalla prova di avvenuta restituzione del prodotto, a seconda di quello che avviene prima.

DIRITTO DI RECESSO E-COMMERCE

| Trasforma il reso in un’opportunità per il tuo business

Purtroppo gestire il diritto di recesso per un e-commerce è un compito oneroso. 

Tuttavia, le decisioni d’acquisto si basano esclusivamente sulle schede prodotto, senza poter visionare l’articolo prima di comprarlo. 

Per cui è molto facile che il prodotto non sia come il cliente lo immaginava e che voglia pertanto restituirlo.

Ma potresti attuare delle strategie per utilizzare la tua politica dei resi come un plus e convertire un maggior numero di clienti.

Come?

Per prima cosa potresti prolungare le tempistiche per effettuare i resi. Quindi anziché fermarti ai 14 giorni previsti dalla normativa sul diritto di recesso, allunga il periodo fino a 30 giorni (Amazon e Zalando attuano da tempo questa politica con enorme successo nei confronti dei clienti).

Questa la distinzione tra “recesso” e “reso”.  Mentre il recesso è quello previsto dalla norma, con i relativi tempi di esercizio del diritto, il reso fa parte delle politiche commerciali di un e-commerce, che può decidere liberamente di allungare (e non diminuire) il tempo per esercitare questo diritto. 

Cerca di stipulare contratti convenienti e competitivi con i fornitori della logistica, così da offrire la spedizione del reso in maniera gratuita ai tuoi clienti.

> Rendi la restituzione del prodotto semplice. In genere sui siti e-commerce è piuttosto macchinoso effettuare un reso, comprendere come organizzare la spedizione e capire quali siano i tempi del ritiro. Dedica ai resi una sezione del sito, in modo che i clienti si sentano rassicurati e continuino ad acquistare da te, e 

Inserisci la return label direttamente nella confezione, cosicché i tuoi clienti siano facilitati in tutto il processo di restituzione.

| Cosa può fare per te l’Avvocato dell’Ecommerce

Come vedi sono tante le norme da conoscere per la gestione a norma di un e-commerce. 

Tuttavia non è solo questione di norme. Conoscere la normativa che regola il tuo business permetterà di tutelarlo in tutti i suoi aspetti, facendo sì anche i tuoi clienti si sentiranno rassicurati e torneranno ad acquistare da te.

Pertanto è molto importante avere la possibilità di affidarsi ad un legale specializzato in ecommerce che sappia fornire, con competenza, le risposte legali che cerchi. 

Se vuoi avere una consulenza legale per ecommerce, contattami utilizzando la sezione contatti

Tu dedicati al business online. Alle questioni legali ci penso io.

Floriana Capone
L’Avvocato dell’Ecommerce
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