Il prodotto che hai venduto online è viziato, guasto o presenta dei difetti? Quali sono gli obblighi che ricadono su un ecommerce in caso di prodotti viziati? Come funziona la garanzia dei prodotti acquistati online?
I prodotti venduti online che presentano difetti o vizi devono essere garantiti dal merchant.
La garanzia che ricade sul venditore si distingue in: ‘garanzia legale di conformità‘, riconosciuta ai soli consumatori nelle vendite B2C; ‘garanzia per i vizi della cosa venduta’, che opera nelle vendite B2B; e ‘garanzia convenzionale’, garanzia aggiuntiva e rimessa alla volontà del venditore.
Con questo articolo capiremo che cos’è la garanzia post vendita, cosa comporta per gli ecommerce, quali obblighi ricadono sui merchant e che differenza c’è tra la garanzia nei rapporti B2C e quella nei rapporti B2B.
| 1. La garanzia legale di conformità nei rapporti con i consumatori – B2C
La garanzia legale di conformità è prevista dagli artt. 128-135 del Codice del Consumo e consiste nel diritto riconosciuto al consumatore di ricevere un bene che sia conforme al contratto.
Questa è una garanzia riconosciuta dalla legge ed ha carattere imperativo ed inderogabile.
Infatti, secondo l’art. 134 del Codice del Consumo, è nullo ogni patto volto ad escludere o limitare, anche in modo indiretto, i diritti di garanzia riconosciuti al consumatore.
Questa nullità può essere rilevata anche d’ufficio dal giudice (cioè senza eccezione di parte).
1.1. A chi si applica
Il merchant, infatti, ha l’obbligo di consegnare beni conformi al contratto di vendita ed è responsabile di ogni difetto di conformità esistente alla consegna del bene e di ogni differenza tra le caratteristiche dichiarate e quelle reali del prodotto venduto.
Questa garanzia è riconosciuta per legge agli utenti consumatori che hanno effettuato l’acquisto per scopi estranei all’attività imprenditoriale, commerciale, artigianale o professionale eventualmente svolta. Essa si applica, dunque, alle vendite B2C.
Non trova applicazione nelle vendite B2B, riconoscibili anche dalla sola richiesta di fattura. Per queste, infatti, si applica la disciplina generale prevista dal Codice Civile e di cui parleremo nei paragrafi che seguono.
1.2. Quando si applica
Come abbiamo visto, il venditore ha l’obbligo di legge di consegnare al consumatore beni conformi al contratto di vendita.
Per l’ecommerce il prodotto può considerarsi non conforme al contratto di vendita se non è conforme alle immagini della scheda prodotto o alla descrizione del prodotto che forma l’oggetto del contratto stesso. Per prodotto deve intendersi anche un prodotto digitale.
Il difetto di conformità, poi, deve manifestarsi entro due anni dalla consegna e deve essere denunciato, a pena di perdita del diritto di garanzia, entro due mesi da quando viene scoperto.
Per i difetti di conformità che si manifestano entro sei mesi dalla consegna del prodotti, vi è la presunzione che i difetti esistessero già al momento della consegna, a meno che ciò sia incompatibile con la natura del prodotto o con la natura del difetto di conformità. In questi sei mesi, il consumatore deve provare solo l’esistenza del difetto.
A partire dal settimo mese successivo alla consegna del prodotto, sarà invece onere del consumatore provare che il difetto di conformità esisteva già al momento della consegna.
Per poter usufruire della garanzia legale di conformità, quindi, all’utente deve essere richiesto di fornire la prova della data dell’acquisto e della consegna del bene.
Ora vediamo nel dettaglio quando un prodotto si considera non conforme.
1.3. Che cos’è il difetto di conformità
Si è in presenza di un difetto di conformità, quando il prodotto:
- non è idoneo all’uso al quale servono abitualmente prodotti dello stesso tipo;
- non è conforme alla descrizione e non possiede le qualità del bene che il venditore ha presentato al consumatore come campione o modello;
- non presenta qualità e prestazioni abituali di un prodotto dello stesso tipo, che il consumatore può ragionevolmente aspettarsi, tenuto conto anche delle dichiarazioni fatte nella pubblicità o nella etichettatura;
- non è idoneo all’uso particolare voluto dal consumatore e che sia stato da questi portato a conoscenza del venditore al momento della conclusione del contratto e che il venditore abbia accettato (pensiamo al caso in cui un utente abbia richiesto il possesso o meno di una determinata caratteristica del bene ed il venditore abbia risposto positivamente);
Sono esclusi dal campo di applicazione quei difetti che sono stati determinati da fatti accidentali o da responsabilità dell’utente oppure da un uso del prodotto non conforme alla sua destinazione d’uso.
Inoltre, non vi è difetto di conformità se, al momento della conclusione del contratto, il consumatore era a conoscenza del difetto, non poteva ignorarlo con l’ordinaria diligenza o se il difetto di conformità deriva da istruzioni o materiali forniti dal consumatore (pensiamo alla vendita a basso costo di beni che presentano difetti dichiarati dal venditore).
Occorre sottolineare che il concetto di conformità del bene si estende anche all’installazione dei prodotti, sia quando questa è compresa nel contratto di vendita ed è effettuata dal venditore – o comunque sotto la sua responsabilità – sia quando il prodotto è stato installato dal consumatore in modo non corretto a causa di una carenza nelle istruzioni di installazione.
1.4. Quali rimedi ha a disposizione il consumatore in caso di difetto di conformità
Vediamo quali sono i rimedi a disposizione del consumatore in caso di difetto di conformità, previsti dall’art. 130 del Codice del Consumo.
Il consumatore ha diritto:
1. in via primaria, alla riparazione o alla sostituzione del prodotto, senza spese.
La scelta del consumatore tra la riparazione o la sostituzione è libera, a meno che il rimedio scelto sia “oggettivamente impossibile” oppure “eccessivamente oneroso”.
Secondo la norma, il rimedio scelto si considera eccessivamente oneroso rispetto all’altro, tenendo conto:
- del valore che il bene avrebbe se non vi fosse difetto di conformità;
- dell’entità del difetto di conformità;
- dell’eventualità che il rimedio alternativo possa essere esperito senza notevoli inconvenienti per il consumatore.
La riparazione o la sostituzione del prodotto difettoso devono essere effettuate entro un congruo termine dalla richiesta e non devono arrecare notevoli inconvenienti al consumatore.
La riparazione o la sostituzione devono avvenire “senza spese” per il consumatore, dove per spese si intendono i costi indispensabili per rendere conformi i beni, con particolare riferimento alle spese di spedizione, mano d’opera e materiali.
2. In via secondaria, il consumatore ha diritto, a sua scelta, alla congrua riduzione del prezzo o alla risoluzione del contratto.
“In via secondaria” perché questo rimedio può essere scelto se si verifica una delle seguenti condizioni:
- se la riparazione o la sostituzione del prodotto sono impossibili o eccessivamente onerose;
- il venditore non ha provveduto alla riparazione o alla sostituzione del prodotto entro un termine congruo;
- la riparazione o la sostituzione precedentemente effettuata ha arrecato notevoli inconvenienti al consumatore.
◊ Come si calcola la riduzione del prezzo o la somma da restituire all’acquirente?
La riduzione del prezzo e la conseguente somma da restituire all’acquirente si calcola tenendo conto dell’uso che se n’è fatto del prodotto, rispetto al suo valore.
◊ Il consumatore può sempre chiedere la risoluzione del contratto?
NO. Nel caso di difetto di lieve entità per il quale la riparazione o la sostituzione del prodotto non sono state possibili o sono risultate eccessivamente onerose, il consumatore avrà diritto alla riduzione del prezzo e non alla risoluzione del contratto.
Nel caso di risoluzione del contratto, il prodotto dovrà essere restituito dal consumatore, senza spese, ed il prezzo da questo pagato dovrà essere rimborsato.
1.5. Cosa succede dopo la denuncia del difetto di conformità?
Una volta scoperto il vizio, il consumatore è obbligato a denunciare tale vizio al venditore entro due mesi dalla sua scoperta.
Il merchant può proporre al consumatore un rimedio che potrà essere accettato o meno da questo.
Se il consumatore ha già espresso la volontà di uno specifico rimedio, il venditore è obbligato ad attuarlo (cioè, se il consumatore ha richiesto la sostituzione del prodotto, il venditore è obbligato alla sostituzione, salvo che questa risulti impossibile o eccessivamente onerosa).
Se, invece, il consumatore non ha già espresso una volontà specifica, questo deve accettare la proposta del merchant o, in alternativa, scegliere prima la sostituzione o la riparazione e, sempre in via secondaria, la riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto.
1.6. Il risarcimento del danno nel caso di prodotti difettosi
Merita attenzione una recente pronuncia della Corte di Cassazione (sentenza del 20 gennaio 2020, n. 1082) in merito a risarcimento del danno da prodotti difettosi per i quali non sia possibile la riparazione o la sostituzione.
La Corte ha affermato che il consumatore ha comunque diritto ad ottenere il risarcimento del danno anche se questo non è espressamente previsto come diritto del consumatore dall’art. 130 del Codice del Consumo, in quanto lo stesso Codice fa comunque salvi i diritti attribuiti al consumatore da altre norme dell’ordinamento (in questo caso dal Codice Civile).
1.7. Gli obblighi informativi sulla garanzia legale di conformità
Dell’esistenza della garanzia, come accade per il diritto di recesso (di cui abbiamo parlato in questo articolo), la legge impone che sia informato il consumatore attraverso “un promemoria”.
Nelle condizioni generali di vendita, infatti, il merchant deve fornire ai propri utenti le informazioni più importanti sulla garanzia come quelle relative al suo ambito di applicazione, il termine per esercitare il diritto ecc.
Per gli altri adempimenti legali che ricadono sul merchant, ti invito a leggere questa mia guida legale.
| 2. La garanzia convenzionale
Il merchant poi, a sua discrezione, può offrire un’ulteriore garanzia che si aggiunge alla garanzia riconosciuta dalla legge, senza sostituirla.
Questa garanzia talvolta può essere offerta dallo stesso produttore del bene, che assume la responsabilità per taluni difetti dei prodotti.
È una garanzia ben diversa da quella per difetti o vizi, con la quale il merchant può riconoscere vantaggi ulteriori rispetto a quelli riconosciuti dalla garanzia legale di conformità: ad esempio, la riparazione gratuita per un periodo maggiore rispetto ai due anni garantiti per legge o servizi aggiuntivi come la consegna di un prodotto sostitutivo per il tempo necessario alla riparazione di quello difettoso.
I merchant che offrono la garanzia convenzionale devono informare il consumatore sul contenuto, gli effetti e le condizioni per accedere ai servizi garantiti. L’informazione deve essere resa in modo chiaro e comprensibile, ed è vincolante per chi la offre.
| 3. La garanzia per vizi nei rapporti con altri professionisti – B2B
Per quanto riguarda i rapporti ecommerce B2B, la disciplina della garanzia applicabile è quella prevista in via generale dal Codice Civile dagli artt. 1490 e seguenti.
Innanzitutto, si considera viziato il prodotto quando:
- è inidoneo all’uso;
- è affetto da vizi che ne diminuiscono in modo apprezzabile il valore.
Nel primo caso, l’uso è quello che normalmente si farebbe di un prodotto. Se, però, ne è stato definito un uso diverso e specifico, può farsi riferimento a quell’uso specifico.
Nel secondo caso, può aversi diminuzione del valore, se per esempio il prodotto è arrivato privo di un accessorio importante.
Nel caso in cui il vizio sia particolarmente grave, si potrebbe anche parlare di inadempimento del venditore, con le conseguenze che la legge prevede (es. risarcimento del danno da inadempimento).
Non tutti sanno, però, che nel caso di acquisto fatto da un professionista (o che si palesa come tale richiedendo la fattura), la garanzia per i vizi dei prodotti venduti ha durata inferiore rispetto a quella riconosciuta al consumatore.
Essa infatti può essere esercitata entro un anno dalla consegna dei prodotti, e la denuncia dell’esistenza dei difetti deve essere effettuata entro otto giorni dalla scoperta del vizio, a meno che il merchant non abbia concesso all’acquirente-professionista un termine diverso, essendo una norma derogabile dalle parti.
Ciò che differenzia, poi, la garanzia disciplinata dal Codice del Consumo dalla garanzia per vizi della cosa venduta disciplinata dal Codice Civile, riguarda i rimedi esperibili dal professionista acquirente.
Il Codice Civile, infatti, non prevede quali rimedi la riparazione e la sostituzione del prodotto difettoso.
Tali rimedi possono essere concordati dalle parti, ma se manca una pattuizione in tal senso, gli unici rimedi esperibili sono la riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto.
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Floriana Capone
L’Avvocato dell’Ecommerce
