Molti si chiedono che cos’è la mail di conferma dell’ordine e come scrivere un mail di conferma dell’ordine.
La mail di conferma dell’ordine è una mail transazionale, che conferma la ricezione dell’ordine da parte dell’ecommerce. È una mail che contiene una comunicazione imposta dalla normativa ecommerce per le vendite b2c e deve avere un determinato contenuto.
Ci sono, infatti, delle informazioni obbligatorie che devono essere inserite nella mail di conferma dell’ordine e che andremo a vedere con questo articolo.
Inoltre, questa mail transazionale ha anche un grande potenziale di conversione, in quanto, con strumenti che sfruttano le norme, permette di ottenere nuove vendite attraverso il cross-selling, l’up-selling ed il soft spam.
Cominciamo!
| La mail di conferma dell’ordine: che cos’è
La mail di conferma dell’ordine rientra nelle cosiddette email transazionali, ovvero quelle mail che l’ecommerce invia in maniera automatica a seguito di determinate azioni del cliente sul sito web.
Tra le email transazionali ricordiamo: la mail di benvenuto, la mail di avvenuta iscrizione e la mail di iscrizione alla newsletter.
Con riguardo alle mail relative ad un ordine ci sono: la mail di conferma dell’ordine, la mail di conferma di spedizione, la mail di comunicazione del tracking number e la mail di conferma della consegna e di ringraziamento.
Molti ecommerce trascurano l’importanza delle email transazionali che invece possiedono un grande potenziale sia in tema di customer experience che in tema di marketing.
| La mail di conferma dell’ordine: perché è necessaria
La mail di conferma dell’ordine è importante per due motivi:
- la customer experience;
- il rispetto della normativa ecommerce.
| La Customer Experience
Per quanto riguarda la customer experience, la mail di conferma dell’ordine rassicura il cliente che il suo ordine è stato correttamente inviato, il suo pagamento è andato a buon fine ed il suo ordine sarà correttamente lavorato dall’ecommerce.
Acquistare online richiede un atto di fede dei clienti.
In un negozio fisico, il cliente ha in mano il prodotto, va in cassa, paga, e va via con il prodotto già in suo possesso.
Nel negozio fisico, quindi, l’operazione di acquisto si conclude in un processo breve e materiale.
In un negozio online, invece, il cliente sceglie il suo prodotto in una vetrina digitale, lo mette in un carrello non materiale, paga con la sua carta di credito ed aspetta fiducioso di vedere onorato l’obbligo del venditore di consegnare i prodotti da lui acquistati.
Jack MA di Alibaba dice: “Per un ecommerce la cosa più importante è la fiducia dei clienti”
La mail di conferma dell’ordine coltiva la fiducia dei clienti di un ecommerce per rassicurarli che tutto andrà secondo quanto ci si aspetta che accada.
| Il Rispetto Della Normativa Ecommerce
La mail di conferma dell’ordine è importante anche per un altro aspetto: il rispetto della normativa ecommerce.
Il D.lgs 70/2003 sul commercio elettronico, con l’art. 13, ed il Codice del Consumo, con l’art. 51, comma 7, impongono al venditore, nelle vendite B2C, con i consumatori, di inviare una conferma dell’ordine contenente determinate informazioni che andremo a riassumere nel paragrafo successivo, in cui vedremo come scrivere una mail di conferma dell’ordine a norma.
| Come scrivere una mail di conferma dell’ordine: il suo contenuto
Come abbiamo visto, la mail di conferma dell’ordine rassicura il cliente che:
- il suo ordine è stato correttamente inviato;
- il suo pagamento è andato a buon fine;
- il suo ordine sarà lavorato ed i prodotti saranno spediti.
Generalmente le norme del commercio elettronico impongono al venditore di fornire ai propri clienti delle informazioni obbligatorie.
Anche per la mail di conferma dell’ordine vi sono delle informazioni obbligatorie da rendere ai clienti.
Queste informazioni riguardano:
-
- caratteristiche essenziali dei prodotti acquistati: es. nome modello;
- prezzo totale dei prodotti/servizi, comprensivo di imposte;
- spese di spedizione e altri costi (es. contrassegno);
- indirizzo e data di consegna dei prodotti (o data entro la quale avverrà);
- mezzo di pagamento utilizzato;
- condizioni e modalità di esercizio del diritto di recesso (se riconosciuto);
- promemoria su garanzia legale di conformità;
- eventuali garanzie commerciali;
- l’identità del venditore: ragione sociale, partita iva, sede;
- indirizzo ove contattare il venditore per indirizzare reclami o segnalare errori.
Inoltre, la normativa sul commercio elettronico impone al venditore di consegnare al cliente, su supporto durevole ed al più tardi al momento della consegna della merce, il riepilogo delle Condizioni Generali di Vendita (CGV o “Termini e Condizioni d’Acquisto”).
Cosa significa? Che Il testo delle GCV dovrebbe essere inviato:
a. con un pdf allegato alla mail di conferma dell’ordine;
b. in formato cartaceo al momento della consegna del prodotto.
Allegare un pdf alla mail di conferma dell’ordine però richiede costi di implementazione e spesso questo genere di mail finisce in spam.
In alternativa all’invio del file cartaceo, si può optare per un invio, nel corpo della mail, di un riassunto delle informazioni principali sulle CGV (parti, spedizione, recesso e modalità di esercizio) inserendo un link alle CGV sul sito che però devono riportare il periodo di validità con la data di aggiornamento.
| La mail di conferma dell’ordine: marketing con cross-selling e up-selling
La mail di conferma dell’ordine, come ogni mail transazionale, è molto importante anche per le finalità di marketing.
Infatti attraverso la mail di conferma dell’ordine si possono utilizzare due strumenti di marketing molto efficaci: il cross-selling e l’up-selling.
Senza addentrarci troppo in tematiche di marketing puro, proviamo a sintetizzare i due strumenti:
- il cross-selling: strategia che consiste nel proporre al cliente prodotti o servizi simili o complementari a quelli che ha già acquistato (es. prodotto acquistato: vestito; ti propongo altri vestiti)
- l’up-selling: questa strategia può essere utilizzata nella mail di conferma dell’ordine per proporre prodotti o servizi simili a quelli già acquistati, ma più costosi (es. acquisto di una borsa; ti propongo l’acquisto di una borsa più costosa.
| La mail di conferma dell’ordine: marketing con il soft spam
Inoltre, agli indirizzi mail utilizzati per inviare le conferme d’ordine può anche essere indirizzato quello che viene definito il “soft spam”!
Hai capito bene!
Il Codice della Privacy, infatti, permette al venditore, nel contesto della vendita di un prodotto, di non richiedere un consenso per inviare pubblicità ai propri clienti per prodotti analoghi a quelli che ha acquistato.
Art. 130, comma 4 Codice della Privacy:
«se il titolare del trattamento utilizza a fini di vendita diretta di propri prodotti o servizi, le coordinate di posta elettronica fornite dall’interessato nel contesto della vendita di un prodotto o di un servizio, può non richiedere il consenso dell’interessato, sempre che si tratti di servizi analoghi a quelli oggetto della vendita e l’interessato, adeguatamente informato, non rifiuti tale uso, inizialmente o in occasione di successive comunicazioni. L’interessato, al momento della raccolta e in occasione dell’invio di ogni comunicazione effettuata per le finalità di cui al presente comma, è informato della possibilità di opporsi in ogni momento al trattamento, in maniera agevole e gratuitamente».
Questo ti permette di utilizzare la stessa mail utilizzata per l’ordine, anche per comunicazioni future in merito a prodotti o servizi analoghi, senza necessità di chiedere il consenso.
| Cosa può fare per te l’Avvocato dell’Ecommerce
Come vedi, i profili normativi da considerare per un ecommerce sono tanti.
Anche per la mail di conferma dell’ordine, non rispettare la normativa ecommerce ti espone al rischio di sanzioni.
Per questo motivo ho deciso di mettere a disposizione dei merchant il mio studio e la mia consulenza, affinché questi possano dedicarsi al loro business, senza preoccuparsi delle questioni legali!
Non perdere tempo, lascia le questioni legali a chi ne è competente.
Contattami per richiedere una consulenza personalizzata.
Floriana Capone
L’Avvocato dell’Ecommerce
