Risoluzione online delle
controversie e-commerce

controversie e-commerce

A cosa serve la risoluzione online delle controversie e-ecommerce?

Con la crescita degli e-commerce sono cresciute anche le controversie tra consumatori e merchant. Ordini non consegnati o consegnati in ritardo, prodotti difettosi, danneggiati o non conformi alle immagini della scheda prodotto sono spesso oggetto di reclami dei clienti.

Come risolvere i reclami dell’e-commerce?

Oltre all’assistenza di un legale specializzato in e-commerce, ci sono degli strumenti veloci ed economici per la risoluzione online delle controversie e-commerce e consumatori, come gli organismi ADR o la piattaforma europea ODR

Vediamo perché è importante utilizzare questi strumenti e cosa deve fare un e-commerce per essere a norma anche sotto questo profilo. 

Risoluzione online delle controversie e-commerce con ADR/ODR: è obbligatoria?

Cominciamo col dire che utilizzare strumenti di risoluzione online delle controversie e-commerce è obbligatorio

Sono diverse le norme che impongono questo adempimento

  • le norme europee, quali la Direttiva 2013/11/UE e il Regolamento UE 524/2013; 
  • le norme nazionali, quali il Decreto sul Commercio Elettronico (D.lgs. 70/2003) e il Codice del Consumo (D.lgs. 206/2005). 

Queste norme hanno introdotto gli strumenti conosciuti come ADR (Alternative Dispute Resolution) e ODR (Online Dispute Resolution), organismi deputati a risolvere le controversie tra imprese e consumatori, sorte in seguito alla stipula di contratti online, senza ricorrere ai tribunali. 

Questi strumenti presentano numerosi vantaggi, non solo economici. 

Pensiamo al caso di vendite internazionali: secondo le norme di diritto internazionale, qualora la legge del consumatore sia a lui più vantaggiosa, il consumatore può chiamare in giudizio il venditore nel proprio Paese e chiedere l’applicazione delle sue norme nazionali

Può essere difficile affrontare un processo all’estero, non conoscendo le norme di quel Paese. 

Motivo per cui, è meglio cercare una soluzione stragiudiziale.

Cosa deve fare un’ e-commerce?

Secondo la normativa in materia di risoluzione online delle controversie e-commerce, i merchant devono indicare, in modo chiaro e facilmente accessibile, sul sito web e nei propri Termini e Condizioni di Vendita:

  1. l’indirizzo e-mail a cui essere contattati dagli organismi;
  2. l’organismo ADR a cui l’e-commerce ha eventualmente aderito;
  3. il link della piattaforma europea ODR: ec.europa.eu/consumers/odr;

e comunicare ai propri utenti la possibilità di ricorrere alle procedure di risoluzione online delle controversie e-commerce.

> Gli strumenti per la risoluzione online delle controversie e-commerce

Vediamo quali sono questi strumenti per la risoluzione online delle controversie e-commerce. 

Alternative Dispute Resolution (ADR): cosa sono?

Gli ADR sono organismi di risoluzione online delle controversie e-commerce, soggetti autorizzati ed iscritti in un apposito elenco. Possono essere mediatori, arbitri, conciliatori, organizzazioni dei consumatori.

Sono organismi terzi e imparziali, scelti dalle parti, e supportano consumatori e professionisti nella ricerca di una soluzione stragiudiziale, aiutando le parti a trovare un accordo, proponendo una soluzione e potendo adottare decisioni vincolanti per le parti, quando agiscono come arbitri.

Uno dei più famosi nel mondo dell’e-commerce è senza dubbio il Netcomm, che mette a disposizione un organismo di conciliazione paritetica. 

Come funziona la procedura ADR per gli e-commerce

La procedura di risoluzione online delle controversie si attiva con la presentazione in via telematica di un reclamo da parte del consumatore presso un organismo ADR. La lite deve concludersi entro 90 giorni. Il consumatore può agire anche senza l’assistenza di un avvocato. 

Le parti non sono vincolate dal procedimento stragiudiziale (tranne nel caso in cui l’ADR agisca come arbitro) e possono comunque rivolgersi al giudice competente. 

Online Dispute Resolution (ODR): che cos’è?

L’ODR è la piattaforma europea per la risoluzione online delle controversie e-commerce; attiva dal 15 febbraio 2016, è nata con l’obiettivo di risolvere le controversie relative agli acquisti online di beni e servizi nel territorio dell’Ue, Norvegia, Islanda e Liechtenstein. 

Tutti gli ecommerce con sede in UE, Islanda, Liechtenstein o Norvegia sono obbligati a fornire ai propri utenti il collegamento alla piattaforma ODR e un indirizzo di posta elettronica affinché la piattaforma ODR possa contattarli (art. 14 del regolamento (UE) n. 524/2013)

N.B. Il link deve essere visibile e facilmente accessibile sul sito web. 

> Come funziona la procedura ODR per gli e-commerce?

La procedura è uguale in tutto il territorio dell’Unione e si svolge interamente online a costo zero.

Il consumatore potrà inviare il suo reclamo alla piattaforma ODR che informerà l’e-commerce della richiesta. 

Sulla piattaforma sarà possibile scambiare messaggi con il cliente insoddisfatto che potrà inviarvi allegati, come le fotografie del prodotto, o programmare una riunione online.

Se non trovate un accordo spontaneo, potete affidarmi ad organismi ADR collegati alla piattaforma che vi aiuteranno a trovare una soluzione alla controversia.

| Cosa fare quando si riceve un reclamo ODR

Se ricevi una notifica dalla piattaforma ODR significa che un consumatore ha scelto di rivolgersi alla piattaforma per risolvere un problema relativo ad un acquisto sul tuo sito e-ecommerce. Se la notifica riguarda un reclamo, significa che ha deciso di affidare ad un organismo ADR la risoluzione del problema

Quindi, dovrai: 

  • registrarti sulla piattaforma, oppure accedere col tuo account; 
  • risolvere la controversia direttamente con il cliente; 
  • oppure, concordare con il cliente un organismo di risoluzione a cui verrà delegata la controversia.

Avrete un massimo di 90 giorni per raggiungere un accordo.  

La controversia può chiudersi perché è stata trovata una soluzione o perché il reclamo è stato archiviato nel sito. 

La soluzione non è sempre vincolante, dipende dall’organismo prescelto e dalla volontà delle parti.

| Cosa può fare per te l’Avvocato dell’Ecommerce

Se vuoi impostare bene il tuo rapporto con i consumatori ed evitare che fisiologiche controversie diventino veri e propri problemi legali, affidati ad Ecommerce Legale e al suo legale specializzato in ecommerce che ti fornirà, con competenza, la consulenza legale per ecommerce che cerchi.

Tu dedicati al business online. Alle questioni legali ci penso io.

Contattami utilizzando la sezione contatti

Floriana Capone
L’Avvocato dell’Ecommerce
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