A cosa serve la risoluzione online delle controversie e-ecommerce?
Con la crescita degli e-commerce sono cresciute anche le controversie tra consumatori e merchant. Ordini non consegnati o consegnati in ritardo, prodotti difettosi, danneggiati o non conformi alle immagini della scheda prodotto sono spesso oggetto di reclami dei clienti.
Come risolvere i reclami dell’e-commerce?
Oltre all’assistenza di un legale specializzato in e-commerce, ci sono degli strumenti veloci ed economici per la risoluzione online delle controversie e-commerce e consumatori, come gli organismi ADR o la piattaforma europea ODR.
Vediamo perché è importante utilizzare questi strumenti e cosa deve fare un e-commerce per essere a norma anche sotto questo profilo.
Indice
| Risoluzione online delle controversie e-commerce con ADR/ODR: è obbligatoria?
Cominciamo col dire che utilizzare strumenti di risoluzione online delle controversie e-commerce è obbligatorio.
Sono diverse le norme che impongono questo adempimento:
- le norme europee, quali la Direttiva 2013/11/UE e il Regolamento UE 524/2013;
- le norme nazionali, quali il Decreto sul Commercio Elettronico (D.lgs. 70/2003) e il Codice del Consumo (D.lgs. 206/2005).
Queste norme hanno introdotto gli strumenti conosciuti come ADR (Alternative Dispute Resolution) e ODR (Online Dispute Resolution), organismi deputati a risolvere le controversie tra imprese e consumatori, sorte in seguito alla stipula di contratti online, senza ricorrere ai tribunali.
Questi strumenti presentano numerosi vantaggi, non solo economici.
Pensiamo al caso di vendite internazionali: secondo le norme di diritto internazionale, qualora la legge del consumatore sia a lui più vantaggiosa, il consumatore può chiamare in giudizio il venditore nel proprio Paese e chiedere l’applicazione delle sue norme nazionali.
Può essere difficile affrontare un processo all’estero, non conoscendo le norme di quel Paese.
Motivo per cui, è meglio cercare una soluzione stragiudiziale.
| Cosa deve fare un’ e-commerce?
Secondo la normativa in materia di risoluzione online delle controversie e-commerce, i merchant devono indicare, in modo chiaro e facilmente accessibile, sul sito web e nei propri Termini e Condizioni di Vendita:
- l’indirizzo e-mail a cui essere contattati dagli organismi;
- l’organismo ADR a cui l’e-commerce ha eventualmente aderito;
- il link della piattaforma europea ODR: ec.europa.eu/consumers/odr;
e comunicare ai propri utenti la possibilità di ricorrere alle procedure di risoluzione online delle controversie e-commerce.
> Gli strumenti per la risoluzione online delle controversie e-commerce
Vediamo quali sono questi strumenti per la risoluzione online delle controversie e-commerce.
| Alternative Dispute Resolution (ADR): cosa sono?
Gli ADR sono organismi di risoluzione online delle controversie e-commerce, soggetti autorizzati ed iscritti in un apposito elenco. Possono essere mediatori, arbitri, conciliatori, organizzazioni dei consumatori.
Sono organismi terzi e imparziali, scelti dalle parti, e supportano consumatori e professionisti nella ricerca di una soluzione stragiudiziale, aiutando le parti a trovare un accordo, proponendo una soluzione e potendo adottare decisioni vincolanti per le parti, quando agiscono come arbitri.
Uno dei più famosi nel mondo dell’e-commerce è senza dubbio il Netcomm, che mette a disposizione un organismo di conciliazione paritetica.
> Come funziona la procedura ADR per gli e-commerce
La procedura di risoluzione online delle controversie si attiva con la presentazione in via telematica di un reclamo da parte del consumatore presso un organismo ADR. La lite deve concludersi entro 90 giorni. Il consumatore può agire anche senza l’assistenza di un avvocato.
Le parti non sono vincolate dal procedimento stragiudiziale (tranne nel caso in cui l’ADR agisca come arbitro) e possono comunque rivolgersi al giudice competente.
| Online Dispute Resolution (ODR): che cos’era? Aggiornamento 2025
L’ODR era la piattaforma europea per la risoluzione online delle controversie e-commerce; attiva dal 15 febbraio 2016, è nata con l’obiettivo di risolvere le controversie relative agli acquisti online di beni e servizi nel territorio dell’Ue, Norvegia, Islanda e Liechtenstein.
Tutti gli ecommerce con sede in UE, Islanda, Liechtenstein o Norvegia erano obbligati a fornire ai propri utenti il collegamento alla piattaforma ODR e un indirizzo di posta elettronica affinché la piattaforma ODR possa contattarli (art. 14 del regolamento (UE) n. 524/2013). Il link doveva essere visibile e facilmente accessibile sul sito web.
A partire dal 20 marzo 2025 non è più possibile presentare reclami attraverso la piattaforma europea per la risoluzione delle controversie online (ODR) per effetto del Regolamento (UE) 2024/3228. La piattaforma, infatti, potrà essere consultata fino al 19 luglio 2025 esclusivamente per i reclami presentati entro il 20 marzo 2025.
> Come funzionava la procedura ODR per gli e-commerce?
La procedura era uguale in tutto il territorio dell’Unione e si svolgeva interamente online a costo zero.
Il consumatore poteva inviare il suo reclamo alla piattaforma ODR che informava l’e-commerce della richiesta.
Sulla piattaforma era possibile scambiare messaggi con il cliente insoddisfatto che poteva inviarvi allegati, come le fotografie del prodotto, o programmare una riunione online.
In assenza di un accordo spontaneo, le parti potevano rivolgersi ad organismi ADR collegati alla piattaforma.
| Cosa bisognava fare in caso di reclamo ODR
La notifica dalla piattaforma ODR significava che un consumatore aveva scelto di rivolgersi alla piattaforma per risolvere un problema relativo ad un acquisto sul tuo sito e-ecommerce. Se la notifica riguardava un reclamo, significava che aveva deciso di affidare ad un organismo ADR la risoluzione del problema.
Quindi, avresti dovuto:
- registrarti sulla piattaforma, oppure accedere col tuo account;
- risolvere la controversia direttamente con il cliente;
- oppure, concordare con il cliente un organismo di risoluzione a cui verrà delegata la controversia.
Avrete un massimo di 90 giorni per raggiungere un accordo.
La controversia poteva chiudersi perché era stata trovata una soluzione o perché il reclamo era stato archiviato nel sito.
La soluzione non era sempre vincolante, dipendeva dall’organismo prescelto e dalla volontà delle parti.
Oggi non è più possibile inviare nuovi reclami, tuttavia fino a luglio 2025 è possibile ancora risolvere le pratiche pendenti.
| Cosa può fare per te l’Avvocato dell’Ecommerce
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Floriana Capone
L’Avvocato dell’Ecommerce
