Mettere l’utente al centro: questo dovrebbe essere il pilastro su cui basare qualsiasi strategia digitale secondo Google che, negli ultimi anni, premia i siti internet che offrono una page experience di qualità. In pratica, per avere un buon posizionamento sui motori di ricerca bisogna offrire un’esperienza di navigazione rapida e scorrevole, lavorando sulla struttura e sui contenuti del sito internet. Se vuoi attirare un maggior numero di visitatori sul tuo ecommerce o sul tuo sito vetrina, quindi, è essenziale migliorare la customer experience.
Probabilmente ti starai chiedendo perché gli avvocati di Ecommerce Legale stiano affrontando questo tema e cosa abbiano in comune la UX e la normativa ecommerce.
Devi sapere che l’UX non riguarda solo la grafica o la velocità di caricamento, ma anche la chiarezza e la trasparenza delle informazioni legali, che possono influenzare in modo significativo la percezione del tuo brand. Al di là dello schermo, infatti, c’è un target composto di persone, a cui devi pensare nella progettazione di ogni attività digitale, compreso l’adeguamento normativo del sito.
Oggi, quindi, ci concentriamo su un aspetto cruciale: come ottimizzare la user experience dal punto di vista legale, attraverso il rispetto delle norme sul commercio elettronico. Ad esempio, come redigere i Termini e condizioni di vendita in modo chiaro, quali sono le accortezze per avere un sito accessibile agli utenti con disabilità, o anche quali sono le regole per gestire il percorso di acquisto con trasparenza.
Se vuoi accelerare i tempi e migliorare la customer experience del tuo shop online, contattaci ora per un check-up legale del sito. Analizzeremo ogni aspetto del tuo business e ti aiuteremo a sfruttare la compliance legale come un vero e proprio strumento di marketing.
Indice
User experience, cos’è e perché è importante
La user experience (UX) può essere definita come l’insieme delle sensazioni, percezioni ed emozioni che un utente prova durante la navigazione su un sito web. I parametri più semplici per considerarla sono usabilità, efficienza, semplicità e valore percepito.
Secondo la definizione ISO 9241-210, la user experience comprende le percezioni e le reazioni di un utente derivanti dall’uso o dall’aspettativa d’uso di un prodotto, sistema o servizio. Donald Norman, uno dei pionieri del concetto di UX, ha evidenziato che l’esperienza utente va oltre l’interazione diretta con l’interfaccia e include anche aspetti emotivi e motivazionali.
Oltre ai fattori strettamente legati all’uso del sito, per garantire una UX di qualità al tuo cliente, vanno considerate le condizioni e il contesto di utilizzo, l’esperienza del cliente e le caratteristiche del sistema. In pratica, se hai un ecommerce di elettronica probabilmente avrai un target più preparato alla navigazione internet rispetto ad altri settori e dovresti tenerne conto nelle tue scelte linguistiche, stilistiche e strutturali.
Nel mondo digitale, migliorare la customer experience significa curare ogni aspetto che influisce sulla navigazione, dal design alla trasparenza delle informazioni legali. Ottimizzare la UX significa rendere i siti intuitivi, esteticamente gradevoli e conformi alle normative vigenti.
Legal customer experience: definizione e vantaggi per la UX
Se la user experience fa riferimento all’esperienza che l’utente ha con il tuo sito web, è possibile definire la legal customer experience come la sequenza delle interazioni che il cliente ha con il tuo brand dal punto di vista legale.
Sebbene spesso, l’adeguamento normativo del sito vetrina o ecommerce venga visto esclusivamente come un onere economico e un impegno a livello pratico, si tratta di un fattore che influenza in modo consistente l’esperienza di navigazione e di acquisto dei tuoi clienti.
Prova a riflettere sui passaggi principali del customer journey:
- prima dell’acquisto;
- acquisto vero e proprio;
- post acquisto.
In ognuna di queste fasi il tuo cliente interagisce con diversi elementi legali: il primo è il cookie banner, poi abbiamo il footer del sito, i documenti legali, le schede prodotto, eventualmente i resi.
Curando la legal customer experience è possibile ottimizzare la UX, trasformando l’adeguamento normativo in una vera e propria strategia di marketing.
Perché ottimizzare la legal customer experience?
Molti e-commerce utilizzano documenti legali standardizzati, spesso copiati o generati automaticamente. Se da un lato questo può sembrare un risparmio iniziale, dall’altro può tradursi in una minore fiducia da parte dei clienti e in potenziali sanzioni.
Ogni azienda è unica e, di conseguenza, richiede un adeguamento normativo personalizzato. La legal customer experience non è solo un obbligo, ma una strategia di marketing che porta numerosi vantaggi:
- aumenta la credibilità del brand;
- riduce il tasso di abbandono dei carrelli;
- impatta in modo positivo sulla SEO e, di conseguenza, può incidere sul posizionamento organico del sito;
- facilita il customer journey, rendendo più veloce ogni passaggio;
- hai una riduzione dei costi di gestione del sito;
- eviti sanzioni amministrative e pecuniarie;
- riduci il rischio di azioni legali da parte dei clienti.
Vediamo ora come ottimizzare la UX attraverso il rispetto delle normative.
Come migliorare la UX attraverso l’adeguamento normativo del sito
Per migliorare la UX del sito dal punto di vista normativo, dunque, il punto di partenza è quello di dare un ruolo centrale al cliente. Ossia bisogna pensare al customer journey, individuando tutti i touch point in cui l’utente ha a che fare con gli aspetti legali, per poi progettarli (o riprogettarli) a seconda delle esigenze dei tuoi clienti.
Noi avvocati di Ecommerce Legale lavoriamo da anni sull’ottimizzazione legale dei siti internet e dei siti ecommerce, attuando le migliori pratiche per avvicinare i brand al cliente. Dopo aver analizzato il business e il target dei nostri clienti, ci dedichiamo alla strategia, puntando in particolare sulla customizzazione degli aspetti legali e sulla semplificazione degli aspetti giuridici lato utente.
Ma quali sono le migliori pratiche per migliorare la user experience attraverso l’adeguamento normativo del sito?
Qui sotto abbiamo fatto una lista con tutti i passaggi per ottimizzare la legal custom experience e trasformare la compliance in un vantaggio competitivo.
1. Recensioni online verificate e affidabili
Implementare un sistema di recensioni verificate e conformi alla direttiva Omnibus migliora la credibilità dell’e-commerce e incentiva le conversioni.
Considera che le recensioni influenzano in modo determinante le decisioni d’acquisto: circa il 90% dei consumatori le consulta prima di acquistare un prodotto o servizio. Nel tempo, tuttavia, il problema delle recensioni false ha eroso la fiducia dei clienti per cui è essenziale rassicurare il cliente sulla veridicità della testimonianza.
2. Termini e condizioni chiari e comprensibili
Spesso, gli utenti evitano di leggere i Termini e Condizioni perché li trovano complessi e poco accessibili. Applicare il principio di semplicità attraverso un linguaggio chiaro e diretto aiuta i consumatori a comprendere i loro diritti e doveri, riducendo richieste di assistenza e dispute.
3. Privacy Policy chiara e user-friendly
Gli utenti sono sempre più orientati alla salvaguardia delle informazioni personali e alla tutela della propria sfera privata. Per questo motivo, vanno informati in maniera completa e corretta sull’uso dei dati personali.
Il segreto per assicurare una user experience ottimale è la trasparenza nel trattamento dei dati, attraverso un’Informativa privacy chiara, completa e, soprattutto, comprensibile.
4. Accessibilità del sito internet e del sito ecommerce per una user experience inclusiva
Con l’entrata in vigore dell’European Accessibility Act, tutte le aziende con un fatturato superiore a 2 milioni di euro e più di dieci dipendenti hanno l’obbligo di rendere i siti internet, i siti ecommerce e le app accessibili anche alle persone con disabilità visive, uditive, motorie e cognitive. Un sito accessibile migliora la user experience per tutti e aumenta il pubblico potenziale, aprendo le porte a quel miliardo di persone al mondo che hanno una disabilità riconosciuta.
In particolare, i contenuti devono essere visibili e udibili per tutti, bisogna utilizzare un linguaggio chiaro e comprensibile e la struttura deve essere intuitiva e priva di ostacoli. Il sito e il contenuto devono poter essere fruibili attraverso le tecnologie assistive, in modo che anche la user experience degli utenti con disabilità sia di buona qualità.
5. Email marketing a norma per migliorare la legal customer experience
L’email marketing può essere efficace anche senza richiedere il consenso esplicito, grazie al soft spam. Questo metodo legale permette di inviare promozioni su prodotti simili a quelli già acquistati, sfruttando al meglio i dati nel rispetto della normativa privacy.
6. Un post-vendita che fidelizza
Come abbiamo visto, il customer journey non termina con l’acquisto, ma prosegue nel post-vendita.
Offrire un’assistenza clienti efficiente e politiche di reso trasparenti rafforza la fiducia e incentiva gli utenti a tornare. Di conseguenza, è importante che tu garantisca il diritto di recesso, attuando una politica chiara su reclami e resi. Vedrai che ciò si tradurrà in un miglioramento della brand reputation e della fedeltà del cliente.
Considera, infine, che esercitando il suo diritto di reso, il cliente potrebbe optare per un prodotto migliore (ossia fare un upgrade) oppure acquistare un maggior numero di pezzi.
7. Informazioni trasparenti e facilmente accessibili
Le informazioni trasparenti e facilmente accessibili sull’identità del venditore sono la chiave per costruire fiducia nei confronti del brand, soprattutto quando si tratta di ecommerce emergenti. Proprio per questo, è fondamentale che siano chiare e facilmente reperibili.
Il footer del sito, le email promozionali e le landing page sono i punti strategici dove inserirle, includendo anche riferimenti utili per l’assistenza clienti, con orari e modalità di contatto ben visibili. Fornire risposte immediate alle domande più frequenti, ad esempio attraverso una pagina FAQ ben strutturata, aiuta a migliorare l’esperienza d’acquisto e riduce il numero di richieste di supporto. Un’informazione chiara e trasparente non solo agevola i clienti, ma rafforza l’immagine del brand e ne aumenta la credibilità agli occhi degli utenti e dei motori di ricerca.
8. Scheda prodotto ottimizzata
Un altro aspetto fondamentale per un ecommerce è la scheda prodotto, che deve essere il più possibile dettagliata e veritiera. Quando un utente decide di acquistare online, non ha la possibilità di vedere o toccare fisicamente l’oggetto, per cui è essenziale fornirgli una descrizione chiara e completa. Le immagini devono essere di alta qualità e rappresentative del prodotto reale, senza inganni o modifiche eccessive.
Una descrizione accurata e trasparente permette ai clienti di acquistare in modo più consapevole, riducendo il rischio di resi e migliorando la fiducia nei confronti del venditore. Inoltre, contenuti ben strutturati e informativi vengono premiati dai motori di ricerca, contribuendo a migliorare la visibilità del sito.
9. Chiarezza sulle modalità di spedizione, sui costi e sulle politiche di reso
Per migliorare la customer experience e aumentare il tasso di conversione, è importante che i costi di spedizione, i tempi di consegna e le politiche di reso siano visibili fin dall’inizio del percorso d’acquisto, magari già nella scheda prodotto.
Le condizioni devono essere semplici e trasparenti, evitando sorprese nella fase di checkout. Per approfondire l’argomento, puoi leggere il nostro articolo sulle consegne nell’ecommerce.
Contatta Ecommerce Legale per ottimizzare la Customer Legal Experience e offrire una UX di qualità
Ottimizzare la user experience non significa solo migliorare il design o la velocità di caricamento, ma anche garantire trasparenza, accessibilità e conformità normativa. La legal customer experience è un asset strategico che rafforza la fiducia dei clienti, riduce il tasso di abbandono del carrello e aumenta la competitività sul mercato.
Un sito che rispetta la normativa non solo protegge l’azienda da rischi legali, ma diventa un potente strumento per migliorare la customer experience e fidelizzare gli utenti.
Se vuoi trasformare la compliance in un vantaggio per il tuo business, contatta gli avvocati di Ecommerce Legale: insieme possiamo ottimizzare il tuo sito, migliorare l’esperienza utente e garantire la massima conformità alle normative vigenti.
Floriana Capone
L’Avvocato dell’Ecommerce
