Sono in arrivo regole più severe per i siti e-commerce su uno degli aspetti principali che riguarda la vendita online: le recensioni e-commerce. A maggio 2022, infatti, entra in vigore la nuova direttiva dell’Unione Europea sulla tutela dei consumatori, con una sezione dedicata proprio alle recensioni.
I cambiamenti più rilevanti riguardano il divieto di utilizzare recensioni false o di manipolare quelle già esistenti per influenzare le decisioni dei consumatori.
Fino ad ora, feedback e recensioni e-commerce sono stati regolati dalle norme sulle pratiche commerciali scorrette, e la pratica delle recensioni false rientra a pieno titolo nella Black List delle pratiche scorrette.
Con il recepimento in Italia della normativa europea sulle recensioni, che dovrebbe avvenire entro il 28 maggio 2022, la situazione cambierà con l’avvento di nuove norme per tutelare il consumatore da recensioni false o ingannevoli, e assicurargli il diritto ad avere informazioni veritiere e trasparenti.
Vediamo quali saranno le novità 2022 in tema di recensioni e-commerce.
| Recensioni false e-commerce: lo studio della Commissione Europea
La Commissione Europea, in accordo con le autorità nazionali per la protezione dei consumatori, ha promosso una sorta di screening sui negozi di vendita online che ha messo in luce una situazione a dir poco equivoca: su 223 siti web monitorati dalle autorità, sono 104 quelli che hanno recensioni non controllate che potrebbero risultare contraffatte.
Oltre a questo dato, 118 siti web non fornivano agli utenti nessun tipo di istruzione per riconoscere le recensioni false. Mentre, 176 dei controlli non hanno trovato accenni all’eventuale presenza di recensioni incentivate da un premio o a pagamento.
In seguito allo studio, le autorità nazionali dovranno contattare i titolari dei siti non in regola per invitarli alla rettifica delle informazioni.
Ma cosa succederà nei prossimi mesi?
| Cosa dice la normativa e-commerce sulle recensioni
Come ho anticipato, le recensioni false o ingannevoli sono ancora disciplinate dalla direttiva 2005/29/CE sulle pratiche commerciali sleali, chiarita e ampliata dalla direttiva europea 2019/2161.
La creazione di recensioni false, relative a qualsiasi tipo di prodotto o servizio, rientra nella Black List delle pratiche sleali, cioè quelle azioni considerate sempre scorrette.
Inoltre le recensioni false sono considerate pratiche commerciali scorrette e pertanto vietate dal Codice del Consumo, perché veicolano messaggi ingannevoli. L’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) può intervenire in caso di segnalazioni ed emettere sanzioni tra i 5 mila e i 5 milioni di euro.
Vediamo cosa cambierà con l’applicazione della Direttiva europea 2019/2161.
| Recensioni e-commerce: la Direttiva europea 2019/2161
La Direttiva europea 2019/2161, a cui i paesi membri dovranno adeguarsi entro il 28 maggio 2022, è stata emanata per una migliore applicazione e una modernizzazione delle norme dell’Unione relative alla protezione dei consumatori.
L’aspetto sul quale si insiste nelle recensioni ecommerce riguarda innanzitutto la trasparenza nell’utilizzo delle recensioni.
Viene chiesto agli e-commerce di informare i consumatori se sono state adottate delle misure per garantire che coloro che rilasciano recensioni siano effettivamente consumatori che hanno acquistato o almeno provato il prodotto che recensiscono.
Senza tali misure, dice la norma, è considerata una pratica commerciale scorretta quella di dichiarare che le recensioni provengono da consumatori reali.
Quindi, per riassumere le novità 2022 in tema di recensioni e-commerce, queste riguardano:
- divieto di pubblicare recensioni false;
- vietata la pratica di manipolare le recensioni;
- divieto di inserire solo recensioni positive nel sito ecommerce;
- obbligo di informare se la recensione è stata stimolata;
- obbligo di informare il consumatore sulle procedure adottate per verificare che le recensioni provengano da acquirenti veri e propri o da persone che hanno utilizzato il prodotto.
Entriamo nel dettaglio.
> Divieto di pubblicare recensioni false
Lo abbiamo già detto, la normativa vieta di pubblicare qualsiasi tipo di recensione falsa o manipolata.
Un esempio tipico sono i like sui social, finti o acquistati, o la condivisione di interazioni positive relative ad un determinato prodotto o trasferite su contenuti diversi.
> Divieto di manipolare le recensioni
La norma è molto chiara su questo punto. Gli e-commerce non possono manipolare le recensioni, e questo significa che:
- le recensioni rilasciate non possono essere modificate;
- non è possibile estendere ad altri prodotti la recensione rilasciata per un prodotto diverso.
Tuttavia, piattaforme come Trustpilot, Feedaty o Trusted Shops vengono in aiuto per gli e-commerce, perché garantiscono strumenti di verifica della veridicità delle recensioni, nell’interesse non solo dei consumatori, ma anche degli e-commerce.
> Divieto di scelta delle recensioni da inserire nel sito ecommerce
Nel divieto di manipolare le recensioni, rientra anche il divieto di scegliere di pubblicare esclusivamente le recensioni positive, omettendo i giudizi negativi.
Il consumatore, infatti, dovrebbe avere accesso a giudizi affidabili e veritieri.
> Obbligo di segnalare le recensioni stimolate
Se la recensione è stimolata da un rapporto contrattuale, pensiamo all’influencer marketing, oppure incentivata dal rilascio di buoni sconto, il consumatore ha diritto di esserne informato.
Per cui sarà necessario specificare sul sito, ad esempio nei Termini e condizioni d’uso dell’e-commerce, che alcune delle recensioni sono sponsorizzate o influenzate da professionisti legati all’azienda da un rapporto contrattuale.
> Informazioni sulle procedure di verifica
Secondo la direttiva, quindi, uno dei compiti principali dei merchant in tema di recensioni e-commerce è quello di verificare che le recensioni rilasciate siano veritiere e provengano da persone che hanno acquistato o utilizzato i prodotti.
Infatti, sarà considerata una pratica commerciale sleale e, come tale, vietata, dichiarare che la recensione proviene da un reale consumatore, se non sono state messe in atto misure per verificare che sia effettivamente così.
“Inoltre, dovrebbe essere considerato una pratica commerciale sleale il fatto di indurre in errore i consumatori dichiarando che le recensioni di un prodotto sono state inviate da consumatori che hanno effettivamente utilizzato o acquistato il prodotto in questione quando non è stata adottata alcuna misura ragionevole e proporzionata per garantire che esse provengano da detti consumatori.” (Cons. 47)
In più, i consumatori dovranno essere informati sulle procedure attuate per effettuare tali verifiche.
“Se sono operativi, detti processi o procedure dovrebbero precisare quali sono le modalità di svolgimento delle verifiche e fornire ai consumatori informazioni chiare sul modo in cui sono elaborate le recensioni.” (Cons. 47)
| Le sanzioni
La violazione delle direttive europee e della normativa e-commerce può comportare procedimenti giudiziari e/o amministrativi.
L’autorità potrà emettere sanzioni fino a 2 milioni di euro o per un importo massimo pari al 4% del fatturato annuo, tenendo conto della natura, gravità, entità e durata della violazione.
Oltre al tipo di violazione, le sanzioni dovranno essere comminate considerando anche: le azioni per attenuare il danno subito dal consumatore, la presenza di eventuali violazioni o sanzioni precedenti.
Senza considerare poi che, se viene considerata una pratica commerciale scorretta, l’Autorità Garante potrà comminare una sanzione fino a 5 milioni di euro.
Come per le sanzioni GDPR, la direttiva sulle recensioni e-commerce non si applica solo ai negozi online che hanno sede all’interno degli Stati Membri ma a tutti quelli che si rivolgono ai consumatori all’interno dell’Unione Europea.
| Conclusioni
La regolamentazione delle recensioni per l’ecommerce, quindi, si configura come un altro tassello importante per la tutela dei Consumatori.
Le recensioni online sono uno dei maggiori punti di riferimento per gli utenti e violare la normativa pubblicando recensioni false, parziali o non verificate, significa ingannare i consumatori con pratiche commerciali scorrette o ingannevoli.
Ricorda che, oltre alle sanzioni fino a 5 milioni di euro, le recensioni false nell’e-commerce possono farti perdere definitivamente la fiducia dei clienti.
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Floriana Capone
L’Avvocato dell’Ecommerce
