aggiornamento 03/07/2025
Le recensioni e-commerce sono una delle risorse principali per chi si occupa di vendita online: aumentano la fiducia dei consumatori, consolidano la fedeltà dei clienti e rinforzano l’immagine aziendale. Ma per sfruttare al meglio questa risorsa è fondamentale conoscere la direttiva Omnibus sulla tutela dei consumatori e i riferimenti giuridici per la gestione delle recensioni online a norma.
I principi cardine per la gestione legale delle recensioni ecommerce sono il divieto di utilizzare recensioni false o di manipolare quelle già esistenti per influenzare le decisioni dei consumatori.
Fino a qualche tempo fa, feedback e recensioni e-commerce sono stati regolati dalle norme sulle pratiche commerciali scorrette, e la pratica delle recensioni false rientra a pieno titolo nella Black List delle pratiche scorrette.
Con il recepimento delle norme europee sulle recensioni, invece, la normativa ecommerce si arricchisce di regole specifiche per tutelare il consumatore da recensioni false o ingannevoli, e assicurargli il diritto ad avere informazioni veritiere e trasparenti.
In questo articolo gli avvocati di Ecommerce Legale, esperti in diritto dell’ecommerce e del digitale, ti spiegheranno cosa dicono le norme europee e come trasformare le recensioni online in un vero e proprio strumento di marketing. Se hai qualsiasi dubbio a riguardo, contattaci per una consulenza.
Indice
| Recensioni false e-commerce: lo studio della Commissione Europea
La Commissione Europea, in accordo con le autorità nazionali per la protezione dei consumatori, nel 2022 ha promosso una sorta di screening sui negozi di vendita online che ha messo in luce una situazione a dir poco equivoca: su 223 siti web monitorati dalle autorità, sono 104 quelli che hanno recensioni non controllate che potrebbero risultare contraffatte.
Oltre a questo dato, 118 siti web non fornivano agli utenti nessun tipo di istruzione per riconoscere le recensioni false. Mentre, 176 dei controlli non hanno trovato accenni all’eventuale presenza di recensioni incentivate da un premio o a pagamento.
La situazione non è cambiata col passare del tempo, anzi! Anche Amazon, il più grande marketplace al mondo, è stato costretto a bloccare milioni di recensioni considerate false.
Ma quali sono le regole sulle recensioni online?
| Cosa dice la normativa e-commerce sulle recensioni
Le recensioni false o ingannevoli sono state disciplinate per anni dalla direttiva 2005/29/CE sulle pratiche commerciali sleali, chiarita e ampliata dalla direttiva europea 2019/2161.
La creazione di recensioni false, relative a qualsiasi tipo di prodotto o servizio, rientra nella Black List delle pratiche sleali, cioè quelle azioni considerate sempre scorrette.
Inoltre le recensioni false sono considerate pratiche commerciali scorrette e pertanto vietate dal Codice del Consumo, perché veicolano messaggi ingannevoli. L’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) può intervenire in caso di segnalazioni ed emettere sanzioni tra i 5 mila e i 5 milioni di euro.
Con l’applicazione della Direttiva europea 2019/2161, però sono stati introdotti divieti ancora più specifici.
| Recensioni e-commerce: la Direttiva Omnibus
La Direttiva europea 2019/2161, nota come Direttiva Omnibus, è stata recepita in Italia con il Decreto Legislativo 26/2023.
L’aspetto relativo alle recensioni ecommerce sul quale si focalizza è la trasparenza nell’utilizzo delle recensioni.
In particolare, viene chiesto agli e-commerce di informare i consumatori sulle misure adottate per garantire che coloro che rilasciano recensioni siano effettivamente consumatori che hanno acquistato, o almeno provato, il prodotto che recensiscono.
Senza tali misure, dice la norma, è considerata una pratica commerciale scorretta quella di dichiarare che le recensioni provengono da consumatori reali.
Dunque, ecco una lista delle principali norme sulle recensioni e-commerce:
- divieto di pubblicare recensioni false;
- vietata la pratica di manipolare le recensioni;
- divieto di inserire solo recensioni positive nel sito ecommerce;
- obbligo di informare se la recensione è stata stimolata;
- obbligo di informare il consumatore sulle procedure adottate per verificare che le recensioni provengano da acquirenti veri e propri o da persone che hanno utilizzato il prodotto.
Entriamo nel dettaglio.
> Divieto di pubblicare recensioni false
Lo abbiamo già detto, la normativa vieta di pubblicare qualsiasi tipo di recensione falsa o manipolata.
Un esempio tipico sono i like sui social, finti o acquistati, o la condivisione di interazioni positive relative ad un determinato prodotto o trasferite su contenuti diversi.
> Divieto di manipolare le recensioni
La norma è molto chiara su questo punto. Gli e-commerce non possono manipolare le recensioni, e questo significa che:
- le recensioni rilasciate non possono essere modificate;
- non è possibile estendere ad altri prodotti la recensione rilasciata per un prodotto diverso.
Tuttavia, piattaforme come Trustpilot, Feedaty o Trusted Shops vengono in aiuto per gli e-commerce, perché garantiscono strumenti di verifica della veridicità delle recensioni, nell’interesse non solo dei consumatori, ma anche degli e-commerce.
> Divieto di scelta delle recensioni da inserire nel sito ecommerce
Nel divieto di manipolare le recensioni, rientra anche il divieto di scegliere di pubblicare esclusivamente le recensioni positive, omettendo i giudizi negativi.
Il consumatore, infatti, dovrebbe avere accesso a giudizi affidabili e veritieri.
> Obbligo di segnalare le recensioni stimolate
Se la recensione è stimolata da un rapporto contrattuale, pensiamo all’influencer marketing, oppure incentivata dal rilascio di buoni sconto, il consumatore ha diritto di esserne informato.
Per questo motivo, è necessario specificare sul sito, ad esempio nei Termini e condizioni d’uso dell’e-commerce, che alcune delle recensioni sono sponsorizzate o influenzate da professionisti legati all’azienda da un rapporto contrattuale.
> Informazioni sulle procedure di verifica
Secondo la direttiva, quindi, uno dei compiti principali dei merchant in tema di recensioni e-commerce è quello di verificare che le recensioni rilasciate siano veritiere e provengano da persone che hanno acquistato o utilizzato i prodotti.
Infatti, è considerata una pratica commerciale sleale e, come tale, vietata, dichiarare che la recensione proviene da un reale consumatore, se non sono state messe in atto misure per verificare che sia effettivamente così.
“Inoltre, dovrebbe essere considerato una pratica commerciale sleale il fatto di indurre in errore i consumatori dichiarando che le recensioni di un prodotto sono state inviate da consumatori che hanno effettivamente utilizzato o acquistato il prodotto in questione quando non è stata adottata alcuna misura ragionevole e proporzionata per garantire che esse provengano da detti consumatori.” (Cons. 47)
In più, i consumatori devono essere informati sulle procedure attuate per effettuare tali verifiche.
“Se sono operativi, detti processi o procedure dovrebbero precisare quali sono le modalità di svolgimento delle verifiche e fornire ai consumatori informazioni chiare sul modo in cui sono elaborate le recensioni.” (Cons. 47)
| Le sanzioni
La violazione delle direttive europee e della normativa e-commerce può comportare procedimenti giudiziari e/o amministrativi.
L’autorità può emettere sanzioni fino a 2 milioni di euro o per un importo massimo pari al 4% del fatturato annuo, tenendo conto della natura, gravità, entità e durata della violazione.
Oltre al tipo di violazione, le sanzioni devono essere comminate considerando anche: le azioni per attenuare il danno subito dal consumatore, la presenza di eventuali violazioni o sanzioni precedenti.
Senza considerare poi che, se viene considerata una pratica commerciale scorretta, l’Autorità Garante potrà comminare una sanzione fino a 5 milioni di euro.
Come per le sanzioni GDPR, la direttiva sulle recensioni e-commerce non si applica solo ai negozi online che hanno sede all’interno degli Stati Membri ma a tutti quelli che si rivolgono ai consumatori all’interno dell’Unione Europea.
| Contatta Ecommerce Legale per avere un ecommerce a norma
La regolamentazione delle recensioni per l’ecommerce, quindi, si configura come un altro tassello importante per la tutela dei Consumatori.
Le recensioni online sono uno dei maggiori punti di riferimento per gli utenti e violare la normativa pubblicando recensioni false, parziali o non verificate, significa ingannare i consumatori con pratiche commerciali scorrette o ingannevoli.
Ricorda che, oltre alle sanzioni fino a 5 milioni di euro, le recensioni false nell’e-commerce possono farti perdere definitivamente la fiducia dei clienti.
Contatta gli avvocati di Ecommerce Legale per la redazione di documenti legali per il tuo shop online. Ti aiuteremo ad avere un sito affidabile e in regola con le norme europee in materia di recensioni e-commerce.
Floriana Capone
L’Avvocato dell’Ecommerce
