Per massimizzare i profitti di un negozio online, molti commercianti omettono informazioni, comunicano giorni di consegna che non corrispondono a quelli effettivi, pubblicizzano sconti che non sono reali, inviano prodotti diversi da quelli ordinati, o dichiarano una disponibilità non veritiera.
Questi comportamenti però rientrano tra le pratiche commerciali scorrette di un e-commerce per cui sono previste sanzioni tra i 5.000 e i 5.000.000 di euro.
Il Codice di Consumo contiene il divieto generale di compiere pratiche non considerate leali e indica un elenco di pratiche considerate scorrette (la cosiddetta Black List).
Quali sono le pratiche commerciali scorrette nell’e-commerce?
Vediamo insieme come essere a norma e non commettere pratiche commerciali scorrette.
| Pratiche commerciali scorrette, ingannevoli e aggressive: definizioni
L’articolo 20 del Codice del Consumo vieta esplicitamente le pratiche commerciali scorrette.
Chiariamo di cosa si tratta in base alla normativa.
Il Codice definisce le pratiche commerciali come qualsiasi tipo di azione, omissione, condotta o dichiarazione, comunicazione commerciale (comprese pubblicità’ e commercializzazione del prodotto), relative alla promozione, vendita o fornitura di un prodotto.
Le pratiche commerciali possono essere poste in atto da professionisti e microimprese nei confronti dei consumatori.
Quali sono le pratiche commerciali scorrette nell’e-commerce?
Secondo il Codice di Consumo, quindi, una pratica commerciale scorretta si ha quando un professionista spinge il consumatore a prendere decisioni che non avrebbe preso senza la sua influenza, oppure si rivolge a consumatori particolarmente vulnerabili.
In particolare una pratica commerciale è scorretta se:
- contraria alla diligenza professionale: nel caso in cui un professionista dia informazioni false o che possano falsare la percezione di un prodotto, influenzando l’acquisto da parte dei consumatori.
Questo atteggiamento infatti non rispetta i principi di correttezza e buona fede che i consumatori hanno nei confronti di un professionista in un determinato settore. - idonea a falsare il comportamento economico di consumatori particolarmente vulnerabili alla pratica o al prodotto cui essa si riferisce (a causa di infermità’ mentale o fisica, della loro età’ o ingenuità).
Le pratiche commerciali scorrette vengono suddivise in pratiche ingannevoli e pratiche aggressive.
Andiamo ad analizzarle nel dettaglio.
| Quali sono le pratiche ingannevoli?
Sono pratiche ingannevoli quelle che inducono il consumatore ad un acquisto che, altrimenti, non avrebbe fatto. Per questo, sono considerate illecite.
Si tratta in particolare di informazioni false o che inducono in errore il consumatore per quanto riguarda, ad esempio:
- la natura e le caratteristiche del prodotto;
- la sua disponibilità;
- il prezzo e il modo in cui è calcolato;
- i rischi relativi al suo impiego;
- la consegna;
- l’idoneità allo scopo;
- l’origine geografica e commerciale.
L’articolo 22 del Codice, poi, si sofferma sulle omissioni ingannevoli. In questo caso si tratta di comportamenti atti a nascondere o presentare in maniera incomprensibile o ambigua alcune informazioni obbligatorie relative al venditore, al prodotto, al mezzi di pagamento e consegna, all’esistenza del diritto di recesso.
Qualche giorno fa l’Antitrust ha emesso un provvedimento nei confronti di Dropbox per pratiche commerciali scorrette, a causa di informazioni omesse o non chiare in relazione al diritto di recesso, ai meccanismi di risoluzione online delle controversie e al trattamento dei dati personali degli utenti.
| Le pratiche aggressive
Nel caso in cui un e-commerce limiti la libertà di scelta del consumatore con molestie, coercizione o altre forme di indebito condizionamento tali da indurlo ad assumere una decisione che altrimenti non avrebbe preso, il suo comportamento viene definito aggressivo.
L’aggressività viene commisurata in relazione al consumatore medio e vulnerabile.
Vi sono diversi parametri che definiscono una pratica commerciale aggressiva, e riguardano il modo con cui il consumatore ha concluso il contratto, la sua libertà di scelta e la proporzione delle condizioni contrattuali che ha accettato.
| Pratiche sleali: la black list
La direttiva 2005/29/CE, modificata e ampliata dalla direttiva di modifica (UE) 2019/2161, è detta anche Black list delle pratiche sleali, poiché descrive in maniera minuziosa quali sono le azioni considerate scorrette in ogni caso.
Rientrano in questa lista alcune delle pratiche molto comuni in cui è facile incorrere online:
- la creazione di recensioni false su un prodotto o un servizio;
- la pubblicità nei risultati dei motori di ricerca e non indicata come tale;
- l’esortazione diretta ai bambini ad acquistare o ad invitare i genitori ad acquistare i prodotti pubblicizzati;
- spingere i consumatori a prendere una decisione immediata, dicendo che un determinato prodotto, o servizio, sarà disponibile solo per un periodo limitato. Questo modo di fare, infatti non permette alle persone di informarsi o prendere una decisione ben ponderata;
- dire che un prodotto può curare malattie, disfunzioni o malformazioni qualora non sia vero.
Attenzione!
Queste pratiche tendono a far passare messaggi ingannevoli e vengono considerate sleali a prescindere dall’esistenza di requisiti per valutarne la scorrettezza, l’ingannevolezza e l’aggressività.
Il Codice del Consumo include due liste nere (articoli 23, 24, 25, 26 del Codice del Consumo) che indicano le pratiche ingannevoli e quelle aggressive, redatte sulla base delle direttive emanate dall’Unione Europea.
Degli esempi di pratiche ingannevoli negli e-commerce sono:
- trasmettere al cliente che il professionista sta per cessare l’attività, qualora non sia vero;
- fare pubblicità con prodotti civetta, cercando di promuovere altri prodotti;
- invitare all’acquisto di prodotti ad un certo prezzo e poi rifiutare di accettare ordini.
Ti mostro anche degli esempi di pratiche aggressive negli e-commerce:
- chiedere il pagamento, la restituzione o la custodia di prodotti forniti dal merchant ma non richiesti dal consumatore;
- effettuare sollecitazioni commerciali non autorizzate o richieste dal cliente, tramite qualsiasi mezzo di comunicazione a distanza (telefono, fax, e-mail), se non previsti per legge.
| Chi sanziona le pratiche commerciali scorrette?
Le pratiche commerciali scorrette comportano sanzioni da parte dell’AGCM, l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato.
Si tratta di un organo collegiale, i cui membri vengono nominati ogni 7 anni dai Presidenti di Camera e Senato. La nomina del segretario generale, invece, è a cura del Ministro dello Sviluppo Economico, su proposta del Presidente dell’Autorità.
I membri dell’autorità garante sono 279 e si occupano di quattro aree:
- tutela della concorrenza: l’Antitrust vigila affinché non ci siano restringimenti della concorrenza che possano creare danni a consumatori e imprese concorrenti;
- conflitto di interessi: l’AGCM si assicura che chi svolge una funzione pubblica non emani atti per interesse privato;
- tutela del consumatore: l’AGCM ha il compito di salvaguardare i consumatori dalle pratiche commerciali scorrette che qualunque impresa può mettere in atto verso i consumatori. Ha il potere di emettere sanzioni nei confronti delle imprese, con un tetto massimo di 5 milioni di euro;
- rating di legalità: serve per indicare il rispetto degli standard di legalità delle imprese. Va da un minimo di una stella ad un massimo di tre.
Chiunque può rivolgersi all’Autorità per segnalare eventuali abusi come pratiche commerciali scorrette, pubblicità ingannevoli e comparative illecite, anche senza l’assistenza di un legale.
Per effettuare una segnalazione non vengono richieste formalità o versamenti, basta inviare semplicemente una comunicazione scritta, un’email o compilare un modello di segnalazione.
| Esempi di pratiche commerciali scorrette
Negli ultimi anni, l’Autorità Antitrust si è fatta sentire con diversi provvedimenti, volti a punire aziende e liberi professionisti considerati responsabili di aver violato le norme relative alle pratiche commerciali scorrette nell’e-commerce.
Ho raccolto alcuni esempi per mostrarti come agisce l’Autorità Garante, quali sono le sanzioni in caso di pratiche commerciali scorrette e che tipo di violazioni sono state punite.
Il caso Smart Shopping S.r.l.s, Pricerus Group, Sharazon e Share Distribution:
queste aziende si occupavano di vendita online e il loro modello di business era basato sull’acquisto di prodotti a costi bassi da rivendere a prezzi vantaggiosi.
I siti www.smart-shopping.it, www.pricerus.com, www.sharazon.it, www.sharazon.shop invitavano i clienti ad acquistare prodotti scontati, effettuando immediatamente il pagamento.
Tuttavia, si trattava soltanto di una prenotazione dei prodotti. La spedizione, infatti, avveniva solo se altri consumatori effettuano gli acquisti, così da raggiungere un minimo di ordini tale da far abbassare i costi di fornitura.
La pratica è stata considerata ingannevole e aggressiva dall’AGCM, perché le persone spesso ricevevano gli articoli a prezzi differenti da quelli indicati, senza esserne informate.
Alle 4 aziende è stato rimproverato di aver avviato una pratica scorretta nell’e-commerce, avendo omesso informazioni importanti, ostacolato il diritto al rimborso e indotto il cliente all’acquisto limitandone la libertà di scelta.
Le sanzioni applicate sono state per oltre 700mila euro.
Casi attuali sono costituiti dai provvedimenti presi nei confronti delle più grandi piattaforme di vendita online e siti e-commerce per la vendita di Dpi, strumenti diagnostici e farmaci contro la diffusione del Covid-19.
Amazon, Ebay, Wish.com e due siti per la vendita online di prodotti farmaceutici sono stati multati dall’Antitrust per l’utilizzo di claim ingannevoli per la vendita di mascherine ed igienizzanti e l’aumento ingiustificato dei prezzi.
| Cosa può fare per te l’Avvocato dell’Ecommerce
Esistono molti siti e-commerce in cui non vengono indicate in maniera chiara le informazioni riguardanti i prodotti o che presentano recensioni false. Così come numerosi siti di professionisti che fanno leva su numeri limitati o tempistiche ridotte per indurre i consumatori ad acquistare d’impulso, senza approfondire la conoscenza relativa al prodotto/servizio.
In diversi casi ci si trova di fronte a pratiche commerciali scorrette, ingannevoli o aggressive, esplicitamente vietate dal Codice del Consumo.
Ricorda che le pratiche scorrette nell’e-commerce comportano sanzioni che possono raggiungere i 5 milioni di euro e che chiunque può segnalare una pratica scorretta all’autorità garante.
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Floriana Capone
L’Avvocato dell’Ecommerce
