Più dell’80% dei resi nel settore e-commerce viene effettuata per prodotti difettosi o danneggiati. Questo comporta costi di gestione alti e perdite notevoli per i merchant.
Cosa si intende per prodotto difettoso? Quali obblighi hanno i venditori nel caso in cui un prodotto non sia conforme? A chi spettano le spese di restituzione? Come funziona la garanzia legale di conformità?
I resi per prodotti difettosi incidono pesantemente sul fatturato di un sito e-commerce. Per questo motivo è necessario che un venditore sappia con precisione come comportarsi nel caso gli venga contestato un difetto di conformità.
Quando un prodotto non è idoneo all’uso o è diverso dalla descrizione contenuta nelle schede prodotto, il consumatore può attivare la garanzia legale di conformità, chiedendo la riparazione, la sostituzione, una riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto.
In questo articolo scoprirai come funziona la garanzia per prodotti difettosi nell’e-commerce, entro quanto tempo si può denunciare un prodotto difettoso, quali sono gli obblighi per il merchant e a chi spettano le spese di restituzione.
Indice
| Prodotti difettosi: Quando si applica la Garanzia Legale di Conformità
La prima cosa da capire è quando si applica la garanzia legale di conformità.
Essa è la garanzia riconosciuta ai consumatori dal Codice del Consumo e si definisce garanzia legale perché si tratta di una garanzia sempre riconosciuta al consumatore che, pertanto, non può essere, esclusa o limitata.
In quanto rientrante tra i diritti dei consumatori, essa si applica solo alle vendite B2C. La garanzia legale nell’e-commerce, dunque, è applicabile solo alle persone fisiche che acquistano per fini diversi da quelli lavorativi, e non ai professionisti o alle aziende.
La garanzia legale di conformità per prodotti difettosi rientra tra gli obblighi principali di un venditore e-commerce, insieme agli altri obblighi legali propri della vendita online.
La Garanzia Legale di conformità ha una validità di due anni, e il difetto di conformità deve essere denunciato entro due mesi dal momento in cui è stato scoperto.
| La Garanzia legale di conformità nell’e-commerce
Quando un consumatore acquista online un prodotto difettoso rientrante nella casistica dei beni non conformi, può ricorrere alla Garanzia legale di conformità.
Quali sono gli obblighi del venditore in caso di prodotto difettoso?
Secondo l’articolo 129 del Codice del Consumo:
“Il venditore ha l’obbligo di consegnare al consumatore beni conformi al contratto di vendita”.
Quindi, nel caso di prodotto difettoso, in base all’articolo 130 del Codice del Consumo, il consumatore può rivolgersi al venditore e richiedere:
- che il bene venga sostituito o riparato, senza spese aggiuntive relative alla spedizione, alla manodopera e ai materiali;
- una riduzione del prezzo o la risoluzione contrattuale, quando la riparazione o la sostituzione risultano troppo costose, richiedono tempi non congrui oppure creano inconvenienti al consumatore.
Nel caso di prodotti difettosi con un difetto di conformità lieve, il consumatore non ha il diritto di risolvere il contratto.
| Prodotti difettosi: Cosa succede quando il venditore è diverso dal produttore?
Anche se il venditore è colui che è direttamente responsabile nei confronti del cliente per i prodotti difettosi, potrà comunque assicurarsi un’equa ripartizione del rischio, esercitando il diritto di regresso nei confronti del produttore o di un precedente venditore o di qualsiasi altro intermediario, per richiedere la restituzione delle spese sostenute per soddisfare le richieste del consumatore.
| Quando si parla di prodotto conforme?
Per capire cosa si intende per prodotto difettoso, cioè affetto da un difetto di conformità, è necessario capire quando si definisce un prodotto conforme.
Come abbiamo già visto il venditore è obbligato a consegnare prodotti che corrispondono a quelli descritti nel contratto di vendita, che per l’e-commerce significa conformi alla descrizione fatta nella scheda prodotto.
Un bene è conforme quando:
- è idoneo all’uso normale, cioè quello che viene fatto comunemente con prodotti della stessa tipologia;
- è idoneo all’uso particolare per il quale è stato proposto dal venditore e per cui è stato acquistato dal cliente;
- le sue caratteristiche corrispondono alla descrizione che ne ha fatto il venditore. Anche l’aspetto e le qualità devono essere le stesse del modello mostrato nella scheda prodotto.
Attenzione: Non è necessario che queste circostanze si verifichino contemporaneamente. Ogni caso va considerato in maniera a sé stante.
| Quando si parla di prodotto difettoso?
È invece considerato un prodotto difettoso:
- il prodotto non idoneo all’uso per il quale serve abitualmente un prodotto dello stesso tipo;
- non conforme alla descrizione fatta dal venditore;
- non possiede le qualità che il venditore ha dichiarato:
- non possiede quelle qualità o prestazioni che il consumatore ragionevolmente si aspetterebbe, anche per la pubblicità che viene fatta del prodotto;
- non idoneo all’uso che il consumatore ha dichiarato al venditore e che questo ha accettato.
| L’installazione imperfetta rientra nei difetti di conformità
Il difetto di conformità può essere applicato anche all’installazione del prodotto, quando:
- l’installazione è compresa nel contratto ed è effettuata dal venditore stesso o da un suo incaricato (pensiamo alla vendita di elettrodomestici con installazione compresa);
- il consumatore ha effettuato l’installazione da solo in modo sbagliato, a causa della mancanza di istruzioni adeguate per procedere all’installazione.
Da quanto abbiamo sin qui visto, è facile capire quanto sia importante fornire al cliente informazioni pubblicitarie corrette, schede tecniche complete e descrizioni veritiere.
La carenza di informazioni, infatti, può favorire la richiesta di resi e di applicazione della garanzia legale di conformità.
Leggi anche: Diritto di recesso e-commerce 2021: come essere in regola
| Prodotti difettosi: Quando non si applica la Garanzia Legale di Conformità
Come abbiamo visto, la Garanzia legale di Conformità non si applica nel caso di prodotti difettosi nelle vendite B2B, nelle quali vige invece la Garanzia Legale prevista dal codice civile.
Ma ci sono altri casi in cui non è applicabile.
Ad esempio, non può essere invocata la garanzia legale per il solo fatto che siano stati commercializzati prodotti più performanti o con caratteristiche migliori. Non si tratta di prodotti difettosi. Per cui, il cliente non può utilizzare la non conformità come motivo per effettuare il reso di un prodotto dalle caratteristiche obsolete.
Inoltre, un prodotto non può considerarsi non conforme quando il difetto era già noto o era evidente già al momento dell’acquisto (questo è il caso dei beni da esposizione che vengono proposti a prezzi scontati).
Lo stesso vale se il difetto del prodotto viene causato dal consumatore, per fatti accidentali o manomissioni.
| Cosa fare se il prodotto in sostituzione è a sua volta non conforme?
A volte può accadere che anche il prodotto inviato in sostituzione presenti dei difetti. Questo, oltre ad essere estremamente spiacevole, presenta una nuova situazione da gestire.
Cosa bisogna fare se un bene dato in sostituzione è difettoso?
In realtà, l’iter è lo stesso: il cliente dovrà denunciare il difetto al venditore che dovrà procedere a ripararlo, sostituirlo, ad applicare uno sconto o a risolvere il contratto.
Naturalmente, il diritto può essere esercitato sempre entro due anni dall’acquisto. Non vale per sempre!
| Prodotti difettosi: chi deve provare il difetto di conformità nell’e-commerce?
Una cosa da tenere ben in mente in caso di prodotto difettoso riguarda l’onere della prova del difetto di conformità.
Il venditore, infatti, risponde solo dei difetti che esistevano al momento della consegna del prodotto.
Le norme del Codice del Consumo stabiliscono regole diverse in materia di prova del difetto, a seconda del momento in cui questo si presenta.
Infatti, salvo prova contraria, si presume che i difetti di conformità che si manifestano entro 6 mesi dalla consegna del bene esistessero già a tale data.
Al venditore, quindi, spetterà provare che il prodotto era pienamente conforme, cioè che il difetto lamentato dal consumatore è sopravvenuto dopo la consegna.
Se, invece, i difetti di conformità si manifestano trascorsi 6 mesi dalla consegna del prodotto, sarà l’acquirente a dover provare:
- l’acquisto entro i due anni;
- la denuncia entro due mesi dalla scoperta;
- che il difetto esisteva già al momento della consegna;
- che si tratta di un difetto rientrante tra quelli coperti dalla garanzia.
Leggi anche: Garanzie venditore: la guida legale completa
| Chi paga le spese di restituzione in caso di prodotto difettoso
Dopo aver informato il venditore del difetto di conformità, il cliente deve procedere alla restituzione del prodotto.
A chi spettano le spese di spedizione in caso di prodotto difettoso?
Nel caso di prodotti non conformi le spese di spedizione sono a carico del venditore.
Quindi, anche se il consumatore dovesse anticipare le spese per la restituzione del prodotto, il venditore sarà tenuto a rimborsarlo.
| Cosa può fare per te l’Avvocato dell’Ecommerce
La gestione dei resi in caso di prodotti difettosi è piuttosto complessa.
Molti siti e-commerce non hanno una buona politica per la gestione dei prodotti difettosi, e rischiano di incorrere in sanzioni per la presenza di clausole vessatorie o per il mancato adempimento degli obblighi previsti dal Codice di Consumo.
Per evitare il malcontento dei clienti e tutelare i negozi e-commerce, ho deciso di mettere a disposizione dei merchant la mia esperienza, affinché il loro business sia a norma e possano dedicarsi esclusivamente alla gestione delle vendite.
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Floriana Capone
L’Avvocato dell’Ecommerce
