Nonostante i pagamenti digitali si stiano diffondendo velocemente, gli italiani restano ancora fortemente legati all’uso del contante. Questo trend si fa sentire moltissimo nella vendita online, dove il pagamento in contrassegno ecommerce è una modalità talmente apprezzata da essere scelta per circa un ordine su sei.
Secondo una ricerca di Qaplà, il pagamento in contrassegno sarebbe passato dal 16% al 17,5% nel 2020, in particolare nei settori fashion e jewelry.
Dunque, se un gran numero di consumatori si chiede quali siti accettano il contrassegno, è essenziale che i venditori valutino questa opzione.
Ma come funziona il contrassegno nell’ecommerce?
A differenza di altre modalità di pagamento in cui si paga in anticipo, nel contrassegno il cliente paga solamente alla consegna del pacco, consegnando il denaro in contanti, o l’assegno, direttamente al vettore.
Chiaramente questa modalità di pagamento è molto più semplice per il consumatore, ma comporta diversi svantaggi per il venditore: il cliente potrebbe non ritirare il pacco oppure l’ordine potrebbe essere fasullo. Quando si verificano queste situazioni, il venditore subisce una perdita economica non indifferente poiché, oltre all’ordine non andato in porto, deve anche farsi carico delle spese di spedizione.
Come si può tutelare il proprio business senza ledere i diritti dei consumatori o compromettere la loro customer experience?
In questo articolo ti spiegherò cosa prevede la normativa sul contrassegno ecommerce, cosicché tu possa salvaguardare la tua azienda.
| Modalità di pagamento nell’ecommerce
Il Codice del Consumo prevede che nei Termini e condizioni di vendita vengano indicate le modalità di pagamento accettate. Queste informazioni possono essere riportate anche nel footer del sito ecommerce e nel riepilogo dell’ordine, in modo che il consumatore sappia come si paga nell’ecommerce e le veda prima di concludere il suo ordine.
Gli strumenti di pagamento più comuni nell’ecommerce sono:
- carta di credito;
- carta prepagata;
- bonifico bancario;
- Paypal;
- altre app per il pagamento, come Apple Pay, Satispay o Google Play;
- contrassegno.
La carta di credito è la modalità di pagamento preferita da chi acquista online perché permette di concludere l’acquisto velocemente e con facilità. Non comporta costi aggiuntivi per i clienti, ma sono soltanto i venditori a dover pagare una commissione ulteriore sugli acquisti. Questo punto è essenziale e più avanti ti spiegherò perché.
Le carte prepagate sono diffusissime e molto utilizzate negli acquisti online. Sono scelte comunemente perché contengono una cifra stabilita dall’utente e, in caso di truffa o clonazione, non si può oltrepassare la cifra caricata nella carta.
Il bonifico bancario richiede tempi leggermente più lunghi per ottenere il pagamento, per cui è necessario precisare se la spedizione avviene al completamento dell’ordine o all’accredito del pagamento. Si tratta di una soluzione più macchinosa che sta via via scomparendo nel B2C, pur rimanendo lo strumento di pagamento principale del B2B.
Tra le opzioni di pagamento più in voga nell’ecommerce c’è Paypal, una piattaforma che permette di trasferire denaro rapidamente e in sicurezza, senza inserire i propri dati bancari. Le uniche spese previste sono a carico del venditore, che paga una commissione per ogni pagamento ricevuto.
Poi ci sono anche altri strumenti di pagamento che cominciano ad avere una certa diffusione, come lo strumento di PayPlug, partner di Ecommerce Legale
Normalmente, il contrassegno negli acquisti ecommerce risulta ancora molto richiesto dagli acquirenti meno abituati agli acquisti online, oppure da coloro che acquistano da negozi online che non conoscono.
| Come funziona il contrassegno per chi vende?
Noto anche come Cash On Delivery (COD), il pagamento in contrassegno nell’ecommerce prevede il pagamento del bene solo alla consegna. Quindi, il cliente consegna la somma stabilita direttamente al vettore, in contanti, tramite assegno circolare o con il POS (anche se sono ancora pochi i corrieri attrezzati per il pagamento con bancomat o carta di credito).
Nel caso di pagamento in contrassegno, le problematiche principali sono che il cliente potrebbe non essere in casa al momento della consegna del pacco, oppure che non abbia la somma precisa per concludere il pagamento.
Per questo motivo, sui Termini e le condizioni generali di vendita va specificato che:
- il consumatore ha l’obbligo di farsi trovare alla consegna del pacco;
- la somma da corrispondere al corriere deve essere precisa, poiché egli non può dare il resto;
- in caso di assenza del ricevente, il vettore effettuerà altri passaggi prima di riportare il pacco al merchant.
È importante che queste informazioni vengano ribadite anche nella fase di check-out e nell’email di riepilogo dell’ordine, in modo che il cliente possa organizzarsi al meglio per il ritiro del pacco. Infatti, se il cliente non dovesse farsi trovare o non avesse il denaro, la consegna non andrebbe a buon fine.
Anche per il pagamento in contrassegno, resi e rimborsi vengono gestiti secondo la normativa sul diritto di recesso, ma vanno spiegati chiaramente nei Termini e condizioni generali di vendita, nella scheda prodotto, nell’email di conferma dell’ordine e nel footer.
| Pagamento del contrassegno ecommerce in contanti
In genere, chi opta per il contrassegno preferisce effettuare il pagamento in contrassegno in contanti. Tuttavia, può capitare che l’acquirente non abbia la somma richiesta all’arrivo del corriere. Considerando che il corriere non può dare il resto, in questa eventualità è necessario riprogrammare la consegna.
Uno degli aspetti legali da tenere in considerazione nel pagamento in contrassegno è sicuramente la normativa sulla limitazione dei pagamenti in contanti, che con la Legge di Bilancio 2023 (L. 29 dicembre 2022 n. 197) è stato innalzato a 5.000 euro dal 1 gennaio 2023. Pertanto, il limite al pagamento in contrassegno con contante coincide con 5.000 euro.
| Pagamento del contrassegno ecommerce con assegno bancario
Il contrassegno ecommerce è consentito anche con assegno bancario e, in alcuni casi, anche con il POS. Questo va indicato chiaramente nelle condizioni generali di vendita e nelle politiche di reso.
| Il cliente può rifiutare un pacco in contrassegno?
Anche nel caso del pagamento in contrassegno, così come per le altre modalità di pagamento, l’invio dell’ordine ha valore vincolante come modalità di conclusione del contratto, per cui il cliente ha l’obbligo di ritirare il pacco e saldare il suo acquisto.
Tuttavia, il cliente può sempre avvalersi del suo diritto di ripensamento e esercitare il recesso dall’acquisto entro 14 giorni dalla consegna, ma è importante che comunichi al venditore la sua volontà di recedere dal contratto, nelle modalità che il venditore ha previsto nei suoi termini e condizioni. Ciò vuol dire che, se invia la comunicazione nei tempi corretti, tramite email o altro mezzo, può restituire il bene senza oneri ulteriori e senza dover addurre alcuna motivazione. Al contrario, non può rifiutare il pacco senza comunicare al venditore la sua volontà di esercitare il recesso.
Al contrario, se il cliente non invia la comunicazione di recesso, il venditore avrebbe diritto di pretendere il pagamento della merce inviata e richiedere un risarcimento per il mancato rispetto delle norme contrattuali. Ma è chiaro che un atteggiamento del genere non gioverebbe all’immagine del brand.
| In quali casi il cliente non può rifiutare il contrassegno
Fermo restando che il cliente deve sempre comunicare il suo esercizio del diritto di recesso e che un eventuale rifiuto del pacco sarebbe “legittimo” solo se avvenuto successivamente, Ci sono dei casi in cui il consumatore non può rifiutare il contrassegno per qualsiasi tipo di acquisto, in quanto si tratta di casi in cui il diritto di recesso nel contrassegno non si attua:
- alimenti o beni deperibili;
- servizi già eseguiti (ad esempio alloggio, trasporti, ristorazione);
- prodotti realizzati su misura o personalizzati;
- giornali, periodici e riviste.
In questi casi, il rifiuto del pacco è illegittimo e il merchant ha diritto al pagamento.
| Chi paga le spese di spedizione nel contrassegno ecommerce
Nella vendita online, le spese di spedizione spettano al cliente, a meno che il merchant non decida di attuare una policy differente. Quindi, i costi a carico del cliente sono il prezzo del bene e le spese di spedizione.
Il contrassegno ecommerce può comportare spese più alte, perché ha costi superiori rispetto ad altri strumenti di pagamento online.
| Si può applicare un sovrapprezzo ai pagamenti in contrassegno nell’ecommerce?
Molti dei nostri clienti ci chiedono se possono applicare un sovrapprezzo per la scelta dello strumento di pagamento.
La risposta è NO, e ti spiego perché.
L’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) si è espressa due volte in merito, precisando che al cliente non vanno addebitati i costi di gestione del pagamento. Inoltre, non è possibile applicare un sovrapprezzo per l’utilizzo di qualsiasi forma di pagamento, come paypal, carte, bonifici e contrassegno.
Ciò ha acceso un dibattito sull’applicabilità o meno di questo divieto al contrassegno.
Tuttavia, da uno studio approfondito della materia, consideriamo che tale divieto non possa trovare applicazione per il contrassegno, dal momento che questo non può considerarsi come uno “strumento di pagamento”, bensì un “mezzo di pagamento”. Per questo motivo, riteniamo che non possa trovare applicazione la disciplina dell’art. 62 del codice del consumo e il conseguente divieto di payment surcharge.
| Come funziona il reso per un articolo pagato in contrassegno
Nell’ecommerce, il reso per le vendite pagate in contrassegno funziona secondo le regole stabilite dal venditore e indicate nella sezione dei Termini e condizioni generali di vendita dedicata al recesso. In linea generale, il cliente ottiene il rimborso tramite bonifico bancario, direttamente sul conto corrente indicato.
L’iter previsto per effettuare il reso è quello indicato dalla codice del consumo, ossia:
- il cliente comunica la sua volontà di recedere dal contratto entro 14 giorni dall’acquisto;
- entro 14 giorni il cliente restituisce il bene al venditore;
- una volta ricevuto il bene, il venditore deve restituire l’importo pagato dal cliente, comprensivo di costi relativi all’acquisto e spese di spedizione.
Il rimborso è totale, a condizione che il bene non sia danneggiato e abbia i requisiti adatti alla vendita.
| Perché affidarsi a Ecommerce Legale
Sebbene sembri marginale, il contrassegno ecommerce è un aspetto molto importante per uno shop online. Sono ancora molti i consumatori che desiderano pagare alla consegna della merce perché si sentono rassicurati e hanno il tempo di valutare la correttezza di un brand.
Tuttavia, ci sono una serie di attenzioni legali che un merchant dovrebbe prevedere per evitare che il contrassegno rimanga solo un costo per l’azienda.
Per cui, se pensi di introdurre il contrassegno ecommerce, tutela il tuo sito ecommerce con delle scelte ponderate e, soprattutto, pensa ad una documentazione legale che possa mettere al riparo il tuo business. Noi siamo qui per aiutarti. Contatta ora Ecommerce legale e avrai uno studio legale specializzato in ecommerce a tua disposizione.
Floriana Capone
L’Avvocato dell’Ecommerce
