Regole sulla consegna della merce nell’ecommerce: la guida completa

La consegna dei prodotti ecommerce rappresenta un aspetto fondamentale nella vendita online: innanzitutto, influisce sulla soddisfazione del cliente, ma ha anche un peso significativo dal punto di vista legale in caso di eventuali criticità.

Una persona che riceve esattamente il prodotto ordinato, con un pacco in condizioni ottimali, nei tempi stabiliti e con un packaging adeguato, ha un altissimo grado di soddisfazione. Questo si traduce in recensioni positive, fidelizzazione nei confronti del tuo brand e disponibilità ad effettuare nuovi acquisti presso il tuo store. Al contrario, il ritardo nelle spedizioni o la mancata consegna dell’ordine oppure l’errata consegna della merce possono compromettere l’intera esperienza di acquisto e dar vita a contenziosi. È quindi essenziale che le tue politiche di spedizione siano precise, trasparenti e conformi alle normative locali e europee.

Secondo le rilevazioni del Delivery Index eCommerce, nel 2024, le spedizioni ecommerce in Italia hanno avuto un incremento del +13,5% rispetto all’anno precedente, oltrepassando i 186 milioni. Numeri da capogiro, che vanno tenuti in considerazione quando si pensa all’importanza delle consegne nell’ecommerce. Positivo il fatto che le spedizioni ecommerce siano particolarmente apprezzate dagli utenti, i quali hanno assegnato punteggi di soddisfazione tra gli 8,9 punti su 10 alle spedizioni di home delivery e 9 punti su 10 alle spedizioni out-of-home.

Ma come si ottiene un alto livello di soddisfazione del cliente nelle consegne ecommerce?

Affinchè le consegne del tuo negozio online contribuiscano alla soddisfazione generale dei clienti devi definire a priori le modalità di spedizione. Ossia, soffermati sul tuo target, sul tipo di prodotti che vendi e sulle dimensioni del tuo business. Considera che il rispetto della normativa ecommerce può trasformarsi in un elemento strategico: la legge, infatti, stabilisce una serie di obblighi per i merchant che possono migliorare decisamente l’esperienza dei tuoi clienti.

In questa guida sulle regole della consegna e i termini di consegna, gli avvocati di Ecommerce Legale ti spiegheranno le normative specifiche sulle spedizioni a livello nazionale ed europeo, in modo che le consegne si trasformino in uno dei punti di forza per il tuo business.

Quali sono gli aspetti da considerare nelle consegne ecommerce?

Chi acquista online sa di poter contare su diverse opzioni per la consegna della merce. Questa possibilità di scelta favorisce l’esperienza utente, a patto che sia gestita in modo eccellente e nel rispetto delle norme sul commercio elettronico.

Le variabili che ogni merchant dovrebbe sempre prendere in considerazione sono:

• il luogo di consegna: si tratta dell’indirizzo indicato dall’acquirente in fase di acquisto. Può essere il domicilio, ad esempio, o il luogo di lavoro. Ultimamente si è diffusa la consegna presso i punti di ritiro pacchi, particolarmente comoda perché permette il ritiro in orari estesi e non obbliga l’acquirente ad attendere il corriere in casa;  
• i tempi di consegna: il cliente può optare per la consegna rapida, che potrebbe comportare un sovrapprezzo, o per la consegna nei tempi standard;
• il costo di consegna: è una variabile che può dipendere dal merchant o dalla tipologia di ordine; 
• le condizioni di restituzione: nell’ecommerce, il diritto di recesso è uno degli aspetti cruciali. Il reso, al contrario, dipende dalla policy del sito. Per assicurare una buona user experience, la restituzione della merce dovrebbe essere semplice.

Per ognuno di questi aspetti esistono norme specifiche a cui dovresti attenerti. Un ecommerce non conforme alla normativa sulle consegne online potrebbe essere sanzionato dall’AGCM e subire pesanti danni dal punto di vista economico e di immagine.

Le norme sulla consegna della merce nell’ecommerce

I principali riferimenti normativi per le consegne nell’ecommerce sono la Direttiva Europea 2011/83/UE sui diritti dei consumatori e il Codice del Consumo (d.lgs. 206/2005). 

Queste normative prevedono che i merchant informino i clienti sulle tempistiche di consegna attraverso i Termini di consegna del sito. Inoltre, i venditori sono tenuti a rispettare i limiti temporali per la consegna delle merce.

Per quanto riguarda l’ecommerce B2B, inoltre, bisogna rispettare le indicazioni del Codice Civile.

Quali sono i requisiti di conformità per la consegna dei prodotti nell’ecommerce

Oltre alle norme sulle consegne nella vendita online, nelle spedizioni ecommerce bisogna rispettare gli obblighi specifici relativi ai diversi settori:

1. apparecchiature elettriche ed elettroniche: se il tuo ecommerce vende dispositivi elettronici, contestualmente alla consegna, devi offrire ai clienti la possibilità di restituire i rifiuti di apparecchiature elettriche ed elettroniche (RAEE);
2. prodotti alimentari: la vendita di alimenti online comporta specifici obblighi legati alla sicurezza alimentare. È necessario fornire informazioni obbligatorie sui prodotti alimentari, come ingredienti, allergeni e modalità di conservazione. Inoltre, i prodotti alimentari devono essere etichettati correttamente per garantire la sicurezza dei consumatori;
3. prodotti non alimentari: anche gli articoli non alimentari sono soggetti a normative specifiche in materia di etichettatura. Ad esempio, dispositivi elettronici e giocattoli devono essere marcati con il marchio CE, e alcuni prodotti, come calzature, tessuti, detergenti e cosmetici, necessitano di etichette energetiche o di sicurezza.

Le regole sulla consegna della merce nell’e-commerce

L’articolo 61 del Codice del Consumo dice che:

Salva diversa pattuizione delle parti del contratto di vendita, il professionista è obbligato a consegnare i beni al consumatore senza ritardo ingiustificato e al più tardi entro trenta giorni dalla data di conclusione del contratto”.

Dunque, la prima condizione da rispettare nelle consegne ecommerce riguarda i tempi di consegna che non devono oltrepassare i trenta giorni dalla data di conclusione del contratto. Questa condizione è valida a meno che non vi siano accordi diversi tra venditore e consumatore.

Nel caso in cui il professionista non consegni la merce entro il termine di trenta giorni, il consumatore può concedere un tempo supplementare. Ma se il ritardo nella consegna della merce ordinata online si protrae oltre questo termine, cosa succede?

Il consumatore può risolvere il contratto e richiedere il risarcimento dei danni.  

Esistono, poi, altre situazioni particolari per la risoluzione immediata del contratto:

• se il professionista si rifiuta di consegnare il bene;
• quando il termine per la consegna del bene è essenziale;
• se il cliente ha informato il venditore che il rispetto delle tempistiche di consegna è essenziale.

In questi casi, il consumatore non deve concedere una proroga ai termini di consegna del bene. Se il contratto viene risolto dal consumatore per il ritardo nella consegna, egli ha diritto al rimborso delle somme versate.

Un punto cruciale sulle consegne nell’ecommerce riguarda l’avvenuta consegna: nell’ecommerce B2C, la consegna si intende avvenuta quando il prodotto fisico o il controllo del prodotto viene trasferito al consumatore; per quanto riguarda la vendita tra professionisti, bisogna seguire le indicazioni del codice civile per cui il venditore si libera dell’obbligazione quando il bene passa allo spedizioniere.

Quali sono gli obblighi per il merchant nella consegna dei prodotti ecommerce?

Ecco le indicazioni dei nostri avvocati esperti in diritto del digitale sugli obblighi per i merchant nella consegna dei prodotti ecommerce:

1. Obbligo di informare sui tempi e costi di consegna

La normativa richiede che tu fornisca ai clienti informazioni chiare e dettagliate riguardo i tempi di consegna e i relativi costi prima che l’ordine venga completato. Devi specificare:

• tempi di consegna: che devono essere realistici e coerenti con il tipo di spedizione offerto (standard, express, o con data definita);
• costo della consegna: che può essere separato o incluso nel prezzo del prodotto, e deve essere comunicato chiaramente al cliente prima della finalizzazione dell’acquisto. La mancata informazione su questi aspetti può comportare sanzioni o l’obbligo di restituire il costo di consegna al cliente.

2. Diritto di recesso e restituzioni

Secondo il Codice del Consumo, il consumatore ha il diritto di annullare il contratto di acquisto senza necessità di fornire alcuna giustificazione, entro 14 giorni dalla data in cui riceve i beni o dal momento in cui una terza persona, da lui designata e diversa dal vettore, acquisisce il possesso fisico dei prodotti.

Per garantire una corretta gestione del diritto di recesso nelle condizioni di consegna, è fondamentale che l’e-commerce fornisca informazioni chiare riguardo alle modalità di restituzione dei prodotti, specificando i costi di restituzione e le responsabilità legate alla spedizione dei beni restituiti. Se non informi correttamente i clienti riguardo questa procedura, sarai obbligato a coprire tu le spese di restituzione.

3. Obbligo di consegna nei tempi stabiliti

La legge stabilisce che i beni acquistati online devono essere consegnati entro un termine massimo di 30 giorni dalla conclusione del contratto, a meno che non sia stato concordato un altro termine con il cliente. 

Se non riesci a rispettare i tempi di consegna, dovrai informare immediatamente il cliente e offrirgli la possibilità di annullare l’ordine con il rimborso completo.

Non tutti sanno, però, che in alcuni casi c’è anche la possibilità di avere un termine di consegna supplementare. 

4. Informazioni sulla consegna al punto di ritiro

Se offri l’opzione di consegna presso punti di ritiro (come negozi o stazioni di ritiro pacchi), devi garantire che i clienti siano ben informati sulla disponibilità e la localizzazione di questi punti. 

Inoltre, le normative richiedono che l’utente venga avvisato quando il pacco è pronto per essere ritirato, rispettando i termini di spedizione e le modalità di ritiro.

5. Tracciabilità della consegna

Le normative stabiliscono che la tracciabilità della spedizione debba essere garantita per proteggere il consumatore e evitare dispute sulle consegne non ricevute.

Se la merce viene spedita tramite corriere, devi fornire al cliente il numero di tracciamento, in modo che possa monitorare il percorso del pacco fino alla consegna.

6. Consegna senza sovrapprezzo non giustificato

Evita di applicare sovrapprezzi per la consegna, a meno che non sia stato chiaramente indicato prima della finalizzazione dell’acquisto. 

Le leggi stabiliscono che tutte le spese aggiuntive devono essere espressamente concordate con il cliente, al quale va riconosciuta la possibilità di rifiutarle prima di completare l’acquisto.

7. Conformità ai contratti internazionali di spedizione

Chi opera a livello internazionale, deve rispettare le normative del paese di destinazione. Ciò include i diritti del consumatore, i termini di consegna e le tariffe doganali. Ad esempio, in caso di spedizioni verso l’Unione Europea, le tue operazioni devono essere conformi alle direttive europee sul commercio elettronico e sulla protezione dei consumatori.

8. Responsabilità del merchant

Nell’ecommerce B2C, il venditore è responsabile per qualsiasi danno o perdita delle merci fino al momento in cui vengono fisicamente consegnate al cliente finale. 

Inoltre, la gestione dei reclami dei clienti, inclusi quelli relativi a problemi di consegna, è sotto la tua diretta responsabilità. Se la situazione non si risolve in modo soddisfacente tramite il corriere, potresti considerare l’utilizzo di metodi alternativi di risoluzione delle controversie (ADR) o fare riferimento alle procedure legali europee per ottenere un risarcimento o una soluzione. 

9. Gestione dei reclami

La trasparenza e la corretta gestione dei reclami sono essenziali per mantenere un buon rapporto con i tuoi clienti e per la reputazione della tua attività.

Come fare le condizioni di consegna

Le condizioni di consegna sono incluse all’interno dei Termini d’uso e condizioni di vendita del sito e rientrano tra i documenti legali obbligatori nell’ecommerce. Devono essere redatte da un avvocato dell’ecommerce, in modo che le informazioni fornite siano chiare, complete e conformi alla normativa. Tra le principali informazioni da includere per garantire la migliore esperienza d’acquisto al consumatore, troviamo:

• tracciamento dell’ordine: consente ai clienti di monitorare lo stato della loro spedizione in tempo reale;
• tempi di consegna stimati: come abbiamo detto, il consumatore ha diritto a ricevere i prodotti entro 30 giorni dalla data dell’ordine. Tuttavia, è possibile specificare un tempo di consegna inferiore, come 4-5 giorni, purché venga chiarito che la consegna avverrà comunque entro il termine massimo di 30 giorni. In questo modo, anche se non rispetti il termine più breve, non verrà considerato un inadempimento delle condizioni di consegna. Ricorda che il termine di 30 giorni decorre dal momento in cui l’ordine viene ricevuto dal server dell’e-commerce, e non dalla data in cui ne prendi effettiva conoscenza. Specifica i tempi di consegna per diverse aree geografiche, aiutando il consumatore a pianificare l’arrivo dei suoi acquisti;
• politiche per mancata consegna o ritardi: specifica cosa accade in caso di ritardi o problemi nella consegna;
• limitazioni alla consegna: è importante chiarire se la spedizione è disponibile in tutto il mondo o se ci sono restrizioni geografiche. Per esempio, se il tuo e-commerce non offre spedizioni internazionali, i consumatori devono essere informati in anticipo sui paesi di spedizione;
• restrizioni: è fondamentale segnalare eventuali condizioni speciali di consegna o restrizioni, come nel caso di prodotti che necessitano di condizioni particolari per il trasporto. 

Assicurati che tutte queste informazioni siano ben visibili e facilmente comprensibili per i tuoi clienti.

Ritardata o mancata consegna nell’ecommerce: le sanzioni dell’AGCM 

Cosa succede se il cliente non riceve il pacco?

Nell’ecommerce B2C, la responsabilità della mancata consegna dei prodotti acquistati online ricade sul merchant. Secondo la legge, infatti, la consegna si intende avvenuta con il trasferimento della disponibilità materiale o del controllo del prodotto al consumatore. 

Se la merce non viene consegnata, l’impresa è responsabile per il danno subito dal cliente, anche se la causa del ritardo o della mancata consegna è legata al vettore o allo spedizioniere. In questo caso, l’azienda potrà rivalersi sul trasportatore, ma dovrà comunque rimborsare il consumatore o sostituire il prodotto danneggiato.

A livello giuridico, la mancata consegna nell’ecommerce costituisce una pratica commerciale scorretta e può essere considerata una condotta aggressiva, con gravi conseguenze legali per le imprese coinvolte. L’AGCM (Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato) ha sanzionato pesantemente diverse aziende che, dopo aver ricevuto l’ordine e il pagamento da parte del consumatore, hanno ritardano o omesso la consegna senza giustificazioni valide.

Una delle cause più comuni per la mancata consegna è l’indisponibilità dei prodotti al momento dell’acquisto. Ricorda che la disponibilità del prodotto è una delle informazioni obbligatorie da inserire nella scheda prodotto, dove bisogna fornire informazioni veritiere.

Le sanzioni da parte dell’Autorità Garante possono essere comminate anche in caso di procedure di rimborso complesse e gravose. Queste pratiche sono ritenute gravemente scorrette, poiché ingannano i consumatori che, basandosi sulle informazioni presentate sul sito, si aspettano una consegna rapida del prodotto acquistato.

Un altro aspetto importante riguarda la spedizione assicurata: offrire al consumatore un’assicurazione sul trasporto con un sovrapprezzo non è lecito, in quanto sposterebbe la responsabilità del trasporto sulla parte acquirente. Tuttavia, se il consumatore sceglie autonomamente il vettore, il rischio si trasferisce a lui nel momento in cui il prodotto viene consegnato al trasportatore.

Su chi ricade la responsabilità per danni o smarrimenti nella consegna?

La responsabilità sull’integrità dei beni ricade sul merchant fino al trasferimento del bene al consumatore. Nelle vendite B2B, il bene si intende consegnato quando viene trasferito al corriere.

Come tutelare il tuo ecommerce in caso di prodotto danneggiato o smarrito

Una delle problematiche più frequenti per i merchant è il danno o lo smarrimento di un pacco durante la spedizione. Per ridurre al minimo i rischi, ti consigliamo di monitorare accuratamente le spedizioni e semplificare la risoluzione delle problematiche. Ecco alcune pratiche chiave per stabilire chiarezza e responsabilità nella gestione di questi incidenti:

• rivolgiti a corrieri che offrano un servizio di tracciamento della spedizione, in modo che tu possa conoscere la posizione esatta della merce in qualsiasi momento;

• crea una prova visiva dello stato del prodotto prima, durante e dopo l’imballaggio. Basta una fotografia;
• sottoscrivi una polizza assicurativa per le spedizioni per avere maggiori tutele in caso di danno o smarrimento;
• definisci termini di vendita chiari e completi riguardanti la responsabilità per i danni o lo smarrimento dei prodotti;
• invia notifiche di spedizione al cliente, con il codice di tracciamento e istruzioni per monitorare la consegna;
• fornisci un servizio di assistenza clienti rapido per gestire tempestivamente eventuali segnalazioni di danno o smarrimento;
• stipula contratti minuziosi con i corrieri inserendo le clausole di responsabilità; 
• chiedi ai corrieri il risarcimento del danno per il prodotto smarrito o danneggiato.

Implementando queste strategie, un e-commerce non solo riduce i rischi di danni o smarrimenti durante la spedizione, ma si prepara anche a gestire in modo efficace le dispute, dimostrando di aver adottato tutte le precauzioni necessarie per garantire la sicurezza e l’integrità dei prodotti spediti.

A chi spettano le spese di spedizione e consegna dei prodotti?

Una delle informazioni più importanti per i consumatori riguarda le spese di spedizione e consegna dei prodotti acquistati online. È fondamentale che il cliente sia informato in anticipo sui costi di spedizione, in modo chiaro e trasparente. Solitamente, durante il processo di acquisto, una volta inserito l’indirizzo di spedizione, il sito e-commerce calcola automaticamente il costo di spedizione, se applicabile.

Le spese di spedizione vanno indicate anche nelle condizioni generali di vendita. Queste informazioni devono essere facilmente reperibili nel documento legale, in modo che il consumatore sia pienamente consapevole delle spese a cui andrà incontro prima di concludere l’acquisto.

Inoltre, è possibile stabilire chiaramente nella sezione delle condizioni generali se le spese di spedizione sono a carico del consumatore o se ci sono soglie di spesa oltre le quali le spedizioni diventano gratuite. Ad esempio, potresti indicare che le spese di spedizione sono gratuite per ordini superiori a una determinata cifra o offrire spedizioni gratuite per i consumatori del territorio dell’Unione Europea.

Come gestire consegna e spedizioni a norma di legge con Ecommerce Legale

La gestione corretta delle spedizioni e delle consegne è un aspetto cruciale per il successo di un e-commerce e per garantire la conformità alle normative legali in vigore. Rispettare le leggi relative alla consegna dei prodotti non solo protegge la tua attività da potenziali problemi legali, ma aumenta anche la fiducia dei consumatori, fondamentale per la reputazione del tuo negozio online.

Adottare le pratiche legali corrette nella gestione delle spedizioni può prevenire reclami e dispute legali, mentre dimostra il tuo impegno verso la trasparenza e la sicurezza. È essenziale specificare chiaramente nelle condizioni di vendita le limitazioni della consegna, le spese di spedizione, e i tempi di consegna, per evitare malintesi con i clienti. Inoltre, è importante essere preparati a gestire proattivamente eventuali danni o smarrimenti dei pacchi, assicurandosi che tutte le informazioni siano facilmente reperibili e comprese dai clienti.

La redazione dei termini di consegna è un aspetto fondamentale per ogni attività di commercio elettronico e deve essere gestita con attenzione, rispettando le normative legali in vigore. È essenziale personalizzare i termini di vendita tenendo conto delle caratteristiche del tuo ecommerce e del settore in cui operi. Chiaramente, non è possibile utilizzare gli stessi documenti legali per un ecommerce di giocattoli e un ecommerce di cosmetici o di elettronica.

Contattaci per gestire le consegne dei tuoi prodotti a norma e per creare termini di consegna completamente su misura, perfetti per il tuo e-commerce. Grazie agli avvocati di Ecommerce Legale puoi proteggere il tuo e-commerce e offrire un servizio che i tuoi clienti apprezzeranno.

Floriana Capone

L’Avvocato dell’Ecommerce