Come è semplice immaginare, oggi più che mai gli e-commerce sono sotto la lente di ingrandimento dell’AGCM, l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato. Tra le altre attività, l’Autorità porta avanti una rigorosa e attenta vigilanza al fine di prevenire e comminare sanzioni per pratiche commerciali scorrette nell’ecommerce.
Di recente, infatti, AGCM ha sanzionato due importanti store online, Unieuro e Monclick (società soggetta ad attività di direzione e coordinamento di Unieuro S.p.A), contestando proprio due pratiche commerciali ingannevoli.
Questo caso deve inevitabilmente alzare l’asticella dell’attenzione di tutti i gestori di e-commerce, al fine di mettere in campo azioni concrete per evitare sanzioni pesanti e la perdita di reputazione nei confronti dei consumatori.
Vediamo maggiormente nel dettaglio cosa è successo.
| Tutela del consumatore: i poteri dell’AGCM
Dovendo recepire le direttive comunitarie 2005/29/CE e 2006/114/CE, con il D.lgs 146/2007 fu rinnovata la disciplina per la tutela dei consumatori nell’ordinamento italiano, modificando e rafforzando gli artt. dal 18 al 27 del Codice del Consumo.
Oggi la disciplina è stata nuovamente oggetto di modifica con l’avvento della Direttiva Omnibus che ha innalzato da 5 milioni di euro a 10 milioni di euro le sanzioni pecuniarie per pratiche commerciali scorrette.
Leggi qui per approfondire: Direttiva Omnibus: cosa cambia per gli ecommerce
La pratica commerciale è scorretta quando falsa (o è idonea a falsare in misura apprezzabile) il comportamento economico del consumatore medio, in contrasto con il principio della diligenza professionale.
L’induzione in errore può riguardare il prezzo, la disponibilità sul mercato del prodotto, le sue caratteristiche, i rischi connessi al suo impiego.”
Fonte: AGCM, le pratiche commerciali scorrette
In capo all’AGCM, appunto, è stata individuata la responsabilità di rilevare e sanzionare tali pratiche, agendo d’ufficio in seguito all’attività di vigilanza o dando seguito a istanze presentate dai consumatori (o da associazioni) interessati, avendo la possibilità, nei casi d’urgenza, di sospendere momentaneamente l’attività oggetto di condotta illecita con provvedimento motivato.
Il Codice del Consumo distingue le pratiche commerciali scorrette in ingannevoli e aggressive, qui ci concentriamo proprio sul primo caso. Vediamo cosa è stato contestato ai due e-commerce in questione e come si è arrivati alla sanzione.
| Sanzioni Pratiche commerciali scorrette: il caso Unieuro e Monclick
Come reso noto in uno degli ultimi bollettini settimanali di AGCM, il provvedimento n. 29937 del 3 dicembre 2021 ha chiuso il procedimento con cui l’Autorità aveva accertato diverse pratiche commerciali scorrette poste in essere dai portali di vendita online Unieuro e Monclick.
In dettaglio le violazioni individuate nel provvedimento riguardano la fase precontrattuale di promozione dei prodotti (lettera A) e la fase successiva all’acquisto (lettera B).
| Lettera A del provvedimento
In questo caso, le pratiche commerciali scorrette rilevate riguardano la violazione degli artt. 20, 21, 22, 24 e 25 del Codice del Consumo:
- Omessa/ingannevole indicazione sulla disponibilità dei prodotti,
i beni segnalati come disponibili non risultavano fisicamente presenti nei magazzini delle società. In particolare, per Monclick è stata rilevata anche la mancata indicazione del fatto di operare in dropshipping, oltre alle informazioni fuorvianti contenute nella sezione web “Chi siamo”, che lasciavano ritenere ai consumatori che la società disponesse di propri magazzini. - Modalità scorrette di gestione del processo di vendita online
al momento dell’ordine online e quindi prima del perfezionamento del contratto, gli store procedevano all’immediato addebito di pagamento e/o al blocco del plafond, nonostante, in seguito, facessero frequentemente ricorso all’annullamento unilaterale degli ordini di acquisto. - Omessa/ingannevole prospettazione dei tempi di consegna
| Lettera B del provvedimento
Relativamente alla fase successiva all’acquisto, le condotte illecite violavano gli artt. 20, 22, 24 e 25 del Codice del Consumo:
- Ritardata/mancata consegna dei prodotti venduti sui siti
e già pagati dai consumatori. - Omissione di informazioni relative al tracking e allo stato di spedizione degli ordini.
- Ostacolo all’esercizio dei diritti di recesso e/o rimborso dei consumatori
a seguito della ritardata/mancata consegna dei prodotti e/o dell’annullamento unilaterale dell’ordine. - Omessa/inadeguata fornitura del servizio di assistenza post-vendita.
La notifica di questo provvedimento è avvenuta in data 23 dicembre 2021, l’AGCM ha vietato l’ulteriore continuazione delle descritte pratiche commerciali scorrette, stabilendo il termine di 60 giorni (dalla notifica) entro il quale le società avrebbero dovuto comunicare all’Autorità le iniziative assunte in ottemperanza alla diffida.
| Le iniziative assunte dai due e-commerce
E così è stato.
- Il 22 febbraio 2022, le società hanno trasmesso, con il medesimo invio, separate relazioni di ottemperanza.
- Il 14 marzo 2022 sono state sentite in audizione.
- Il 28 marzo 2022 hanno depositato le versioni integrate e definitive delle rispettive relazioni di ottemperanza.
Riporto sinteticamente le iniziative esplicitate dagli e-commerce per ogni violazione rilevata.
| Azioni delle società in ottemperanza alla Lettera A
> Omessa/ingannevole indicazione sulla disponibilità dei prodotti
Gli articoli venduti sul sito di Unieuro erano indicati come “Disponibili”, nel caso dei soli prodotti per i quali i sistemi informatici garantivano la presenza nei magazzini centrali di Piacenza e “Ordinabili previa verifica della disponibilità”, nel caso dei prodotti non presenti presso questi magazzini e per i quali la società si riservava di verificare la disponibilità presso i punti vendita.
Su Monclick, invece, tutti gli articoli erano presentati come “Disponibili”, in più, dal mese di gennaio 2022, accanto a tale dicitura, è stato inserito un “pulsante” che apriva un popup contenente la seguente informazione: “Dopo che avrai effettuato l’ordine, verificheremo l’effettiva disponibilità del prodotto presso i magazzini dei nostri fornitori e, in caso positivo, ti invieremo un e-mail di conferma di accettazione dell’ordine”.
Inoltre, Monclick ha modificato la sezione “Chi siamo” evidenziando di operare in dropshipping attraverso la seguente dicitura: “Monclick è una società di e-commerce specializzata nella vendita di prodotti di Informatica, elettronica, elettrodomestici, giochi e telefonia consegnati su tutto il territorio italiano. Fondata nel 2005, è oggi uno dei primi e-tailer italiani del settore high-tech ed opera in dropshipping”.
> Modalità scorrette di gestione del processo di vendita online
Gli e-commerce hanno continuato a procedere all’immediato blocco del plafond al momento dell’ordine del prodotto, ma, solo “dopo averne verificato sui propri sistemi l’effettiva disponibilità”, per poi effettuare la richiesta di addebito della somma quando il prodotto è consegnato al corriere.
Secondo le società, il rischio di annullamento dopo il blocco del plafond sarebbe stato “del tutto marginale”, visto che, prima di procedere all’autorizzazione, sarebbe stata verificata la presenza del prodotto ordinato in almeno uno dei punti vendita (o presso i magazzini di Unieuro nel caso di Monclick).
| Azioni delle società in ottemperanza alla Lettera B
> Ritardata/mancata consegna dei prodotti venduti sui siti e Omissione di informazioni relative al tracking e allo stato di spedizione degli ordini
Unieuro ha dichiarato che le misure attuate per garantire la disponibilità dei prodotti venduti online e migliorare lo standard di servizio dei corrieri avrebbero determinato una rilevante riduzione delle ipotesi di mancata consegna, risultate, infatti, inferiori all’1% nei primi due mesi del 2022. Monclick non ha fornito alcun dato in proposito.
Entrambi gli e-commerce, inoltre, si sarebbero impegnati a modificare i propri processi interni di tracciamento delle spedizioni per consentire a tutti i clienti di monitorarne costantemente lo stato di avanzamento, anche grazie ad un’interfaccia dedicata, semplice e chiara da utilizzare. Per effetto di tali misure i sistemi sarebbero stati in grado di tracciare fino alla consegna circa il 90%-100% degli ordini spediti.
> Ostacolo all’esercizio dei diritti di recesso e/o rimborso dei consumatori
Entrambe le società avrebbero attuato una serie di misure volte a facilitare le modalità di esercizio del diritto di recesso e garantire il rimborso con tempi certi (14 giorni), utilizzando lo stesso metodo di pagamento usato dal consumatore, salvo ritardi del cliente nel rispedire la merce o consegnarla al punto vendita.
Inoltre, hanno proceduto alla modifica della policy aziendale che subordinava il rimborso alla previa verifica dell’integrità dei prodotti, prevedendo che la restituzione dell’intero importo (ivi incluse le spese di spedizione) sia effettuata entro il termine di 14 giorni dalla data di comunicazione della volontà di recedere, riservandosi la facoltà di trattenere il rimborso finché non abbiano ricevuto i prodotti o il consumatore non abbia dimostrato di aver rispedito i beni, a seconda di quale situazione si verifichi prima.
> Omessa/inadeguata fornitura del servizio di assistenza post-vendita
Entrambi gli e-commerce avrebbero attuato misure per consentire una sensibile riduzione dei tempi medi di gestione dei ticket, in particolare per la risposta del call center (per Unieuro) e in termini di significativo aumento del numero di chiamate prontamente gestite dal call center (per Monclick).
| Per AGCM non è stato sufficiente
L’AGCM, però, ha ritenuto questi elementi “inidonei ad eliminare completamente i profili di scorrettezza accertati”, anche alla luce di alcune segnalazioni pervenute dopo la notifica del provvedimento, accertando la continuazione delle stesse condotte illecite.
Pertanto, l’Autorità, con delibera n. 30201 del 14 giugno 2022, ha avviato un nuovo procedimento per contestare alle società la violazione di cui all’articolo 27, comma 12, del Codice del Consumo, per non aver ottemperato al provvedimento del 3 dicembre 2021 nonché a irrogare la sanzione pecuniaria prevista dalla richiamata norma.
| Sanzioni pratiche commerciali scorrette: da 4,2 milioni di euro
L’avvio del nuovo procedimento (procedimento di inottemperanza) è stato notificato alle società con comunicazione del 25 luglio 2022.
Ecco cosa è avvenuto in seguito.
- Il 24 agosto 2022, le società hanno trasmesso “un set di slide contenenti una preliminare indicazione delle misure che Unieuro e Monclick potrebbero considerare di adottare al fine di venire incontro alle preoccupazioni manifestate dall’AGCM nel provvedimento d’avvio”.
- Il 13 settembre 2022 si è svolta l’audizione.
- Il 22 settembre 2022, le società hanno depositato una nota recante la comunicazione delle ulteriori misure “che si impegnano ad adottare per superare definitivamente le preoccupazioni manifestate dall’AGCM nel provvedimento di avvio” del procedimento di inottemperanza.
- Il 7 novembre 2022 è stata trasmessa la comunicazione del termine per la presentazione di memorie conclusive.
Alla luce degli elementi emersi nel procedimento, AGCM ha ritenuto che il comportamento posto in essere dalle società costituisca inottemperanza del dispositivo della delibera del 3 dicembre 2021, in quanto sulla base delle evidenze acquisite in atti, le società hanno reiterato condotte già ritenute illecite dall’Autorità ai sensi degli articoli 20, 21, 22, 24 e 25 del Codice del Consumo.
In definitiva, l’AGCM ha deliberato di comminare a Unieuro S.p.A. una sanzione amministrativa pecuniaria di € 3.000.000 (tre milioni di euro) e di comminare a Monclick S.r.l. una sanzione amministrativa pecuniaria di € 1.200.000 (unmilioneduecentomila euro).
Va comunque rilevato che le iniziative poste in essere da Monclick a decorrere dal 30 settembre 2022, consistenti nell’inserire sul proprio store online specifici chiarimenti in merito al proprio modello di business (dropshipping), nonché nell’eliminare dalle schede prodotto la dicitura “Disponibile” per i prodotti offerti e al contempo disattivare il pulsante “Aggiungi al carrello” per i prodotti che non possono essere venduti, risultano costituire misure idonee a interrompere la reiterazione dell’illecito, superando il censurato profilo di correttezza della condotta.
Inoltre, la misura correttiva implementata dalle società a decorrere dal 31 ottobre 2022 al fine di eliminare il profilo di scorrettezza sulle modalità scorrette di gestione del processo di vendita online, disponendo l’immediato blocco del plafond/addebito e consistente nell’inversione del modello contrattuale, risulta idonea a porre fine alla continuazione dell’illecito in quanto per effetto di tale modifica contrattuale il blocco del plafond avverrà solo in un momento successivo alla conclusione del contratto di acquisto, quando saranno già insorte le obbligazioni di Unieuro e Monclick.
Tutti gli ulteriori dettagli sono disponibili nel Bollettino Settimanale Anno XXXIII – n. 1 di AGCM.
| Sanzioni pratiche commerciali scorrette: i rimedi e l’avvocato a tutela degli e-commerce
Questo caso ci insegna che l’attenzione dei consumatori e delle associazioni di categoria è molto alta su questo tema, soprattutto guardando al web, e che l’AGCM non va tanto per le sottili.
Nonostante tutte le buone intenzioni, per gli e-commerce incorrere in sanzioni per pratiche commerciali scorrette può essere semplice, anche involontariamente l’errore è dietro l’angolo. Per questo è necessario fare un check up completo di tutti gli aspetti legali del negozio online con il supporto di un avvocato specializzato in ecommerce, puntando sempre alla trasparenza verso i consumatori, anche come fattore di marketing.
La collaborazione e la condivisione delle conoscenze e delle esperienze tra professionisti aumenta la qualità del lavoro e il valore per i clienti. Parliamone.
Floriana Capone
L’Avvocato dell’Ecommerce
