Nella vendita online spesso si usano i termini reso e recesso come se fossero sinonimi. A livello legale, invece, la differenza tra reso e recesso è sostanziale:
- il reso riguarda la restituzione di un prodotto al negozio e-commerce da cui è stato acquistato. Può essere effettuato entro periodi brevi e lunghi: è il merchant a stabilire la propria politica di reso. In generale, il reso può essere collegato a un difetto del prodotto, caso in cui si parla di reso per garanzia; oppure il cliente ha la facoltà di restituire un articolo sbagliato, che non corrisponde a ciò che voleva o non lo soddisfa come si aspettava in fase di acquisto.
- Il recesso (o ripensamento), invece, è un diritto previsto dal Codice del Consumo che riconosce al cliente un periodo di 14 giorni per recedere da un contratto. Il diritto di recesso prevede il completo rimborso delle spese sostenute per il prodotto e la consegna, senza dover addurre una motivazione per la propria scelta.
I resi nell’ecommerce sono una vera e propria piaga per chi si occupa di vendita online: secondo un report di IMRG pubblicato da Hubspot, infatti, un quarto dei consumatori manda indietro tra il 5 e il 15% degli articoli acquistati online.
Inoltre, la percentuale dei resi ecommerce oscilla tra il 25 e il 40%, superando di gran lunga quella dei negozi fisici, inferiore al 10%. Insomma, da questi dati si capisce quanto i resi possano influenzare le vendite di un sito ecommerce e, di conseguenza, il suo fatturato.
Ma come si gestiscono i resi nell’ecommerce? Che differenza c’è tra recesso e reso?
In questo articolo vedremo insieme cosa vuol dire fare il reso e come questo si differenzia dal recesso.
| Come funziona la politica di reso nell’e-commerce
A differenza del diritto di recesso, per il reso non esiste una regola specifica, ma sono le aziende che definiscono le proprie politiche di restituzione. E lo fanno con una visione lungimirante, sfruttando i resi come uno strumento di marketing, per attirare il maggior numero di clienti e conquistare la loro fiducia.
Le politiche di reso Amazon, ad esempio, prevedono un termine di trenta giorni per effettuare il reso che, durante le festività, può raggiungere anche i tre mesi. Vinted, invece, concede ai suoi clienti cento giorni per mandare indietro gli abiti acquistati, senza dover giustificare in nessun modo questa scelta. Le politiche di reso di Zalando sono le stesse. Il brand più generoso, però, è Zappos, un negozio online di scarpe e abiti americano, che prevede ulteriori vantaggi rispetto alle politiche di reso di Vinted: concede addirittura un anno per effettuare il reso e prevede anche un servizio di rimborso valido per i clienti.
Perché le aziende ritengono così importante la gestione dei resi?
Nel tempo, le grandi aziende si sono rese conto che una politica di reso efficiente rappresenta uno strumento di marketing vincente nei confronti del cliente. In proposito, basti pensare che la maggior parte dei consumatori non è disponibile ad affidarsi ai siti che non offrono i resi gratuiti. Quanti clienti si perdono con una politica di reso inefficiente o, peggio ancora, inesistente?
Considerando i costi di acquisizione di un nuovo cliente, molte aziende preferiscono soddisfare le richieste dei clienti già acquisiti e puntare sulla reiterazione degli acquisti e la Lifetime Value del cliente.
A livello di brand reputation, una politica di reso valida migliora le recensioni dei clienti e aumenta il tasso di fidelizzazione.
Inoltre, si può gestire il reso con modalità vantaggiose per l’e-commerce, proponendo il rimborso sotto forma di buono oppure puntando sull’aumento del valore dell’ordine tramite l’up selling o il cross selling.
Prima di poter sfruttare le potenzialità del reso nell’ecommerce, è essenziale definire con esattezza cosa si intenda per reso.
| Cos’è il reso e cosa si intende per politica di reso
Per reso si intende la restituzione di un prodotto dopo l’acquisto. La restituzione e il rimborso della spesa effettuata seguono le regole della politica di reso (o returns policy) definita dall’azienda.
A differenza del diritto di recesso, che è regolato dal Codice del Consumo che definisce i tempi e i casi in cui questo è riconosciuto, per la politica di reso non esiste una regola specifica. È il merchant a stabilire la sua politica di reso, considerando l’esperienza dell’utente, le spese sostenute, il suo modello di business, la logistica e i prodotti che vende.
Per la trasparenza del sito e-commerce, è essenziale che la politica di reso sia ben visibile e spieghi in maniera chiara al cliente:
- a quali prodotti si applica la politica di reso;
- quali sono le condizioni per effettuare il reso (restituzione o cambio);
- cosa non può essere cambiato;
- i tempi per effettuare il reso;
- come deve essere restituita la merce;
- come si fa a fare il reso, ossia le modalità per effettuare il reso.
In alcuni siti ecommerce vengono anche richieste le motivazioni del reso.
Per far sì che i clienti individuino facilmente la policy sui resi e possano leggerla, ti consiglio di inserire un collegamento nelle sezioni più visibili del sito ecommerce, proprio come si fa per il diritto di recesso, la privacy policy, i termini e le condizioni di vendita e la garanzia, ossia: footer, scheda prodotto e checkout.
| Come gestire un reso ecommerce
Nella politica di reso è essenziale descrivere le modalità di restituzione.
La procedura di reso, in genere, segue gli stessi step previsti dal diritto di recesso, ovvero:
- comunicazione della volontà di effettuare il reso;
- compilazione e invio del modulo di reso;
- restituzione del prodotto.
All’interno della policy, poi, il merchant deve indicare le condizioni in cui vanno restituiti i prodotti, in termini di imballaggio, etichette ecc., e le modalità di restituzione, se con corriere proprio o a scelta del cliente.
| Come funziona il reso online: chi paga le spese di restituzione
Uno dei punti più controversi nei resi online è costituito dalle spese di restituzione del prodotto. Dai dati raccolti da Sendcloud in collaborazione con Nielsen, quasi tre quarti dei consumatori non è disponibile ad acquistare un prodotto se il reso della merce è a pagamento.
A tal proposito, soffermiamoci sulla differenza tra diritto di recesso e politica di reso.
Quando un consumatore si avvale del proprio diritto di recesso, il Codice del Consumo gli riconosce il rimborso integrale dei pagamenti corrisposti al venditore, quindi il merchant è obbligato a restituire il prezzo del prodotto e le spese di spedizione.
Le spese di restituzione, al contrario, sono normalmente a carico del cliente, a meno che il merchant non abbia omesso questa informazione.
Proprio su questo punto si può intervenire con la politica di reso per offrire una migliore esperienza d’acquisto al cliente. Il merchant, infatti, può decidere di sostenere i costi di restituzione in ogni caso, anziché addebitarli al cliente.
| Differenza tra reso e recesso nell’e-commerce
Molti siti ecommerce pubblicizzano erroneamente le proprie politiche di reso scrivendo “recesso gratuito” o “reso gratuito”, facendo poi pagare le spese di restituzione della merce. Così facendo, però, si espone il proprio negozio online al rischio di sanzioni per pratiche commerciali scorrette e ingannevoli.
Prima di parlare di recesso gratuito, è essenziale comprendere quale sia la differenza tra reso e recesso e spiegare che significa “reso gratuito”: in entrambi i casi si fa riferimento alla restituzione di un prodotto, ma il recesso è un diritto previsto dalla legge, mentre la politica di reso è una scelta del venditore, a meno che non si tratti di un prodotto difettato o non conforme al contratto. Il venditore, quindi, può decidere di assumersi l’onere delle spese di restituzione e offrire il reso gratuitamente.
Le differenze tra reso e recesso non si fermano qui, ma ce ne sono altre:
- la modalità d’acquisto: il diritto di recesso è un diritto del consumatore. In una politica di reso, invece, si può decidere di riconoscere questo diritto anche a coloro che acquistano con partita iva: i professionisti;
- le tempistiche: il diritto di recesso si può esercitare entro quattordici giorni dall’acquisto o dalla conclusione del contratto, in caso di servizi. Il periodo per effettuare il reso fa riferimento alle motivazioni del reso e alla politica di reso;
- i costi: in caso di recesso, le spese di restituzione spettano al consumatore. Alcuni ecommerce, invece, offrono il reso gratuito e sostengono i costi di restituzione. Altri ancora stabiliscono che la restituzione del prodotto è in ogni caso a carico del consumatore;
- la tipologia di prodotto: il diritto di recesso è valido su qualsiasi prodotto, ad eccezione di alcune tipologie descritte chiaramente dalla normativa. Per quanto riguarda i resi, invece, il merchant può ampliare la categoria di prodotti cui applicare la politica di reso;
- la comunicazione dell’intenzione di rendere il prodotto: la normativa non specifica in che modo vada comunicata l’intenzione di recedere dall’acquisto, quindi, il cliente può scegliere la modalità che preferisce. Nel reso, al contrario, la policy può contenere indicazioni specifiche a riguardo.
Inoltre, il recesso non va pubblicizzato come una concessione da parte dell’ecommerce. La politica di reso, al contrario, è effettivamente un’opportunità ulteriore che il merchant offre al cliente e, in quanto tale, può essere pubblicizzata.
| Perché affidarsi a Ecommerce Legale
Confondere il reso e il recesso può sembrare una semplice banalità, ma davanti all’autorità e ai consumatori si tratta di un errore che può costar caro.
Noi, come studio legale specializzato in ecommerce, lo sappiamo bene.
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Floriana Capone
L’Avvocato dell’Ecommerce
