Superata la crisi dovuta alla pandemia, il turismo è ripartito alla grande con numeri che descrivono un mercato florido e in salute. La vendita online di servizi turistici ha avuto un vero e proprio boom e sono moltissimi gli operatori interessati ad aprire marketplace o ecommerce di viaggi e pacchetti vacanze. Ma cosa prevede la normativa a riguardo?
La legislazione turistica è piuttosto articolata e comprende non solo la disciplina sui viaggi organizzati ma anche la normativa ecommerce in senso più ampio, come il Codice del Consumo per la tutela dei consumatori e le norme sui contratti a distanza del Codice Civile.
Prima di approfondire il discorso relativo alla normativa su ecommerce di viaggi e pacchetti vacanze, però, è necessario dare delle definizioni accurate relative agli operatori, vedere la differenza tra tour operator e agenzie di viaggi, sapere chi può vendere pacchetti di viaggio online.
Infatti, considera che, secondo il report di Casaleggio e Associati, tra le aziende leader nel settore turismo dell’ecommerce italiano ci sono Booking.com,Trenitalia, Ryanair, Airbnb, Italo, eDreams e FlixBus, tutte realtà significative che operano in ambiti diversi del comparto turistico. Per questo motivo è necessario fare una serie di distinguo e stabilire effettivamente quali norme devi conoscere per gestire il tuo business online, che sia un’agenzia di viaggi, un servizio di prenotazione online di strutture ricettive e di trasporto, un tour operator, un ente di formazione che offre ospitalità, un sito di esperienze outdoor o un ecommerce per attività indoor.
Indice
Quali sono i riferimenti normativi nell’ecommerce di viaggi e servizi turistici?
Se vuoi creare un ecommerce di viaggi e/o servizi turistici o digitalizzare la tua agenzia di viaggi è necessario che tu conosca la normativa di riferimento. Bisogna sottolineare che le norme sul turismo si applicano anche ai marketplace di servizi turistici e a coloro che, proponendo corsi in presenza, offrono un’esperienza completa con pernotto, viaggio, ristoro, attività extra.
La normativa per ecommerce di viaggi e pacchetti vacanze comprende:
- Codice del Turismo: il Codice del turismo (D. Lgs 79/2011) è stato emanato in attuazione della direttiva europea 2008/122/CE, per regolamentare i contratti di multiproprietà, le professioni turistiche, le strutture ricettive, i prodotti per le vacanze a lungo termine, i contratti di rivendita e di scambio, l’impresa turistica;
- D. Lgs del 21 maggio del 2018 n. 62: con il decreto attuativo della Direttiva UE 2015/2032 sui pacchetti turistici e i servizi turistici collegati è stato modificato il Codice del Turismo. In particolare, con la nuova legge sono stati integrati gli obblighi, le forme di tutela e i diritti dei soggetti coinvolti (organizzatori, venditori, professionisti e viaggiatori);
- Codice del Consumo: dove vengono definiti i diritti dei consumatori e gli obblighi per gli operatori turistici;
- Decreto Legislativo n. 206/07: per l’attuazione di norme comunitarie;
- Legge n. 97/2013: modifica il Codice del turismo;
- Direttiva UE 36/2005: riconosce le qualifiche professionali relative al turismo;
- Direttiva UE 55/2013 e Decreto Legislativo n. 15/2016 in attuazione della direttiva 2013/55/UE sul riconoscimento delle qualifiche professionali e sulla cooperazione amministrativa attraverso il sistema di informazione del mercato interno («regolamento IMI»);
- Norme UNE-ISO:21902 che stabiliscono gli standard di qualità per il turismo accessibile;
- D.Lgs. 70/2003: regola gli ecommerce e i contratti a distanza.
Come aprire un ecommerce di viaggi e pacchetti turistici
Nel Codice del Turismo le imprese turistiche sono definite come “quelle che esercitano attività economiche, organizzate per la produzione, la commercializzazione, l’intermediazione e la gestione di prodotti, di servizi, tra cui gli stabilimenti balneari, di infrastrutture e di esercizi, compresi quelli di somministrazione facenti parte dei sistemi turistici locali, concorrenti alla formazione dell’offerta turistica”.
La legge stabilisce che le agenzie di viaggi possono svolgere la propria attività solo se in possesso di una licenza apposita. Nello specifico, esistono due tipi di licenze, A e B, necessarie per l’organizzazione di servizi e per svolgere attività di intermediazione nella vendita di viaggi e pacchetti vacanze. L’autorizzazione “A” permette di svolgere l’attività di tour operating; l’autorizzazione “B” va richiesta dalle agenzie di viaggio per la vendita di viaggi a catalogo di soggetti terzi. Le imprese turistiche possono anche richiedere entrambe le licenze.
A seconda del tipo di attività, le agenzie di viaggio possono essere distinte in:
- tour operator che creano pacchetti vacanze;
- tour organizer;
- intermediari o agenzie di viaggio, che si occupano della vendita di servizi turistici;
- OTA (online travel agent) che creano e offrono servizi turistici via Internet (tra questi rientrano i grandi operatori di viaggi online come booking.com ed Expedia).
Ma cosa dice la normativa per gli ecommerce di viaggi e pacchetti vacanze?
Definizione di pacchetti vacanze o pacchetti turistici
Quando si parla di servizio turistico, a livello giuridico si intende il trasporto di passeggeri, l’alloggio a fini turistici, il noleggio di veicoli a motore. A questa nozione va affiancata quella di servizio turistico integrativo, inteso come servizio accessorio proposto come integrazione al servizio turistico per un’esperienza di viaggio completa.
Inoltre, è fondamentale che tu conosca anche la definizione di pacchetto turistico data sul Codice del Turismo, ossia “la combinazione di almeno due tipi diversi di servizi turistici ai fini dello stesso viaggio o della stessa vacanza”.
Il pacchetto viene considerato tale solo se:
- i servizi vengono prenotati con un unico operatore e con uno stesso contratto per tutti i servizi;
- i servizi, seppure acquistati con contratti distinti, vengono acquistati attraverso un unico operatore, che sia il sito web, un portale turistico, un’agenzia di viaggi online. In questo caso i servizi turistici devono essere acquistati a un prezzo forfettario o totale con la denominazione di pacchetto.
Per i pacchetti acquistati online, su piattaforme web o tramite ecommerce di viaggi e pacchetti vacanze, valgono le stesse forme di tutela per i consumatori esistenti per le agenzie e per i tour operator.
Definizione di servizi turistici collegati
Il viaggiatore, inteso come chiunque voglia concludere un contratto con un ecommerce di viaggi o per un pacchetto turistico, può anche acquistare almeno due servizi turistici ai fini dello stesso viaggio da operatori differenti ma collegati tra loro. Nel caso in cui l’operatore agevoli il turista nella prenotazione di altri servizi ai fini dello stesso viaggio, si parla di servizi turistici collegati.
Come funziona la vendita di pacchetti turistici e viaggi online secondo la normativa ecommerce di viaggi e pacchetti vacanze
Per la vendita online di viaggi e pacchetti vacanze, l’organizzatore di viaggi ha l’obbligo di fornire informazioni precontrattuali chiare e complete attraverso un modulo informativo. Questo deve essere presentato al viaggiatore prima della stipula del contratto e ha un valore vincolante. Il modulo informativo diventa parte integrante del contratto e non può essere modificato a meno che non vi sia un accordo tra le parti.
Eventuali costi aggiuntivi vanno sempre comunicati in anticipo: il mancato rispetto degli obblighi informativi relativi ai costi aggiuntivi svincola il cliente dal pagamento dei costi.
Cosa deve contenere il contratto di un ecommerce di viaggi e pacchetti vacanze?
Le voci da inserire nel contratto sono:
- destinazione del viaggio;
- itinerario;
- durata del soggiorno;
- classificazione della struttura ricettiva;
- pasti forniti;
- mezzi, caratteristiche e tipologie di trasporto, data, ora, luogo della partenza e del ritorno, tipo di posto assegnato;
- visite ed escursioni;
- numero minimo di partecipanti;
- data di recesso prima della partenza;
- lingua in cui i servizi sono offerti;
- idoneità per persone a mobilità ridotta oppure le esigenze specifiche del viaggiatore;
- prezzo totale del pacchetto compreso di tasse, oneri, imposte ed altri costi;
- importo da versare all’atto della prenotazione, non superiore al venticinque per cento del prezzo;
- termine per il versamento del saldo;
- modalità di pagamento previste con eventuali acconti e/o saldi o le garanzie finanziarie richieste;
- documenti per l’espatrio e il tempo di rilascio;
- formalità sanitarie previste per la destinazione stabilita;
- spese a carico del turista per la cessione del contratto ad un terzo;
- termini per la presentazione del reclamo da parte del turista per l’inadempimento o l’inesatta esecuzione del contratto;
- termine entro il quale il turista deve comunicare la propria scelta per eventuali modifiche contrattuali effettuate dall’organizzatore del viaggio;
- estremi con coperture assicurative facoltative ed obbligatorie.
Come si redige il contratto di pacchetto turistico?
Innanzitutto, va detto che la normativa tutela sia chi viaggia per scopi turistici che chi viaggia per scopi professionali. Ma veniamo al contratto di viaggi.
Il linguaggio del contratto deve essere comprensibile e chiaro. Il cliente deve ricevere un documento leggibile, su un supporto durevole. Il contratto deve essere firmato dal cliente, In caso di vendita online, la firma deve essere apposta tramite un tool oppure stampando il contratto e inviandolo indietro firmato.
Il documento deve contenere anche le richieste specifiche del viaggiatore concordate in anticipo con l’organizzatore del viaggio.
È fondamentale che l’organizzatore fornisca le informazioni obbligatorie, ossia: i recapiti dell’azienda, i recapiti del soggetto incaricato in caso di fallimento, le clausole relative al diritto di recesso e ripensamento, la possibilità di cedere il pacchetto turistico a terzi.
Per avere un ecommerce di viaggi e pacchetti vacanze a norma contatta Ecommerce Legale
La vendita di viaggi e pacchetti online è un business con un trend estremamente positivo. Tuttavia, per gestire un ecommerce o un marketplace di viaggi e pacchetti vacanze, o anche solo per organizzare attività assimilabili è necessario prestare la massima attenzione alla normativa prevista per la vendita di pacchetti vacanze. Inoltre, bisogna valutare la necessità di ottenere apposita licenza per evitare di incorrere in sanzioni.
Infine, è necessario porre molta attenzione alle clausole contrattuali. Il contratto ecommerce con turisti, infatti, è una forma di tutela indispensabile sia per i merchant che per i viaggiatori perché mette nero su bianco i termini dell’accordo.
È assolutamente sconsigliato fare copia-incolla da altri siti o scaricare modelli di contratto già predisposti perché non tengono conto di elementi peculiari relativi alla tua azienda. La normativa sulla vendita di pacchetti di viaggio, infatti, prevede clausole particolari, come l’onere della prova a carico dell’organizzatore di viaggi o l’obbligo di prestare assistenza al viaggiatore che non possono essere derogate. Oppure, in molti non sanno che anche nella vendita online di pacchetti vacanze è previsto il diritto di recesso.
Insomma, alcuni aspetti non vanno assolutamente trascurati ma richiedono l’assistenza di un avvocato specializzato nella vendita online per lavorare in maniera corretta e creare contratti e documenti legali ecommerce personalizzati.
Contattaci ora per una call conoscitiva: il nostro team di legali esperti nel commercio elettronico ti aiuterà a capire quali sono gli aspetti legali fondamentali per il tuo ecommerce di viaggi.
Non perdere tempo, con un ecommerce di viaggi a norma potrai davvero raggiungere la tua meta negli affari.
Floriana Capone
L’Avvocato dell’Ecommerce
