Nel contesto articolato della comunicazione aziendale, le campagne di SMS e WhatsApp marketing, se ben strutturate strategicamente e operativamente, emergono come uno strumento potente all’interno della strategia di marketing, uno strumento in grado di raggiungere i clienti in modo diretto e personale.
Questi canali offrono opportunità straordinarie per le aziende che desiderano migliorare il loro engagement con il pubblico, incrementare le vendite e, di conseguenza, aumentare il loro ROI (Return on Investment) specifico per le attività di marketing e comunicazione.
Nonostante tutto questo, molte aziende sono bloccate in un vulnus che oscilla tra l’astensione o (peggio) le violazioni: molte non utilizzano SMS e messaggi WhatsApp col timore di non rispettare le disposizioni stringenti imposte dal GDPR in materia di direct marketing, altre si lanciano in campagne poco trasparenti che si basano su un uso improprio di dati personali.
Esiste una strada alternativa (che dovrebbe essere la regola): sfruttare queste opportunità restando nel solco della legalità. In questa mini guida esploriamo come implementare campagne di SMS e WhatsApp marketing conformi al GDPR, garantendo non solo la compliance legale, ma anche l’efficacia delle comunicazioni.
In generale, una buona consulenza legale per aziende e business digitali e una consulenza mirata sul GDPR per i siti web può rappresentare un volano per lo sviluppo dei brand e la fedeltà ai marchi.
Indice
Campagne SMS e WhatsApp Marketing: una grande opportunità per il tuo business
Cosa rende così appetibile per le aziende l’utilizzo di messaggi WhatsApp e SMS? Diverse ricerche dimostrano che oltre il 90% degli SMS viene aperto e letto entro pochi minuti dalla ricezione. La stessa attenzione, se non maggiore, è garantita dall’app di messaggistica istantanea più utilizzata al mondo, con il suo miliardo e più di utenti attivi, in particolare se l’azienda utilizza le potenzialità di WhatsApp Business con le liste broadcast.
Grazie all’utilizzo di piattaforme SMS e software di WhatsApp Marketing Automation, magari integrate nel CRM aziendale, puoi inviare messaggi altamente personalizzati, basati sui comportamenti degli utenti, migliorando significativamente l’efficacia delle campagne, in una comunicazione bidirezionale che favorisce il dialogo immediato.
In più, questi canali sono generalmente più economici rispetto ad altre forme di marketing digitale e offrono un ritorno sull’investimento più appetibile.
Le applicazioni pratiche sono molteplici, solo per fare alcuni esempi:
- Promozioni Personalizzate: Invio di sconti esclusivi basati sulle preferenze dei clienti.
- Aggiornamenti in Tempo Reale: Notifiche riguardo a spedizioni, appuntamenti o eventi imminenti.
- Customer Support: Canale diretto per il supporto clienti, migliorando la soddisfazione e la fidelizzazione.
- Raccolta di Feedback: Sondaggi e richieste di recensioni post-acquisto per migliorare i prodotti e servizi offerti.
Marketing via SMS e WhatsApp Business: perché conviene rispettare la privacy degli utenti
In tutto questo, però, rispettare quella che genericamente è definita “privacy degli utenti” o meglio la “protezione dei dati personali”, non è “solo” un obbligo di legge che evita sanzioni legate al GDPR, ma rappresenta anche un vantaggio competitivo significativo per le aziende.
È evidente come le persone, oggi più che mai, facciano sempre più attenzione a come le aziende utilizzano le proprie informazioni personali e chi dimostra un impegno serio in tal senso è percepito come più affidabile e trasparente.
Tra l’altro, l’approccio compliant, non solo migliora la reputazione aziendale, ma favorisce anche una profilazione più precisa di chi sono e cosa vogliono davvero gli utenti.
È sempre meglio non “sparare nel mucchio” e colpire persone che non vogliono ricevere comunicazioni dal tuo business, questo permette anche un’ottimizzazione del rapporto costi/ricavi dell’attività di marketing.
GDPR e Consenso “granulare”: la base giuridica nel Marketing Diretto
Ma veniamo al dunque, cosa prevede la “normativa privacy” italiana ed europea relativamente all’utilizzo di WhatsApp Business o all’SMS marketing?
La ratio della disciplina è la stessa affrontata quando abbiamo parlato di e-mail marketing e GDPR: si tratta di attività di marketing diretto e in quanto tali l’unica base giuridica possibile (ossia la motivazione che giustifica il trattamento di dati personali) è il consenso espresso degli interessati, a parte per rare eccezioni che rientrano nel cosiddetto “soft SPAM”.
L’art. 130 del Codice della Privacy (Decreto Legislativo 30 giugno 2003, n.196) è molto chiaro in tal senso:
…l’uso di sistemi automatizzati di chiamata o di comunicazione di chiamata senza l’intervento di un operatore per l’invio di materiale pubblicitario o di vendita diretta o per il compimento di ricerche di mercato o di comunicazione commerciale è consentito con il consenso del contraente o utente…”
Poi continua:
“La disposizione di cui al comma 1 si applica anche alle comunicazioni elettroniche, effettuate per le finalità ivi indicate, mediante posta elettronica, telefax, messaggi del tipo Mms (Multimedia Messaging Service) o Sms (Short Message Service) o di altro tipo.”
Il GDPR, poi, va molto più a fondo sulla questione e all’art. 4 comma 11 spiega che questo consenso deve essere:
“una manifestazione di volontà libera, specifica, informata e inequivocabile dell’interessato, con la quale lo stesso manifesta il proprio assenso, mediante dichiarazione o azione positiva inequivocabile, che i dati personali che lo riguardano siano oggetto di trattamento”.
Tutte queste caratteristiche si traducono in azioni concrete da mettere in atto. Difatti, il consenso:
- Non è una manifestazione di volontà libera e inequivocabile se: in fase di acquisizione del contatto, l’utente è di fronte a caselle pre-flaggate o ad altri tipi di dark patterns o addirittura hai ottenuto il numero tramite siti web o altri registri accessibili a chiunque.
- Non è specifico se: non è stato espresso per ogni singola finalità (marketing diretto, profilazione, comunicazioni generiche e così via). È da qui, infatti, che nasce il concetto di “consenso granulare”: devi chiedere il consenso specifico per ogni singolo trattamento.
- Non è informato se: non hai fornito una informativa privacy chiara e scritta bene (art. 13 GDPR), con il supporto di un consulente legale specializzato e non tramite un generatore di privacy policy generiche e poco utili.
Linee Guida del Garante in materia di messaggi promozionali
Su questo tema si sono espressi a più riprese sia il Garante della Privacy italiano che l’EDPB (semplificando, il Garante europeo).
Il primo, in particolare nelle “Linee guida in materia di attività promozionale e contrasto allo spam”, ricorda che:
“l’agevole rintracciabilità di dati personali in Internet (quali numeri di telefono o indirizzi di posta elettronica) non autorizza a poter utilizzare tali dati per inviare comunicazioni promozionali automatizzate senza il consenso dei destinatari”
Questo “è applicabile ai messaggi promozionali inviati utilizzando strumenti o servizi sempre più diffusi tipo Skype, WhatsApp, Viber, Messenger, etc.” dove il rischio “si potrebbe aggravare in considerazione della tendenza dei gestori delle piattaforme tecnologiche a policy privacy sempre più semplificate che, unificando i profili sui diversi servizi resi dalle medesime piattaforme, consentono di pervenire ad una conoscenza sempre più approfondita degli utenti, a cui indirizzare messaggi diversificati sulla base dei gusti rilevabili su molteplici applicazioni”.
Mentre l’EDPB, nelle “Linee guida sul consenso ai sensi del regolamento (UE) 2016/679 adottate il 28 novembre 2017”, ribadisce che:
“L’elemento della manifestazione di volontà “libera” implica che l’interessato abbia una scelta effettiva e il controllo sui propri dati. Come regola generale, il regolamento stabilisce che se l’interessato non dispone di una scelta effettiva, si sente obbligato ad acconsentire o subirà conseguenze negative se non acconsente, il consenso non sarà valido.”
WhatsApp Marketing ed SMS: strategie a prova di compliance
Quindi, come fare WhatsApp Marketing e campagne di SMS Marketing correttamente dal punto di vista legale? Ogni situazione è a sé, ma sicuramente ci sono degli elementi in comune validi per tutti:
- Opt-in specifico
Nel momento in cui raccogli i dati degli utenti, la casella dedicata al consenso deve essere bianca o impostata su “NO” e devi prevedere una sezione per ogni tipologia di trattamento (e-mail marketing, SMS o WhatsApp, profilazione, trasferimenti di dati, eccetera). - Informativa dettagliata e usabile
Contestualmente devi assicurarti che l’utente prenda visione della privacy policy e che questa sia conforme a quanto previsto dal Regolamento UE (Qui trovi le info dettagliate sull’Informativa Privacy per E-commerce) - Opt-out semplice
Devi rendere immediatamente comprensibile le opzioni per revocare il consenso, ad esempio puoi includere in ogni messaggio un link alla pagina di disiscrizione. - Gestione professionale dei dati
Secondo il principio di accountability (o responsabilizzazione) che permea tutto il complesso di norme europee, è in capo al Titolare del trattamento assicurarsi che i dati siano conservati in maniera sicura e che sia sempre provare l’avvenuto consenso dell’utente per tutta la durata delle attività di marketing e profilazione.
Evita sanzioni pesanti con l’SMS Marketing: come può aiutarti E-commerce Legale
Sono tanti i casi in cui il Garante ha provveduto a multare le organizzazioni che non adeguano il proprio operato alle disposizioni del GDPR, non per ultimo ricordiamo il provvedimento sanzionatorio del 18 luglio 2023 n. 393, con una multa pari a 75.000 euro nei confronti di Università E-Campus. La motivazione? Aver inviato SMS promozionali senza il consenso dei destinatari.
Evitare queste situazioni e allo stesso tempo beneficiare di ogni strumento utile al marketing aziendale è possibile, ma per essere al sicuro è bene affidarti a uno studio legale specializzato in materia digitale e GDPR: così costruisci una strategia di SMS e WhatsApp marketing legal by design in cui rispetto della compliance e branding si intersecano in un connubio perfetto che strizza l’occhio a risultati del business.
Parlane con E-commerce Legale.
Floriana Capone
L’Avvocato dell’Ecommerce
