Le spese di restituzione sono uno dei temi più controversi nell’ecommerce.
Non perché manchi una normativa a riguardo che, al contrario, è molto chiara: secondo l’articolo 67 del Codice del Consumo, le spese dirette di restituzione del bene al mittente spettano al consumatore, a meno che la restituzione gratuita sia prevista dalle condizioni generali di vendita. Tuttavia, i consumatori tendono a preferire i brand che si fanno carico delle spese di restituzione, con un impatto negativo per chi decide di non rimborsare le spese per la restituzione del pacco.
C’è da dire che i resi pesano non poco sui negozi di vendita online, a meno che non si riesca a gestirli in maniera vantaggiosa grazie a strategie di marketing come l’up selling e il cross selling. I dati in tal senso parlano chiaro: quasi il 45% dei consumatori italiani si avvale del proprio diritto di recesso, con costi ingenti per i merchant.
I resi nell’ecommerce, oltre alle spese di restituzione, comportano dei costi legati agli imballaggi e, in alcuni casi, alla pulizia e al confezionamento.
Va da sé che aggiungere le spese di restituzione diventa un onere vero e proprio, soprattutto considerando l’alto numero dei restitutori seriali (serial returner). Questi ultimi sono coloro che acquistano un prodotto con l’intenzione di restituirlo, per fare una prova o per utilizzarlo solo in un’occasione. Si tratta di un fenomeno che interessa in particolare gli ecommerce di abbigliamento e scarpe – con una percentuale del 28% sul totale dei resi – al quale viene fatto il reso per l’acquisto di una taglia sbagliata o per la mancata corrispondenza tra le schede prodotto e l’articolo consegnato.
In particolare, le motivazioni che portano ad effettuare un reso si concentrano sulla scarsa qualità dei prodotti, o sull’acquisto di più taglie per trovare quella esatta.
| Spese di spedizione e spese di restituzione: qual è la differenza?
Il diritto di recesso prevede che le spese di spedizione vengano rimborsate in ogni caso, mentre le spese di restituzione sono a carico del consumatore.
Quando si parla di spese di spedizione, si intendono i costi sostenuti dal consumatore per il ricevimento del prodotto. Questi sono riferiti alla consegna standard, così come prevista dal contratto di vendita. Ossia non c’è l’obbligo di rimborsare i costi di una spedizione più veloce, o effettuata con un tempistiche più brevi.
Sulle spese di spedizione, c’è da precisare che sia il Codice del Consumo che la Normativa europea sul recesso concordano sul rimborso totale delle spese di acquisto sostenute dal consumatore. In proposito, c’è anche una pronuncia della Corte di Giustizia (C-511/08), con la quale si chiarisce che gli Stati membri devono rispettare la normativa europea sul diritto di recesso. Per cui, nemmeno le normative nazionali possono prevedere che al consumatore vengano addebitate le spese di consegna dei beni.
Le spese di restituzione, invece, riguardano i costi sostenuti dal consumatore per rispedire il bene al mittente, nel caso in cui si intenda fare il reso.
Anche in questo caso, occorre fare una distinzione tra il reso conseguente al recesso e il reso per prodotti difettosi.
La normativa riconosce al consumatore il diritto di recedere dall’acquisto entro 14 giorni dall’acquisto del bene, senza dover fornire alcuna spiegazione a riguardo. Anche in questo caso, a meno che l’ecommerce abbia una politica di reso differente, il consumatore deve provvedere alle spese di restituzione.
Il discorso cambia nel caso di prodotti difettosi coperti dalla garanzia legale, nel qual caso le spese di restituzione spettano al venditore.
Quindi, le spese di consegna in caso di reso spettano al cliente, ma è fondamentale che questo sia espresso chiaramente nelle condizioni generali di vendita. In caso di omissioni, infatti, il merchant è costretto a sostenere anche gli oneri relativi alla restituzione del bene.
| Spese di restituzione e politica di reso
Dunque abbiamo già risposto al dubbio su chi paga le spese di restituzione in caso di reso, ma la gestione di questi costi può variare a seconda delle situazioni. L’attribuzione delle spese di restituzione al cliente non è vincolante, per cui i brand possono decidere di occuparsi delle spese di restituzione direttamente.
Questa opportunità può essere contemplata dalle politiche di reso del sito ecommerce e va indicata chiaramente nelle condizioni generali di vendita. Offrire il reso gratuito è una strategia di marketing interessante per i siti ecommerce che, così facendo, conquistano un maggior numero di clienti. Ovviamente è necessario capire se una migliore esperienza d’acquisto per il cliente, in questo caso, corrisponda effettivamente ad un aumento del fatturato.
| Cosa può fare per te Ecommerce Legale
Le spese di restituzione sono un punto importante nell’ecommerce, che puoi decidere di gestire in diversi modi. È essenziale che tu rispetti la normativa ecommerce e che abbia la possibilità di decidere come sfruttare alcuni aspetti legali in base alle necessità del tuo sito di vendita online.
Tuttavia, per poter sfruttare la politica di reso a tuo vantaggio è fondamentale che tu sappia quali sono i limiti e le opportunità che ti si prospettano.
Il nostro Studio può indicarti quali sono le alternative legali e aiutarti a decidere quelle più valide per il tuo business.
Contattaci per una consulenza, ti aiuteremo a creare le condizioni di vendita più adatte alla tua realtà imprenditoriale.
Floriana Capone
L’Avvocato dell’Ecommerce
