Lo scorso 9 marzo, con il provvedimento n.70, il Garante della privacy ha dato la sua approvazione al Codice di condotta per le attività di telemarketing e teleselling, un vero e proprio codice di autoregolamentazione a cui gli operatori del settore possono aderire liberamente.
Proposto dalle associazioni più rappresentative nel settore del telemarketing (call center, teleseller, list provider) in accordo con alcune associazioni di consumatori, il Codice di condotta sul telemarketing ha lo scopo di uniformare le regole, ridurre le forme di illegalità connesse al telemarketing e recuperare la fiducia degli utenti.
Il Codice diventerà efficace dopo la pubblicazione sulla Gazzetta Ufficiale, in seguito alla formazione di un Organismo di monitoraggio (Odm). Quest’ultimo avrà la funzione di controllare la corretta applicazione delle regole da parte delle associazioni aderenti e sarà a disposizione degli utenti per eventuali reclami.
Con l’approvazione del Codice di condotta sul telemarketing si prosegue sulla via già intrapresa dall’Autorità Garante per la Protezione dei Dati Personali attraverso l’istituzione del Registro pubblico delle opposizioni (RPO) per il telemarketing e altri provvedimenti in questione.
In attesa della formazione dell’Organismo di controllo, diamo un’occhiata alle novità che verranno introdotte con la pubblicazione del Codice di condotta per le attività di telemarketing e teleselling in Gazzetta Ufficiale.
| Cosa dice il Codice di Condotta sul telemarketing
L’adesione al Codice di condotta per le attività di telemarketing e teleselling implica l’adozione di misure atte al rispetto della Normativa sulla privacy e del Regolamento europeo sulla protezione dei dati personali (GDPR) durante tutte le fasi del trattamento dei dati dell’utente. In particolare, nel Codice si parla proprio di “filiera del telemarketing”, per chiarire che i principi di correttezza e trasparenza vanno applicati a partire dal primo contatto con la persona fino alla conclusione del contratto.
Inoltre, dovranno essere raccolti consensi specifici per ogni tipo di attività, informando gli utenti sulle finalità della raccolta e del trattamento. Durante il contatto, gli operatori avranno l’obbligo di assicurare alle persone contattate la possibilità di opporsi al trattamento dei dati, il diritto alla rettifica e all’aggiornamento dei dati, così come previsto dal GDPR.
Per arginare l’attività dei call center abusivi, nel contratto verrà specificato che non vanno effettuate attività di promozione senza il consenso delle persone contattate. In caso contrario, verrà applicata una penale o non verrà corrisposta la provvigione prevista.
| A chi si applica il Codice di Condotta sul Telemarketing
Innanzitutto, come ho già anticipato, l’adesione al Codice di condotta non è obbligatoria, ma si tratta di una libera scelta da parte degli operatori della filiera del Telemarketing e del Teleselling.
Il primo punto da precisare è che le disposizioni si applicheranno esclusivamente agli operatori che si rivolgono ai soggetti ubicati in Italia: “attività di trattamento dei dati personali effettuati, da soggetti operanti in territorio italiano o estero, per promuovere e/o offrire beni o servizi, tramite il canale telefonico, a soggetti ubicati nel territorio dello Stato italiano”.
Inoltre, il Codice di condotta non riguarda alcuni ambiti specifici:
- le promozioni inapp;
- il digital advertising;
- i sondaggi, le ricerche di mercato prive di finalità commerciale o le chiamate per stabilire il grado di soddisfazione del cliente;
- i contatti stabiliti tramite SMS.
Per aderire al Codice dovrà essere proposta un’istanza all’Organismo di monitoraggio.
| Principi
Per garantire il rispetto dei principi di liceità, proporzionalità, correttezza e trasparenza nei confronti degli interessati, i titolari del trattamento si impegnano ad informare correttamente gli utenti, a garantire l’esercizio dei diritti degli interessati e ad eseguire il trattamento dei dati secondo la normativa.
Il trattamento dei dati deve avvenire secondo i principi di minimizzazione e conservazione limitata dei dati, ossia il titolare del trattamento si impegna a trattare solo i dati indispensabili e per il tempo necessario allo svolgimento dell’attività.
Chi decide di aderire al Codice si impegna ad applicare standard elevati per la protezione dei dati personali, con misure di sicurezza adeguate sia a livello organizzativo che tecnico.
| Responsabilità
Chi esegue le chiamate o le commissiona viene considerato il titolare del trattamento, a cui spetta l’organizzazione di tutte le attività di trattamento, dal “contatto al contratto”. In caso di violazione, il titolare del trattamento e gli altri responsabili della violazione saranno costretti a rispondere in solido.
| Gli obblighi
Ecco alcune regole da rispettare nel caso in cui la tua attività di vendita online includa il telemarketing e il teleselling:
- metti in atto una procedura attenta di prequalifica del fornitore, in modo che vengano rispettati gli standard imposti dal codice;
- rivolgiti ai partner aderenti al codice di condotta;
- informa le persone contattate in maniera accurata sulle finalità del trattamento dei dati;
- stabilisci una procedura formalizzata per la gestione del data breach, atta a individuare le violazioni dei dati personali in tempi rapidi;
- in caso di acquisto di una lista di contatti, assicurati che quei nomi non abbiano già negato il consenso alla tua azienda;
- crea un’apposita black-list con le richieste degli utenti, relativa all’esercizio dei loro diritti di opposizione, cancellazione e revoca del consenso;
- prevedi un periodo di formazione per il personale almeno una volta ogni anno;
- adotta specifiche modalità di acquisizione del consenso, in linea con l’informativa fornita;
- la numerazione utilizzata per chiamare l’utente deve poter essere ricontattata.
| Modalità di contatto previste dal Codice di Condotta sul Telemarketing
Con il Codice si pone fine anche alle chiamate fastidiose in qualsiasi orario, poiché vengono stabiliti momenti specifici in cui effettuare le telefonate: il numero potrà essere contattato solo dalle 9.00 alle 20.00, dal lunedì al venerdì, e dalle 10.00 alle 19.00, il sabato o i giorni prefestivi, a meno che non ci siano accordi differenti e documentabili tra le parti. Nel regolamento è prevista anche una tolleranza di un quarto d’ora rispetto agli orari indicati.
Per i committenti, il Codice di condotta sul telemarketing prevede anche delle linee guida per lo svolgimento dei contatti. In particolare, i committenti dovranno fornire agli operatori uno script a cui fare riferimento durante la chiamata e l’informativa da comunicare all’utente. Inoltre, hanno l’obbligo di dare indicazioni sulle modalità da attuare per la raccolta del consenso.
| Consenso
Per quanto riguarda il consenso al trattamento dei dati, va rispettato il GDPR anche nel telemarketing. Inoltre, il Codice di condotta precisa alcuni casi in cui il consenso non può essere ritenuto valido: quando si tratta di un consenso generico o unico per le diverse finalità (marketing, comunicazione, promozione, profilazione). Non è valido nemmeno il consenso preselezionato o non documentabile.
Qualora l’interessato, durante la telefonata, neghi il suo consenso alla ricezione di contatti commerciali, esso va accolto dal chiamante e considerato come una revoca del consenso o come opposizione al trattamento.
| Iscrizione al ROC
Tra gli obblighi per i fornitori di servizi di telemarketing/teleselling (inclusi contact center e agenzie) viene ribadito quello di iscrizione ROC, il Registro degli operatori di comunicazione, e di “utilizzo delle sole numerazioni telefoniche messe a disposizione del pubblico e utilizzate per i servizi di telemarketing e teleselling”.
L’iscrizione al ROC è obbligatoria anche per chi presta servizi di call center per terzi, e va inserita come clausola nel contratto di affidamento del servizio.
| Dovrei aderire al Codice di Condotta sul Telemarketing? Cosa dice l’Avvocato dell’Ecommerce
Il Codice di condotta sul telemarketing impone obblighi molto puntuali per le aziende che svolgono attività di telemarketing e teleselling. L’adesione non è obbligatoria ma può rivelarsi un punto a favore per le aziende aderenti, per riconquistare la fiducia degli utenti. In effetti, è stata fortemente voluta dagli operatori del settore, che l’hanno proposta al Garante già a novembre 2022.
Per le aziende di piccole dimensioni risulta, comunque, particolarmente impegnativa e non è facile prendere una decisione in tal senso.
Se non sai quale sia la decisione giusta per la tua azienda, contatta il nostro studio legale specializzato nel digitale. Ti aiuteremo a fugare ogni dubbio sull’adesione al Codice di condotta sul Telemarketing e a capire quale sia la soluzione più valida per la tua realtà imprenditoriale.
Floriana Capone
L’Avvocato dell’Ecommerce
