Uno dei passaggi più importanti nell’analisi dei micro dati è l’analisi della concorrenza.
Per posizionarsi sul mercato è importante conoscere le strategie del nostro concorrente, i suoi clienti, il suo target, anche per capire perché i clienti scelgono lui e il suo prodotto.
Nell’analisi di un concorrente si deve valutare anche il suo rispetto della legalità.
Da questa analisi capiremo se è un competitor rispettoso delle norme, coerente con i suoi messaggi pubblicitari, e se merita la fiducia dei suoi clienti.
Ma come facciamo a capire se un competitor lavora a norma di legge?
Scopriamolo in 5 passaggi.
Indice
1. Obblighi generali per ecommerce
Ogni negozio online deve inserire determinate informazioni obbligatorie che permettono al cliente di capire chi è il venditore e come è strutturato il rapporto venditore-cliente, e cioè quali sono i rispettivi diritti e obblighi.
Secondo la normativa e-commerce e il Codice del Consumo un sito di vendita online deve contenere alcune indicazioni obbligatorie:
- nel footer;
- relative alla conclusione del contratto;
- nelle comunicazioni commerciali;
- riguardanti le caratteristiche del prodotto;
- sui cookie e sulla privacy.
Footer
Le indicazioni legali nel footer riguardano: l’identità di chi vende (denominazione, sede legale, partita iva, n. REA, capitale versato se società ecc.), gli strumenti di contatto (email, numero di telefono, customer care), i mezzi di pagamento accettati, l’accesso ai documenti legali del sito e-commerce: condizioni generali di vendita, privacy policy, politiche di reso e garanzia legale.
Termini e condizioni di vendita e-commerce
Le informazioni sulla conclusione del contratto vanno inserite nelle condizioni generali di vendita (o termini e condizioni), il contratto che si conclude ad ogni ordine ricevuto.
Questo deve essere redatto in maniera chiara, semplice e accessibile all’utente.
Va specificato quando si considera concluso il contratto, quali sono i mezzi di pagamento accettati, i prezzi e i tempi delle spedizioni, i servizi di assistenza post-vendita del merchant.
Nel B2C, andranno indicati i diritti dei consumatori: il diritto di recesso, la garanzia legale, il termine di consegna, il passaggio del rischio.
La chiarezza e la completezza di queste informazioni, ci forniranno il quadro dell’attenzione che l’e-commerce nostro competitor sta prestando al suo cliente.
Scheda prodotto
Un altro aspetto su cui vale la pena soffermarsi è la scheda prodotto. Oltre ad essere parte integrante del contratto di vendita, essa rappresenta quello che il cliente andrà ad acquistare.
Perciò, una scheda prodotto a norma conterrà una descrizione dettagliata del prodotto, la sua disponibilità o meno, il prezzo comprensivo di imposte e, in caso di offerte, l’indicazione chiara dello sconto effettuato sul prezzo base.
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2. Pratiche commerciali scorrette
Il secondo aspetto interessante da valutare è se l’e-commerce tuo competitor si comporta correttamente nei confronti dei consumatori.
Il Codice del Consumo pone dei paletti molto precisi sulle pratiche commerciali scorrette che definisce come pratiche contrarie alla diligenza professionale e idonee a falsare il comportamento economico degli utenti.
Cosa significa?
Le pratiche commerciali sono scorrette quando il professionista influenza il consumatore a fare un acquisto che altrimenti non avrebbe fatto, inducendolo in errore, oppure si rivolge a persone particolarmente vulnerabili, per influenzarne il comportamento.
Una pratica commerciale scorretta può consistere in un comportamento, un’omissione o una comunicazione commerciale, usati per promuovere un prodotto in maniera scorretta e non veritiera.
Ma come puoi capire se il tuo competitor mette in atto pratiche commerciali scorrette?
innanzitutto rispondendo alle seguenti domande.
Il competitor fornisce informazioni false sulle caratteristiche dei prodotti?
Attua comportamenti tali da indurre gli utenti ad acquistare un prodotto con promesse particolarmente allettanti?
Tende ad enfatizzare molto le caratteristiche dei suoi prodotti/servizi?
Alcuni campanelli d’allarme di pratiche commerciali scorrette sono:
- pubblicità di prodotti civetta,
- utilizzo non veritiero del principio di scarsità,
- l’esortazione diretta ai bambini affinché acquistino o chiedano ai genitori il prodotto pubblicizzato.
Secondo il Codice di Consumo, questi comportamenti sono illeciti e possono essere puniti con sanzioni molto salate.
Altre preziose informazioni provengono dai banner sul sito, dagli annunci pubblicitari, dai post sui social.
Andiamo a vedere perché.
3. Normativa pubblicitaria
Analizzare l’Advertising di un competitor può essere d’aiuto per estrarre molti dati e avere un quadro chiaro non solo della sua strategia di marketing, ma anche del rispetto delle norme e della sua lealtà.
Per analizzare l’advertising online di un e-commerce possiamo cominciare analizzando le sue ads sulle principali piattaforme di advertising: Facebook, Instagram e Google.
Le ads:
- devono essere riconoscibili come tali,
- non devono indurre ad acquistare omettendo informazioni importanti,
- non devono esaltare esageratamente le qualità del prodotto,
- devono attribuire al prodotto qualità che possiede davvero,
- non devono trarre in errore l’utente per influenzarne il comportamento d’acquisto.
Per valutare la lealtà e la correttezza del competitor si possono vagliare anche le Keyword utilizzate negli annunci a pagamento sui motori di ricerca.
Il competitor fa keyword advertising con il marchio di qualcun altro?
Oppure utilizza il tuo marchio come keyword?
Le norme sui marchi registrati vietano l’utilizzo del marchio altrui come keyword quando si tratta di prodotti o di servizi analoghi a quelli venduti dal titolare del marchio registrato e c’è il rischio di confusione per l’acquirente.
Altro aspetto che può essere analizzato per vagliare il comportamento del competitor riguarda l’email marketing o il servizio di newsletter.
Queste comunicazioni devono presentarsi come comunicazioni commerciali e quando promuovono offerte promozionali (sconti, premi o omaggi) o concorsi a premio, devono indicare in maniera chiara ed efficiente lo sconto applicabile, e le condizioni di accesso o di partecipazione.
In tema privacy, poi, devono contenere il link per l’opt-out.
4. Rispetto delle norme del Codice del Consumo
Analizzare il rispetto delle norme del Codice del Consumo da parte dell’e-commerce competitor, renderà l’idea della sua serietà e del budget che investe nella struttura.
Non rispettare le norme a tutela dei consumatori farà:
- allontanare la fiducia del cliente dall’e-commerce;
- correre il rischio di sanzioni molto severe.
- ottenere facilmente recensioni negative e perdita dei clienti.
Ma come si fa a capire se il competitor rispetta le norme del Codice del Consumo?
Lo capiremo da come l’e-commerce rende le informazioni obbligatorie ai consumatori, e se e come rispetta i diritti dei consumatori.
Vediamo qualche esempio.
Diritto di recesso e resi
Guardando al diritto di recesso, cioè il diritto del consumatore di rendere il prodotto entro 14 giorni dalla consegna, valuteremo se l’e-commerce è a norma da come fornisce le informazioni sulle politiche di reso.
Un e-commerce a norma informerà in maniera chiara il consumatore su quando il diritto di recesso è riconosciuto e quando non lo è; gli indicherà come esercitarlo ed entro quando, senza ostacolare questo diritto, ma fornendogli un modulo apposito.
Garanzia legale di conformità
Quanto alla garanzia legale di conformità, cioè all’obbligo imposto al venditore di consegnare un bene conforme al contratto di vendita, il competitor a norma fornirà ai clienti un promemoria della sua esistenza e fornirà la giusta assistenza.
Clausole vessatorie
Altro aspetto da valutare per misurare il rispetto delle norme del competitor, riguarda l’uso delle clausole vessatorie o abusive, cioè quelle che mettono in netto svantaggio il consumatore rispetto al venditore (es. le limitazioni di responsabilità).
Termine di consegna
Infine, le recensioni che parlano di consegne oltre i 30 giorni, parlano di un competitor non a norma che non rispetta il termine massimo di consegna previsto dal Codice del Consumo.
5. Raccolta dei dati e privacy degli utenti
Arriviamo all’ultimo punto della nostra analisi: il trattamento dei dati personali.
Per analizzare il competitor in materia privacy, possiamo partire dalle informazioni visibili: le privacy policies e i check-box del consenso.
Sono questi ad essere analizzati per primi dal Nucleo Privacy della Guardia di Finanza e dal Garante Privacy.
Privacy Policy
La Privacy Policy (o informativa privacy) è un documento obbligatorio per il GDPR: deve essere ben visibile e deve descrivere, in maniera trasparente e veritiera, le attività di raccolta e trattamento dei dati.
I contenuti obbligatori nella privacy policy sono:
- Identità del Titolare del Trattamento, cioè del proprietario del sito web,
- Identità del Responsabile della Protezione dei Dati Personali o ‘DPO’,
- Finalità del trattamento,
- Base giuridica del trattamento,
- Categoria dei dati personali raccolti,
- Modalità del trattamento dei dati,
- Destinatari dei dati,
- Trasferimenti Dati all’estero,
- Periodo di Conservazione dei dati – ‘data retention’,
- Diritti degli Interessati,
- Trattamenti Automatizzati e Profilazione.
Check-box del Consenso
Anche i check-box del consenso privacy possono fornirci un quadro della correttezza del trattamento. Anche con riferimento al modulo contatti.
Un modulo corretto di acquisizione del consenso permette che questo sia libero e informato.
Significa che la check-box privacy deve:
- rimandare alla privacy policy,
- consistere in un opt-in per far esprimere attivamente il consenso,
- essere specifica per ogni finalità (es. profilazione, cessione ecc.)
- usare un wording chiaro e tale da non indurre in errore.
Cookie Policy e Cookie Banner
Infine, c’è la Cookie Policy, l’informativa relativa ai cookie, che deve informare su quali strumenti sono utilizzati, per quale finalità e per quale tempo di conservazione sul browser dell’utente.
Quando si utilizzano certe categorie di cookie, come i cookie di profilazione e di terza parte, è necessario anche il cookie banner per raccogliere il consenso prima della loro installazione.
Il 10 gennaio 2022 sono diventate pienamente obbligatorie le nuove indicazioni del Garante Privacy italiano sull’uso dei cookie e degli altri strumenti di tracciamento.
Secondo il nuovo provvedimento il cookie banner deve essere impostato sul diniego dei cookie, ad eccezione di quelli tecnici, e deve contenere:
- l’informativa breve, cioè l’indicazione che il sito utilizza cookie tecnici e, previo consenso dell’utente, cookie di profilazione o altri strumenti di tracciamento indicando le relative finalità;
- il link alla Cookie Policy, contenente l’informativa completa, inclusi gli eventuali altri soggetti destinatari dei dati personali, i tempi di conservazione dei dati e l’esercizio dei diritti di cui al GDPR;
- l’avvertenza che la chiusura del banner (ad es. con la x sul pop-up) comporta il rifiuto di cookie o altri strumenti di tracciamento diversi da quelli tecnici.
Bando a cookie wall, scroll come metodo di acquisizione del consenso, pre-flag o altri sotterfugi.
All’esito di questa analisi, potremo dire di avere un primo quadro sulla correttezza o meno del trattamento dei dati personali da parte del competitor.
Conclusioni
L’analisi della concorrenza dal punto di vista legale può fornire diversi spunti utili per capire se il tuo competitor lavora a norma di legge.
Ricapitoliamo la check-list di questa analisi nei suoi 5 passaggi legali:
- rispetto degli obblighi informativi;
- correttezza delle pratiche commerciali;
- coerenza nell’advertising;
- rispetto dei diritti dei consumatori;
- tutela della privacy degli utenti.
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Un competitor che lavora a norma di legge sarà al riparo da sanzioni e conquisterà la fiducia dei suoi potenziali clienti.
La ‘percezione di sicurezza’ di un sito ecommerce a norma migliora la conversione del cliente.
Non mettere a rischio il tuo business online, affidati ad un legale specializzato nell’ecommerce e richiedi una consulenza personalizzata.
Floriana Capone
Avvocato dell’Ecommerce
