Molto spesso gli ecommerce mi chiedono come devono comportarsi nel caso di reclami all’ecommerce, o in alcune situazioni o richieste particolari dei clienti.
Mi chiedono come risolvere i reclami dei clienti ecommerce e cosa prevede la legge in casi come richieste di reso o di annullamento di un ordine, pacchi non consegnati o consegnati con prodotti difettosi.
Con questo articolo ho deciso di raccogliere i reclami più comuni, affrontati in tutti questi anni anni di esperienza come avvocato dell’ecommerce.
Ti spiegherò come affrontare secondo la legge reclami che possono arrivare all’ecommerce nella fase del post-vendita o come rispondere ad alcuni tra i più comuni reclami ecommerce.
Capirai come sia importante avere la possibilità di affidarsi ad un legale specializzato in ecommerce che sappia fornire, con competenza, le risposte legali che cerchi e salvaguardare il tuo business dai reclami non fondati e da quelli che invece ti permetteranno di conquistare la fiducia dei tuoi clienti, anche quelli inizialmente insoddisfatti.
Cominciamo!
| 1. Quando un cliente può annullare un ordine?
Spesso capita che un cliente dell’ecommerce chieda di annullare un ordine, sia prima che dopo aver spedito il prodotto. Questo è uno dei più comuni tra i reclami per un ecommerce.
Cosa fare se un cliente richiede l’annullamento di un ordine sul sito ecommerce? È sempre obbligatorio annullare un ordine?
La richiesta di annullamento dell’ordine può essere paragonata all’esercizio del diritto di recesso.
Per questo, il cliente deve esercitare il recesso nei modi indicati nelle condizioni generali di vendita e nel termine di 14 giorni dalla eventuale consegna.
Ciò vale sia che il prodotto sia stato spedito, sia che tu non l’abbia spedito.
| 2. Quando si può rifiutare un reso?
C’è chi dice che nell’ecommerce i clienti acquistano solo se sanno che potranno rendere il prodotto.
Ed infatti, nell’ecommerce, soprattutto per l’abbigliamento, le richieste di reso sono molto comuni, ed alcune volte possono anche trasformarsi in veri e propri reclami per ecommerce, a cui non sempre è necessario darvi seguito.
Alle richieste di reso, infatti, non è sempre obbligatorio rispondere positivamente.
Vediamo, quando si può rifiutare la richiesta di reso?
Ci sono alcuni In alcuni casi in cui puoi rifiutare la richiesta di reso, perché:
– il diritto di recesso è escluso: in casi come servizi già eseguiti (pensiamo ad un corso già avviato), prodotti su misura o personalizzati (maglia personalizzata con il nome); prodotti che rischiano di deteriorarsi presto (es. alimenti che scadono entro 14 gg), acquisto effettuato da un professionista, prodotti che per igiene sarebbe meglio non cambiare.
– il consumatore non ha esercitato bene il diritto di recesso: per esempio lo ha esercitato oltre il termine di 14 giorni dalla consegna del prodotto.
È molto importante che, in caso di rifiuto della richiesta di reso, il customer care sia in grado di motivare la decisione dello shop online, e che nei termini e condizioni per ecommerce siano indicati i casi in cui è escluso il diritto di recesso.
Il reso è invece obbligatorio quando è esercitato nei termini e nelle modalità previste dalle norme del Codice del Consumo.
Leggi questo articolo per approfondire la tematica del diritto di recesso.
| 3. Entro quanto tempo devo consegnare i prodotti?
Potrebbe accadere il cliente lamenti al Customer Care di non aver ricevuto il pacco, nonostante sia trascorso il tempo previsto. Questo, forse, è più comune come reclamo per gli ecommerce in dropshipping.
Cosa succede se il pacco spedito non arriva?
Innanzitutto, secondo l’art. 61 del Codice del Consumo, salva diversa pattuizione, l’ecommerce è obbligato a consegnare i beni al consumatore senza ritardo ingiustificato e al più tardi entro 30 giorni dalla data di conclusione del contratto.
Può accadere che, nonostante l’invio del pacco da parte del merchant, questo non arrivi a destinazione nei termini.
Cosa succede se non spedisci in tempo un prodotto?
Il venditore gode di un termine supplementare appropriato alle circostanze entro cui consegnare i prodotti. Scaduto questo termine il consumatore è legittimato a risolvere il contratto, salvo il diritto al risarcimento dei danni.
Vi sono dei casi in cui, però, il consumatore non è gravato dall’onere di concedere questo termine supplementare.
Sono i casi in cui:
- il venditore si è espressamente rifiutato di consegnare i beni, ovvero;
- il termine pattuito dalle parti per la consegna del bene deve considerarsi essenziale (es. prodotti per matrimoni);
- se il consumatore ha informato il professionista, prima della conclusione del contratto, che la consegna entro o ad una data determinata era essenziale.
| 4. Il pacco risulta consegnato ma non è arrivato
Un altro caso di reclamo ecommerce riguarda la mancata consegna del pacco nonostante questo risulti consegnato.
Innanzitutto, per avere sotto controllo le spedizioni, è opportuno:
- servirsi di un servizio di tracking;
- conservare il documento di trasporto che ti permette di dimostrare che il prodotto è stato effettivamente consegnato al corriere.
Può accadere che il pacco sia stato consegnato al portiere o a qualcuno delegato alla ricezione della posta da parte del cliente (es. vicino di casa).
Da quel momento in poi, il merchant non è più responsabile del rischio di perdita o danneggiamento del pacco stesso.
L’art. 63 del Codice del Consumo, infatti, stabilisce che “il rischio della perdita o del danneggiamento dei beni, per causa non imputabile al venditore, si trasferisce al consumatore soltanto nel momento in cui quest’ultimo, o un terzo da lui designato e diverso dal vettore, entra materialmente in possesso dei beni.”
Se invece è stato il cliente a scegliere uno specifico corriere, il merchant non è più responsabile dal momento stesso in cui consegna il pacco al corriere.
Quindi occhio!
| 5. Il corriere non ha consegnato i prodotti spediti
Se capita che il corriere non ha consegnato il pacco al cliente, bisogna procedere con solerzia per capire cosa sia successo, se è solo questione di ritardo, oppure il pacco è andato perso.
Infatti, ricade sempre sul venditore l’obbligo di consegnare i prodotti acquistati dai suoi clienti, anche se questi non sono pervenuti al cliente per causa a lui non imputabile.
Sarà poi il venditore a doversi rifare sul corriere per ottenere il risarcimento del danno derivante dalla perdita del pacco.
Cosa fare se ricevete un reclamo ecommerce per pacco perso?
Se vi trovate in questa situazione, meglio spedire nuovamente il prodotto al cliente. Poi richiedete il rimborso al corriere.
Di solito i corrieri prevedono anche delle polizze assicurative per casi come questi.
| 6. Il prodotto spedito è viziato
L’ultimo tra i reclami ecommerce più comuni riguarda i prodotti viziati.
Può capitare infatti che il cliente riscontri un vizio, un difetto di conformità nel prodotto consegnato e voglia avvalersi della garanzia legale di conformità (come modificata da gennaio 2022), di cui agli artt. 128 e ss. del Codice del Consumo, chiedendo al customer care dell’ecommerce uno dei rimedi previsti.
A cosa ha diritto il cliente in caso di prodotto viziato?
In questi casi il consumatore può chiedere la riparazione o la sostituzione del bene, oppure, se questi rimedi hanno avuto esito negativo, può chiedere la riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto (=annullamento ordine con rimborso).
Tuttavia ci sono dei casi in cui è escluso questo diritto:
- nel caso in cui il cliente era a conoscenza del difetto o non poteva ignorarlo con l’ordinaria diligenza;
- nel caso in cui non ha esplicitato al venditore il fine ultime per il quale il prodotto non è conforme;
- nel caso in cui non abbia esercitato questo diritto nel termine di due mesi dalla scoperta del difetto.
In tutti gli altri casi, occorre che il customer care dell’ecommerce risponda con solerzia ai clienti per fornirgli una sostituzione o il rimborso del prezzo pagato, con restituzione del prodotto.
Leggi questo articolo sulla garanzia del venditore per approfondire l’argomento.
| Cosa può fare per te l’Avvocato dell’Ecommerce
Come hai visto, molto spesso si verificano casi in cui è necessario avere una buona conoscenza del diritto dell’ecommerce, per evitare che gli errori vengano pagati con la buona reputazione dell’ecommerce e la fiducia dei suoi clienti.
Per questo, non devi assolutamente sottovalutare l’importanza degli aspetti legali di un ecommerce, ed è molto importante avere la possibilità di affidarsi ad un legale specializzato in ecommerce che sappia fornire, con competenza, le risposte legali che cerchi.
Io posso fornirti consulenza e assistenza legale per ecommerce sia nella fase del reclamo sia nella fase di risoluzione giudiziale o stragiudiziale della controversia.
Tu dedicati al business online. Alle questioni legali ci pensiamo noi.
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Floriana Capone
L’Avvocato dell’Ecommerce
