Il rispetto delle norme, la correttezza, la chiarezza delle informazioni che forniamo sono gli ingredienti fondamentali per instaurare con i propri clienti un rapporto che sia duraturo nel tempo.
Rispettando ed applicando correttamente la normativa, infatti, potrai costruire una buona reputazione del tuo ecommerce e godere della fiducia dei clienti.
Fidelizzare i clienti, creando un rapporto solido tra loro ed il nostro brand, è oggi indispensabile per il mondo del retail. I motivi, i più importanti, sono essenzialmente due: vendere di più e spendere meno in campagne marketing. Con il risultato di guadagnare di più.
Per questo, ho deciso di riassumere le 5 regole per valorizzare e fidelizzare il cliente al tuo ecommerce. Vediamole insieme.
| 1. Rendi chiara la tua identità
È fondamentale essere chiari con i propri clienti. E bisogna esserlo sin da subito, presentandosi.
Questa, infatti, non è solo una regola per valorizzare e fidelizzare il cliente, ma è anche un obbligo imposto dalla legge.
Uno dei più importanti obblighi informativi per un sito ecommerce è proprio quello di rendere fruibile al visitatore del sito web le principali informazioni relative all’identità del professionista, quali:
- ragione sociale e sede legale
- recapiti come indirizzo email e numero di telefono e per le società indirizzo pec;
- numero REA o di iscrizione al registro delle imprese e partita IVA;
- capitale sociale versato (per es. per le srl o spa);
- se in liquidazione o con unico socio (per es. per le srl o spa).
Queste informazioni, che devono essere facilmente reperibili, andrebbero messe nel footer del sito web, visibile in ogni pagina e nella sezione ‘chi siamo’.
| 2. Definisci chiaramente il rapporto con il cliente
Ogni volta che un cliente acquista un tuo prodotto o servizio, stipula con te un contratto, rappresentato dalle ‘Condizioni generali di vendita’.
Queste, per essere giuridicamente vincolanti, devono essere conoscibili ed accettate dall’acquirente. Devono definire chiaramente tutto il rapporto di vendita: dalla fase precontrattuale, alla sua esecuzione, fino all’eventuale fase patologica.
Non è solo una questione di norme. Regolare correttamente e chiaramente il rapporto contrattuale, definendo diritti e obblighi che gravano su venditore ed acquirente, permette ai tuoi clienti di prendere decisioni consapevoli.
Non si dice: “patti chiari, amicizia lunga” ?
Pertanto, definisci chiaramente:
- processo di acquisto e conclusione del contratto;
- modalità di pagamento;
- spese di spedizione e tempi di consegna;
- costi ulteriori, se previsti (es. imposte e tasse; contrassegno ecc)
- se e come è riconosciuto il diritto di recesso;
- modalità per correggere gli errori o presentare reclami;
- assistenza post vendita e garanzia legale.
| 3. Mantieni le promesse
Oggi i clienti si informano, cercano sui motori di ricerca, leggono le recensioni. Ed una delle ricerche più fatte, in relazione ad ecommerce, è la seguente: “il sito taldeitali è affidabile?”.
Mantenere le promesse fatte sulla qualità dei prodotti o dei servizi, sui tempi e sulle modalità di spedizione, fa sì che la risposta che i tuoi clienti troveranno sarà sempre positiva.
Per mantenere le promesse, comincia col:
a. Descrivere con precisione i tuoi prodotti/servizi
L’art. 49, I comma, del Codice del Consumo impone di definire “le caratteristiche principali dei beni o servizi”.
Descrivere con precisione le caratteristiche e le qualità dei prodotti o servizi, senza cedere alla tentazione di utilizzare frasi come «immagini puramente indicative», fa sì che l’acquirente riceva effettivamente quello che si aspetta di ricevere. E ne sia contento.
b. Non fare promesse che non sai se puoi mantenere
Sottoporre la conclusione del contratto alla condizione della sua successiva accettazione, riserva all’ecommerce la possibilità di vincolarsi agli obblighi di venditore, solo con l’accettazione dell’ordine.
Questa impostazione ti permetterà di non fare promesse che non sai se puoi mantenere: se il prodotto non è disponibile, se hai sbagliato ad inserire il suo prezzo, o per qualsiasi altro motivo che ti impedisca di dar seguito all’ordine ricevuto.
c. Sii chiaro, non lasciar spazio a dubbi
Anche qui, la soluzione è nella chiarezza. Ed è la stessa legge ad imporla. Mancare di questo requisito può esporti al rischio che la tua sia considerata una “pratica commerciale ingannevole” (art. 22 del Codice del Consumo).
Sii chiaro nelle informazioni che rendi. Ad esempio, è importante distinguere la ‘spedizione’ dalla ‘consegna’. Se ti obblighi a consegnare entro un numero di giorni, significa che ti impegni affinché il prodotto arrivi entro quel termine. Così, inconsapevolmente, oltre ad assumerti la responsabilità di un eventuale ritardo nella consegna, fai una promessa che non dipende da te mantenere.
| 4. Gestisci in modo efficiente i reclami
Studi statistici hanno dimostrato che anche il cliente inizialmente insoddisfatto è portato a fidelizzarsi all’ecommerce che è in grado di gestire il suo reclamo in modo efficiente, amichevole e proteso alla sua soddisfazione.
Gestire i reclami non è sempre facile, né divertente, però può trasformarsi in un’ottima occasione per correggere errori o disservizi, migliorando l’attività nel complesso.
Rispettando determinate regole, eviterai che un reclamo possa diventare una controversia vera e propria, che ti condurrà a quella che noi avvocati definiamo ‘la fase patologica del rapporto’.
Ora, la corretta gestione dei reclami parte dall’informazione, quindi non dimenticare di:
- indicare chiaramente le informazioni di contatto del customer care, specificando gli strumenti di contatto, gli orari di servizio, i tempi medi di risposta al reclamo;
- indicare nelle ‘Condizioni Generali di Vendita’ il Foro competente a risolvere le controversie ed il link agli strumenti scelti per la composizione alternativa delle controversie o, se non si è aderito ad un organismo specifico, inserire il link alla piattaforma europea per la risoluzione delle controversie (ODR);
- prevedere un processo interno per la gestione del reclamo e la definizione dell’azione correttiva necessaria a porvi rimedio.
| 5. Usa una pubblicità corretta
La buona reputazione e la fiducia di un ecommerce dipendono anche dalla correttezza dei suoi messaggi pubblicitari.
Il messaggio pubblicitario è corretto quando è veritiero e non ingannevole, cioè:
- si presenta chiaramente come comunicazione commerciale;
- definisce le reali caratteristiche del prodotto/servizio venduto;
- indica chiaramente prezzo, modalità di calcolo di un eventuale sconto e condizioni per l’accesso;
- non confonde il cliente con prodotti o marchi dei competitors;
- contiene tutte le informazioni rilevanti per un acquisto consapevole;
- nel caso di concorsi o giochi promozionali, contiene le relative condizioni di partecipazione;
- nel caso di newsletter, contiene il link per l’opt-out, ovvero per richiedere di non ricevere più le comunicazioni commerciali
Ricordo, poi, che prima di inviare messaggi pubblicitari, è necessario che sia stato raccolto il consenso a tal fine e che il Merchant sia in grado di dimostrare di averlo raccolto.
Inoltre, la pubblicità non deve offrire diritti riconosciuti dalla legge come se fossero caratteristiche proprie dell’offerta.
Pensiamo al caso in cui si pubblicizzi il diritto di recesso. Questa viene considerata una “pratica commerciale ingannevole” ai sensi del Codice del Consumo, e pertanto passibile di sanzioni anche salate.
| Cosa può fare per te l’Avvocato dell’Ecommerce
Come hai visto, il rispetto della normativa, la correttezza e la chiarezza delle informazioni fornite, sono gli ingredienti per una buona reputazione dell’ecommerce e per la fiducia dei suoi clienti.
Per questo, non sottovalutare l’importanza degli aspetti legali di un ecommerce.
Io ti posso aiutare a:
- fare un check up completo del tuo ecommerce, per verificare che rispetti tutti i requisiti normativi;
- redigere i documenti legali come le Condizioni Generali di Vendita, testo del Cookie banner, della Cookie Policy e della Privacy Policy.
Contattami utilizzando la sezione contatti.
Floriana Capone
L’Avvocato dell’Ecommerce
