Recensioni false online: quali rischi e come difendersi 

Se hai un’attività online sai già quanto le recensioni possano influenzare la reputazione della tua azienda. Ogni stella conta, ogni commento può attrarre o allontanare un cliente. Ma cosa succede quando le recensioni che trovi sulla tua azienda sono false? 

Qualcuno ha deciso di danneggiarti con una recensione negativa, pur non avendo mai acquistato il tuo prodotto o servizio. Se ti trovi in questa situazione, non lasciare che il panico prenda il sopravvento: ci sono soluzioni per affrontare il problema e ripristinare la tua immagine.

In questa guida creata dagli avvocati di Ecommerce Legale, troverai tutte le informazioni sulle recensioni false online, sulle conseguenze legali e sugli strumenti giuridici che hai a disposizione per difendere il tuo brand.

Recensioni false e astroturfing

Le recensioni false sono commenti online che non riflettono l’esperienza genuina di un cliente, ma sono scritti con l’intento di ingannare altre persone. Non sono sempre facili da individuare, ma la loro presenza sul web può avere effetti importanti.

Immagina di aver investito tempo, denaro e fatica nella tua attività, per poi trovarti a lottare contro recensioni che distorcono la realtà. Questo non solo danneggia la tua immagine, ma può anche influenzare le decisioni dei consumatori, i quali potrebbero scegliere un’altra azienda sulla base di informazioni ingannevoli.

Un passo oltre le recensioni false è l’astroturfing, una pratica ancora più subdola. In pratica, è la creazione di un’illusione di “sostegno popolare” o “consenso” attorno a un prodotto, servizio o brand, quando in realtà questo supporto è finto, artificiale.

Per esempio, un’azienda potrebbe creare decine o centinaia di recensioni per un prodotto, facendole sembrare genuine, quando in realtà sono tutte scritte da persone pagate per farlo. Questo tipo di manovra può anche includere attività sui social media, dove vengono creati falsi profili che simulano l’entusiasmo di un ampio pubblico, con l’intento di manipolare l’opinione pubblica.

L’astroturfing distorce completamente la concorrenza, facendo sembrare che un prodotto o servizio sia molto più apprezzato di quanto non sia in realtà, creando così un vantaggio sleale rispetto ai concorrenti che operano onestamente.

Cosa si rischia per le recensioni false

Andiamo ora al succo della questione. Cosa si rischia creando una falsa recensione negativa? I reati sono diversi e dipendono dal contenuto della recensione e dai suoi effetti sull’azienda.

Danno reputazionale

Partiamo dal più immediato: il danno d’immagine. Una recensione negativa falsa può compromettere la fiducia dei clienti, allontanare nuovi potenziali acquirenti e influenzare negativamente la percezione del tuo brand. E questo può succedere anche con una sola recensione, se pubblicata nel momento sbagliato o su una piattaforma molto visibile.

Il danno reputazionale non è solo una questione di prestigio, ma si traduce in perdite economiche reali, calo delle vendite, disdette di contratti o prenotazioni e difficoltà nel fidelizzare i clienti. Inoltre, ricostruire una reputazione online danneggiata può richiedere mesi di lavoro, campagne di comunicazione, investimenti in marketing e supporto legale.

Diffamazione

Se una recensione negativa contiene affermazioni false e lesive della reputazione dell’azienda o di chi la rappresenta, si entra nel campo della diffamazione, un reato previsto dal codice penale italiano. E no, non importa se la recensione è “mascherata” da opinione personale: quando si scrivono fatti falsi e dannosi, si può essere denunciati.

Per esempio, se qualcuno scrive che la tua azienda è “una truffa” o che vendi prodotti scaduti o pericolosi — senza alcuna prova — si tratta di un attacco diretto alla tua credibilità. Questo può portare a:

• denuncia penale per diffamazione aggravata (perché commessa a mezzo stampa, quindi online),
• causa civile per il risarcimento dei danni (che può includere danno economico, morale e all’immagine),
• obbligo di rimozione del contenuto e rettifica pubblica.

Chi scrive recensioni false pensando che “tanto è solo internet”, potrebbe ritrovarsi con un avviso di garanzia o una richiesta di risarcimento salatissima.

Concorrenza sleale

Quando le recensioni false sono commissionate o scritte da un concorrente diretto, entrano in gioco anche le norme sulla concorrenza sleale (art. 2598 del Codice Civile). In particolare, parliamo di atti denigratori, ovvero tentativi volontari di screditare un’impresa concorrente per ottenere un vantaggio competitivo.

Facciamo un esempio concreto: se un tuo concorrente apre profili falsi e pubblica recensioni negative sulla tua attività per indirizzare i clienti verso il proprio sito o negozio, non solo agisce in modo scorretto — sta violando la legge. In questi casi, è possibile agire legalmente per:

• chiedere il risarcimento del danno subito;
• ottenere un provvedimento d’urgenza che imponga la rimozione delle recensioni;
• far cessare la pratica sleale e sanzionare il concorrente responsabile.

Questo tipo di comportamento può essere denunciato anche all’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM), che può intervenire con sanzioni importanti.

Pratiche commerciali scorrette

Le recensioni false, soprattutto se fanno parte di una strategia più ampia, possono configurarsi anche come pratiche commerciali scorrette ai sensi del Codice del Consumo (D.lgs. 206/2005). E qui entra in gioco la normativa europea, con la Direttiva Omnibus, valida anche in Italia.

Secondo questa normativa, un’azienda che pubblica o favorisce recensioni false, anche solo permettendo che appaiano senza verificare la loro autenticità, può essere ritenuta responsabile. Questo vale anche per chi non le scrive direttamente ma non interviene per rimuoverle o segnalarle.

Le sanzioni previste possono essere molto elevate: l’AGCM può multare le aziende per fino al 4% del fatturato annuo o a 10 milioni di euro, se accerta che vi è stata una pratica commerciale ingannevole o aggressiva.

Vendita e acquisto di recensioni false

Abbiamo appena visto i rischi legali e i danni che possono derivare dalle recensioni false negative, ma cosa accade se, invece di scrivere una recensione ingannevole, si finisce nel “mercato delle recensioni” vendendo o acquistando opinioni fasulle? Beh, la questione si complica ulteriormente.

Immagina di essere un’azienda che, in cerca di una spinta alla propria reputazione, decide di acquistare recensioni positive da agenzie specializzate. O magari ti è stato offerto il “servizio” di vendere recensioni false in cambio di un guadagno. In entrambi i casi, ciò che sembra un vantaggio immediato potrebbe portare a problemi legali e danni reputazionali enormi, ben più gravi del semplice danno che una recensione falsa può causare da sola.

Acquisto di recensioni false

Acquistare recensioni false può sembrare un modo facile per migliorare la propria immagine online, ma in realtà è una strada pericolosa. Non solo si rischia di incorrere in multe salate e sanzioni per pratiche di pubblicità ingannevole, ma questo comportamento può anche configurarsi come una violazione della concorrenza sleale.

Ricorda che in Italia, le leggi sulla concorrenza sono piuttosto severe: se il tuo comportamento mina la concorrenza in modo scorretto, la legge ti considererà responsabile e potresti dover pagare ingenti risarcimenti.

Inoltre, l’acquisto di recensioni false è un reato che può essere perseguito penalmente se si configura come diffamazione. Pensaci: se una recensione falsa crea danni a un concorrente, non si tratta solo di una violazione delle norme etiche, ma anche di una potenziale causa legale.

Vendita di recensioni false

Ma cosa succede se sei tu a vendere recensioni false? In molti casi, si tratta di una vera e propria attività illecita. Le agenzie o i singoli che offrono recensioni “a pagamento” lo fanno in modo da falsificare il mercato e ingannare i consumatori. E se pensi che vendere recensioni false possa sembrare un’attività a basso rischio, ricorda che, in Italia, anche questa pratica è vietata. Come per l’acquisto, chi vende recensioni false può essere perseguito per concorrenza sleale e per diffamazione se i contenuti delle recensioni danneggiano un’azienda o una persona.

E non finisce qui: oltre alla sanzione penale, la vendita di recensioni false può esporre chi la pratica a danni reputazionali enormi, che potrebbero compromettere il futuro di chi si lancia in questa “professione”.

Le piattaforme che gestiscono le recensioni (come Google, Trustpilot, e simili) sono molto attente e attuano politiche rigorose contro queste pratiche, spesso portando a una cancellazione immediata dei profili sospetti, con danni irreversibili per chi ne è coinvolto.

In poche parole, sia che tu stia acquistando che vendendo recensioni false, il rischio legale è significativo. La legge è chiara: queste pratiche non solo danneggiano l’affidabilità e la fiducia dei consumatori, ma sono anche considerate come reati gravi contro la concorrenza e l’integrità del mercato.

Quindi, la morale della storia? Non farti tentare dalla via facile: le recensioni false possono sembrare un’ottima scorciatoia, ma alla fine, il rischio che corri è troppo grande.

Come difendersi dalle recensioni negative false

Andiamo ora a vedere tutti gli strumenti legislativi per capire come tutelare la propria azienda dalle recensioni negative non veritiere.

La Direttiva Omnibus e la tutela delle recensioni online

Una delle principali normative a tutela contro le recensioni false è la Direttiva Omnibus, che ha introdotto delle modifiche significative nel panorama delle recensioni online, rafforzando le tutele per le imprese e i consumatori.

La Direttiva stabilisce che le piattaforme online devono garantire che le recensioni siano autentiche e non manipolate. In altre parole, le aziende non possono più utilizzare recensioni fasulle per ingannare i consumatori, e se scoperto, si espongono a sanzioni. 

Inoltre, la Direttiva Omnibus impone alle piattaforme di verificare l’identità degli utenti che scrivono recensioni, rendendo più difficile che qualcuno possa lasciare recensioni anonime e ingannevoli senza conseguenze.

Concorrenza sleale e diffamazione: le azioni legali

Come dicevamo prima, chi pubblica una recensione falsa che danneggia l’immagine di un’azienda può essere accusato di concorrenza sleale. La Legge 192/1998 ti permette di denunciare il fatto come concorrenza sleale e chiedere il risarcimento dei danni.

Inoltre, se una recensione falsa contiene affermazioni diffamatorie, l’autore della recensione potrebbe essere perseguito per diffamazione.Come previsto dall’articolo 595 del Codice Penale italiano, è un reato che punisce chiunque faccia dichiarazioni false che ledano l’onore o la reputazione di una persona o azienda.

La tua azienda, quindi, può procedere con una causa civile o penale per ottenere il risarcimento del danno subito e chiedere la rimozione della recensione diffamatoria.

Procedura legale per la rimozione di recensioni false

Se una recensione falsa continua a danneggiare la tua azienda, esistono diverse opzioni legali per rimuoverla:

1. Contattare la piattaforma: la prima cosa da fare è cercare di risolvere il problema direttamente con la piattaforma dove è stata pubblicata la recensione. Le maggiori piattaforme, come Google e Trustpilot, permettono agli utenti di segnalare recensioni false. Questo passaggio è delicato e può essere affidato a uno studio legale esperto in diritto di internet e del commercio elettronico.
2. Inviare una lettera legale: se la piattaforma non interviene, puoi inviare una lettera legale per chiedere la rimozione della recensione. Un avvocato specializzato in tutela legale contro recensioni false può aiutarti a scrivere e inviare questa comunicazione.
3. Azione legale: se la recensione falsa ha causato danni significativi alla tua reputazione, potresti decidere di intraprendere un’azione legale. In tal caso, è fondamentale rivolgersi a un avvocato dell’ecommerce che possa assisterti in un caso di diffamazione tramite recensioni.

Prevenzione contro le recensioni false negative

La miglior difesa contro le recensioni false negative è sicuramente la prevenzione.

Ecco le strategie che puoi adottare per proteggere la tua azienda da recensioni ingannevoli:

1. Monitoraggio continuo delle recensioni: Tenere sotto controllo le recensioni online è fondamentale per individuare tempestivamente eventuali recensioni false. Utilizza strumenti di monitoraggio che ti permettano di ricevere notifiche ogni volta che una nuova recensione viene pubblicata sui principali siti di recensioni e sulle piattaforme social. In questo modo, puoi intervenire rapidamente in caso di recensioni sospette.
2. Fornire un servizio clienti impeccabile: Un buon servizio clienti è uno degli strumenti più efficaci per prevenire recensioni negative. Quando un cliente è soddisfatto del tuo servizio o prodotto, è più probabile che lasci una recensione positiva. Al contrario, se un cliente ha avuto un’esperienza negativa, cerca di risolvere il problema prima che questo si traduca in una recensione dannosa.
3. Incoraggiare recensioni autentiche: Invita i tuoi clienti soddisfatti a lasciare recensioni veritiere. Invia e-mail di follow-up o utilizza altre modalità per chiedere ai tuoi clienti di condividere la loro esperienza. Un buon flusso di recensioni autentiche può aiutare a bilanciare l’impatto di eventuali recensioni false.
4. Gestire le recensioni negative in modo trasparente: Se ricevi una recensione negativa che ritieni falsa, rispondi pubblicamente in modo professionale e trasparente. Spiega la tua versione dei fatti, mostrando che sei disposto a risolvere eventuali disagi. Questo non solo migliora la percezione dei clienti, ma dimostra anche che prendi sul serio il feedback e sei pronto a correggere eventuali errori.
5. Utilizzare tecnologie di verifica delle recensioni: Alcune piattaforme, come Google e Trustpilot, offrono strumenti per verificare l’autenticità delle recensioni. Utilizzare questi strumenti può aiutarti a ridurre il rischio di recensioni false e migliorare la qualità delle recensioni pubblicate.
6. Rafforzare la tua presenza legale: Avere un avvocato specializzato in e-commerce e diritto commerciale può essere molto utile in caso di recensioni false. Un professionista legale può darti consigli su come difendere la tua azienda da pratiche scorrette, agendo tempestivamente in caso di attacchi alla tua reputazione.

Proteggi la tua attività dalle recensioni false online con Ecommerce legale

Affrontare recensioni false può essere frustrante, soprattutto quando sembrano essere scritte con l’intento di danneggiare la tua azienda. Tuttavia, la reazione impulsiva potrebbe peggiorare la situazione, alimentando ulteriori conflitti e dando visibilità a chi vuole provocarti. 

Il modo migliore per difendersi dalle recensioni ingannevoli è mantenere la calma e non rispondere alle provocazioni. La legge è dalla tua parte, e la tutela legale esiste per proteggere le aziende da queste pratiche scorrette.

Se ti trovi in difficoltà, non affrontare la situazione da solo: gli avvocati di Ecommerce legale possono aiutarti a rimuovere recensioni dannose e a tutelare la tua reputazione online.

Non rischiare di compromettere la tua attività rispondendo in modo impulsivo o senza una strategia legale chiara.

Prendi subito un appuntamento con il nostro studio legale e proteggi ciò che hai costruito con impegno e fatica!

Floriana Capone

L’Avvocato dell’Ecommerce